Um Contrato de Nível de Serviço, ou Service Level Agreement (SLA), representa um acordo entre uma empresa e seu cliente, delineando os termos e condições acordados para uma transação específica. Mas, a escolha dos diferentes tipos de SLA por parte de uma organização é influenciada por uma variedade de fatores.

Enquanto alguns SLA são adaptados para atender às necessidades de clientes individuais, outros abordam questões mais amplas, que afetam toda a empresa. Isso se deve à diversidade das exigências dos usuários e à necessidade de flexibilidade nas soluções oferecidas. Abaixo, examinaremos os tipos de SLAs comumente empregados pelas empresas atualmente, destacando suas aplicações em cenários específicos.

1. SLA personalizado para o cliente

Este modelo de contrato é empregado para atender às demandas específicas de clientes individuais, abarcando todos os serviços pertinentes que o cliente possa requerer, consolidando-os em um único acordo.

O SLA personalizado para o cliente detalha o tipo e a excelência do serviço acordado. Por exemplo, em um serviço de telecomunicações, estão englobadas chamadas de voz, mensagens e serviços de Internet, todos regidos por um único contrato.

2. SLA centrado no serviço

Este tipo de SLA é um contrato que estabelece um padrão de serviço idêntico para todos os clientes. Ao limitar o serviço a um padrão uniforme, torna-se mais simples e conveniente para os fornecedores gerenciarem.

Um caso em que se aplica este tipo de SLA é quando, num helpdesk de TI, o mesmo nível de serviço é aplicável a todos os usuários finais que aderirem ao SLA em questão.

3. SLA multinível

Este contrato é adaptado conforme as exigências da empresa usuária final, permitindo a integração de diversas condições em um único sistema para criar um serviço mais adequado. Ele abrange os seguintes níveis:

• Nível corporativo: este SLA não requer atualizações frequentes, pois seus problemas geralmente são estáveis. Assim, inclui uma discussão abrangente de todos os aspectos relevantes do acordo e é aplicável a todos os clientes da organização usuária final.

• Nível do cliente: este contrato aborda todas as questões de serviço associadas a um grupo específico de clientes, independentemente do tipo de serviço oferecido ao usuário. Por exemplo, quando uma organização solicita um reforço no nível de segurança de um de seus departamentos, embora toda a empresa seja protegida por uma agência de segurança, um cliente específico na empresa pode requerer segurança adicional, por motivos específicos.

• Nível de serviço: este acordo engloba todos os aspectos atribuídos a um serviço específico, em relação a um grupo de clientes.

Quais as vantagens de adotar um SLA?

Portanto, o SLA é um instrumento fundamental para garantir a qualidade e a consistência dos serviços prestados. Ele estabelece expectativas claras entre fornecedores e clientes, definindo métricas mensuráveis para o desempenho dos serviços.

Além disso, o SLA ajuda a gerenciar o relacionamento entre as partes, fornecendo um meio de resolver disputas e problemas de forma eficiente. Por exemplo, se um provedor de serviços de hospedagem na web não atender aos requisitos de tempo de atividade acordados no SLA, o cliente pode ter direito a compensação financeira ou outras formas de reparações.

Em última análise, o SLA promove a transparência, confiança e satisfação do cliente, contribuindo para relacionamentos comerciais duradouros e mutuamente benéficos. No seu atendimento, você cumpre o SLA que se comprometeu com o cliente? Se precisar de ajuda nesse desafio, converse com nosso especialista.