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Você sabe quais os dias e horários de maior fluxo de ligações no seu setor de call center? E a taxa de resposta de cada operador? Sabe se seu cliente está precisando ligar mais de uma vez para ser atendido? Essas perguntas podem ser facilmente respondidas com a análise de relatórios de atendimento bem estruturados.

Organizar a rotina do call center e tomar decisões se torna muito mais prático tendo os dados como aliados. Para esta missão de manter um atendimento produtivo e clientes satisfeitos existem diversos relatórios gerenciais que ajudam a gestão e supervisão do call center.

Já mostramos, em outro artigo, alguns relatórios de call center que ajudam na operação do setor. Aqui, vamos falar um pouco sobre os dados que contribuem para a organização da rotina e controle da produtividade.

Mas é importante lembrar que, para alcançar a excelência no atendimento ao cliente, é preciso manter a equipe motivada e realizar treinamentos frequentes, além de investir em uma boa plataforma que ofereça recursos e dados de forma simples e automática, otimizando o tempo e facilitando a vida dos operadores, gestores e supervisores.

Dito isso, confira abaixo 4 relatórios que podem ajudar o supervisor na tomada de decisão, produtividade e na satisfação do cliente.

1 – Volume de ligações

Saber quais os dias e horários de maior fluxo de ligações é essencial para a gestão do call center. Com essa métrica, o supervisor consegue planejar melhor a escala de trabalho dos operadores, bem como definir horários para reuniões e eventos de modo que o atendimento não seja comprometido.

O relatório de volume de ligações permite esse controle. Com ele, o supervisor pode analisar o total de chamadas recebidas ou realizadas pela central, sendo elas atendidas ou não, verificando dias e horários específicos. 

Assim, é possível realizar um estudo de dimensionamento para definir a melhor distribuição de escalas, horários de pausas, reuniões e até mesmo eventos no setor.

2 – Rechamadas

Um atendimento de call center com foco na experiência do cliente visa proporcionar uma solução eficiente e sem atritos, que o deixe satisfeito. Para isso, é importante que o cliente consiga ter sua demanda atendida em uma única ligação, se possível.

O relatório de rechamadas indica o total de ligações da central e se alguém precisou retomar o contato no período de 24h. Com isso, o supervisor consegue identificar possíveis erros que fizeram o cliente ligar mais de uma vez para resolver alguma demanda.

Os motivos das rechamadas podem ser variados, por isso o supervisor tem o papel de identificá-los com base nas informações do relatório e buscar soluções para que o número dessas ocorrências seja o menor possível.

3 – Taxa de resposta do operador por fila

Esse relatório permite que o supervisor do call center saiba a quantidade de chamadas atendidas, recusadas e sem resposta de cada um dos operadores em suas respectivas filas, além da porcentagem total de atendimento. 

As informações desse relatório ajudam no controle da produtividade do setor, identificando o fluxo de trabalho de cada operador e da fila como um todo, permitindo a identificação de pontos de melhoria na equipe.

4 – Análise de tráfego

Com o relatório de análise de tráfego, o supervisor ou gerente consegue visualizar os momentos de pico de ligações recebidas em cada fila no dia e verificar quais os operadores que estão ativos e pausados. 

Diferente do relatório de volume de chamadas, a análise de tráfego tem uma apresentação mais simples, só para consulta, indicando apenas a quantidade de chamadas recebidas de cada fila, além dos dias e horários de maior fluxo.

Apesar de sua objetividade, o relatório fornece dados que permitem um estudo de dimensionamento para melhorar o tempo de espera do cliente através de uma distribuição mais estratégica na escala de operadores.

Relatórios de atendimento que se complementam

Neste texto, você conheceu apenas alguns dos relatórios essenciais para a supervisão do call center que foca na experiência do cliente. Existem muitos outros relatórios que se complementam e permitem uma rotina mais produtiva no call center, e o Evolux tem esses recursos!

Esse assunto lhe interessa? Entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar na produtividade do seu call center.