Barreiras que comprometiam a operação e exigiam uma resposta imediatas.
Em logística, as entregas são urgentes e vitais — um pequeno atraso pode comprometer todo o projeto. Imagine o cenário: fim de tarde, e um documento essencial precisa ser assinado pelo cliente para que o prazo de produção seja cumprido. Nesse momento, o encontro entre o mensageiro e o destinatário do pacote torna-se crucial, e qualquer contratempo precisa de uma solução imediata.
Cada minuto é valioso, e tentar resolver questões críticas por WhatsApp ou SMS simplesmente não é o suficiente. É aí que a telefonia se torna indispensável, permitindo uma comunicação ágil e precisa entre todos os envolvidos.
Agora, amplie esse cenário: milhares de entregas rastreadas em tempo real, cada uma importante. As barreiras que surgem geram atendimentos telefônicos de urgência, muitas vezes se misturando a dúvidas e solicitações que poderiam ser facilmente resolvidas por e-mail ou outros canais.
Mais de 60% das chamadas diárias poderiam ser tratadas em outros canais, enquanto as chamadas sobre entregas em andamento tinham um tempo de espera acima do ideal.
Com esses dados em mãos, o desafio era claro: como reduzir o tempo de espera e priorizar os atendimentos realmente urgentes?
Solução personalizada para transformar a experiência do cliente
Resolver problemas operacionais pode ser uma questão de investimento — contratar mais operadores — ou de inovação tecnológica. E, para uma startup como a Loggi, que alcançou um crescimento de 20% ao mês em 2016, a resposta estava na inovação.
Em parceria com a Evolux, a equipe de Customer Experience da Loggi projetou uma URA Inteligente totalmente integrada à sua plataforma. O objetivo era claro: usar algoritmos para processar em tempo real as informações dos clientes e entregadores, garantindo que cada chamada fosse direcionada ao canal mais adequado e otimizando o uso do atendimento por voz.
O projeto começou com uma fase detalhada de planejamento. Após a aprovação do modelo final, a implementação teve início, seguida de um rollout gradual, que começou com 10% dos clientes monitorados de perto pela equipe de Customer Experience.
Somente após testes rigorosos e resultados positivos, a URA Inteligente foi ampliada para todos os clientes, trazendo os resultados esperados.
O impacto foi expressivo: o time de atendimento pôde se concentrar exclusivamente em casos críticos de entregas em andamento, enquanto os demais clientes foram orientados a usar o canal de atendimento apropriado para cada situação.
A Loggi conseguiu atingir seu objetivo de SLA, com 98% das chamadas atendidas no tempo ideal, reduzindo significativamente a taxa de abandono e aumentando a satisfação de clientes e mensageiros.
O projeto com a Evolux transformou o atendimento da Loggi, priorizando chamados urgentes e redirecionando demandas de forma inteligente. A URA Inteligente reduziu esperas e abandonos, garantindo agilidade e satisfação — uma solução escalável e pronta para novos desafios.
Essa é só uma parcela dos resultados da Evolux!
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