O ciclo de vida de um atendimento começa no primeiro contato do cliente com a sua marca e se estende até a fase de pós venda do produto ou serviço. Um longo caminho que não consegue ser avaliado a partir de apenas uma métrica, mas que pode ser analisado de uma forma mais completa se usarmos três delas. Estamos falando das Métricas de Intenção (como o NPS), Métricas Absolutas (Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Espera) e Métricas de Percepção (CSAT).
Aqui iremos conhecer a primeira delas: o Net Promoter Score (NPS).
O NPS avalia a probabilidade do cliente recomendar o serviço ou produto para amigos ou familiares no futuro, ou seja, o NPS sinaliza a satisfação com uma marca de forma geral e não especificamente com o atendimento.
O método consiste em fazer duas perguntas básicas: a primeira, chamada de quantitativa: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?”. A outra questão, chamada de qualitativa: “Qual a justificativa da sua nota sobre a indicação?”.
A partir dos resultados obtidos temos a seguinte amostragem:
Fonte: http://tomtunguz.com/nps-benchmarks/
Clientes detratores: Os consumidores que deram notas de 0 a 6 são classificados como clientes detratores. Esses clientes não tiveram uma boa experiência com a sua empresa e não a recomendariam.
Clientes neutros: Já os clientes que deram nota 7 ou 8 são chamados de neutros. Esses são os clientes que tiveram ressalvas na experiência com sua empresa. Essas pessoas recomendariam sua marca com menos frequência e facilmente a trocariam pelos seus concorrentes, caso eles ofereçam melhores condições de compra.
Clientes promotores: Para as notas 9 e 10, os clientes são chamados de promotores. Esses são aqueles consumidores que fazem sua empresa crescer, pois tiveram uma experiência bem satisfatória com a sua empresa e a recomendariam facilmente. Esses são os verdadeiros clientes fiéis e que aceleram o crescimento da sua empresa.
Como calcular o NPS?
Depois de contabilizados as quantidades de clientes detratores, neutros e promotores o cálculo do NPS se torna simples. Confira como a fórmula funciona:
Fonte: https://ctsmithiii.wordpress.com/2011/09/30/top-10-u-s-net-promoter-scores/
NPS = % de promotores – % de detratores
O NPS será calculado subtraindo a porcentagem de clientes promotores da sua empresa (notas 9 e 10) pela porcentagem dos seus clientes detratores (notas 0 a 6). Ao fazer esse cálculo, o resultado será um número entre –100 e +100.
Veja um exemplo:
Uma empresa recebeu a resposta de 300 clientes, os números são:
Aplicando o cálculo do NPS:
NPS = % de promotores – % de detratores
NPS = 60% de promotores - 10% de detratores
NPS = 50
O que isso significa?
Fonte: http://info.paiwhq.com/tag/structured-data/
Depois de calcular o seu NPS é importantíssimo realizar um comparativo com as métricas de intenção do segmento de atuação da sua empresa. Se o resultado do seu NPS for 30, e sua empresa for da área de Telecom, parabéns, você está acima da média. Mas esse mesmo resultado no setor de Tecnologia é uma péssima notícia: o NPS da indústria de Telecomunicações é 23 e o NPS da indústria de Tecnologia é 67, como é possível ver na imagem abaixo:
Além disso, cabe ainda analisar o NPS de empresas concorrentes dentro de um mesmo setor para entender em que situação se encontra a sua empresa:
A grande vantagem de fazer o NPS?
A grande vantagem do NPS em relação a outros tipos de pesquisa de opinião é a alta taxa de resposta dos clientes, que tem que responder apenas duas perguntas para dar um feedback eficiente e também a alta relação entre as respostas e o desempenho da sua marca ou produto.
