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Para conseguir fidelizar o consumidor cada vez mais conectado é necessário saber utilizar bem as tecnologias e informações que você já possui sobre ele e assim oferecer um atendimento mais personalizado e com menos atrito. Nós já falamos que a Relevância é uma das quatro condições que o Don Peppers elenca para reduzir esse atrito na experiência do cliente, poupar tempo e esforço durante o atendimento (tanto do consumidor quanto da sua equipe).
Felizmente já existem tecnologias e recursos capazes de prover uma experiência relevante e integrada, tanto no atendimento online quanto na interação por voz com os operadores do seu Call Center. Neste material vamos falar sobre sobre quatro destes aspectos. Confira:
1. Clique para ligar
As pessoas realizam cada vez mais pesquisas por meio dos smartphones. Então faz todo sentido permitir que o seu cliente ou potencial comprador entre em contato com você a partir do site, clicando em um botão para ligar diretamente para o seu Call Center. Visualize quanto de atrito pode ser eliminado com a inserção desse botãozinho: a pessoa não precisa anotar os números em algum canto ou tentar decorá-los para digitar um a um, correndo o risco de errar algum dígito e não completar a chamada, ou até mesmo ligar para o lugar errado.
Com esse recurso é possível também encaminhar a chamada para a fila mais adequada, assim o operador mais capacitado para tratar do assunto é acionado, de acordo com o que o visitante estava fazendo dentro do site e a partir da página que ele ligou.
2. Chat proativo
Muitas vezes o cliente está navegando há bastante tempo no site procurando uma informação, ou até mesmo está na dúvida na hora de finalizar uma compra. Uma das formas mais fáceis de ajudar alguém nesses casos é oferecer uma janela de conversa.
Mas isso não pode ser feito de qualquer jeito. O convite deve ser com base em um algoritmo que considera os seguintes fatores: quanto tempo um visitante já está no site (é horrível a pessoa receber o pop-up assim que logar ou entrar), quais páginas ele está visualizando durante a navegação e quanto tempo ele gasta em páginas específicas. Se usado corretamente, esse recurso é ótimo para melhorar o desempenho de algumas páginas e ajudar o visitante com alguma dúvida durante a navegação.
3. Botão “Ligue para mim”
Acionar um botão de “Ligue para mim” funciona bem nos casos em que o cliente precisa do Suporte. Vamos tomar a Amazon como exemplo: quando você está no site deles, basta clicar no botão “Ligue para mim”, digitar o telefone e, em alguns segundos (ou dentro do tempo que você especificar), alguém do contact center vai te ligar e oferecer a ajuda necessária.
O melhor é que esse contato pode ser ainda mais personalizado, uma vez que o operador já saberá exatamente o que o visitante estava fazendo no site quando clicou no botão. Com isso, estará mais capacitado para lidar com aquela demanda, com base no cadastro/histórico ou qualquer outra informação já fornecida à empresa durante as interações.
4. Integração com aplicativos
Se a sua empresa possui um app, coloque um botão no menu de navegação, para o usuário entrar em contato com você a partir do aplicativo mesmo. O consumidor pode decidir o assunto antes de ligar e quando cair na Unidade de Resposta Audível (URA), a chamada já chega toda identificada na sua central. Você saberá quem é aquele cliente, sobre qual assunto ele quer falar e quem na sua equipe é a melhor pessoa disponível para fazer aquele atendimento.
Se você realmente deseja diminuir o atrito nas interações com os seus clientes e assim tê-los por mais tempo como fiéis compradores e promotores da sua marca, parta já para a implementação de pelo menos um desses recursos/ tecnologias mostrados aqui. Lembre-se que uma experiência relevante é aquela facilitada pela tecnologia mas abrilhantada pela empatia e pela rápida capacidade de resolução que somente um atendimento humanizado é capaz de oferecer.
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