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A inteligência artificial é o assunto do momento em todos os lugares e canais de comunicação. Ela já está presente em diversas plataformas realizando ações que facilitam a vida de muita gente. Na área de atendimento ao cliente, a IA está sendo utilizada em automações para agilizar o contato e resolver questões simples sem a necessidade de um atendente.
Diante da situação atual, fica o questionamento se essa forma de atendimento é o melhor caminho para proporcionar uma boa experiência ao cliente. Vamos refletir sobre isso?
A eficiência da automação
A tecnologia desempenha um papel cada vez mais importante em nossas vidas e é natural que os negócios busquem soluções automatizadas para otimizar suas operações e atender às demandas dos clientes.
O atendimento automatizado tem muitas vantagens. Com chatbots e sistemas de resposta automática, as empresas podem oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de uma equipe humana. Além disso, a automação permite uma resposta rápida e eficiente, eliminando o tempo de espera e fornecendo soluções imediatas para os clientes.
No entanto, há uma ressalva importante: a falta de empatia. Embora os chatbots sejam programados para responder perguntas comuns e resolver problemas básicos, eles nem sempre conseguem entender as necessidades e emoções dos clientes de forma adequada. Isso pode levar a respostas genéricas e frustração por parte dos usuários, resultando em uma experiência negativa de atendimento ao cliente. Para evitar esse tipo de experiência, a solução é simples: unir o melhor dos dois mundos conciliando o atendimento automatizado com o humanizado.
Tecnologia humanizada
Segundo a pesquisa CX Trends 2023 realizada pela Zendesk, os consumidores esperam que a IA transforme a experiência de atendimento. De acordo com a pesquisa, 78% dos consumidores desejam que a IA sintetize suas dúvidas e problemas para que o atendente possa resolvê-los de forma mais rápida ao serem transferidos. Veja abaixo mais alguns dados interessantes identificados na pesquisa:
O atendimento humanizado cria um vínculo mais forte entre a empresa e o cliente. Os consumidores se sentem valorizados e ouvidos, o que fortalece a fidelidade à marca e aumenta as chances de recomendação para outras pessoas. Além disso, em situações complexas ou emocionalmente carregadas, a presença humana pode fazer toda a diferença, oferecendo uma compreensão genuína para contornar a situação.
Combinar o atendimento humanizado e o automatizado para obter o máximo de eficiência é o caminho ideal para atender o consumidor moderno. Uma abordagem comum é usar chatbots para tarefas rotineiras e direcionar os casos mais complexos para atendentes humanos. Dessa forma, a automação lida com as demandas básicas, enquanto a equipe humana concentra-se em questões que requerem empatia e soluções personalizadas.
Para essa combinação, diversos recursos podem ser integrados na operação, como URAs inteligentes, Chatbots e até mensagens automatizadas em aplicativos de mensagens como WhatsApp e Telegram. Porém, é extremamente importante que a empresa esteja preparada para entregar um atendimento com IA, alinhando toda a sua comunicação para que o cliente não sinta grande diferença na qualidade do atendimento humano e o automatizado. Além disso, a automação deve ser realizada de forma que as informações sejam bem aproveitadas e o cliente não precise ficar repetindo a situação em cada canal de atendimento.
Um caminho sem volta
Não dá mais para ignorar a evolução que a tecnologia traz ao mercado todos os dias. As empresas precisam seguir o fluxo e aproveitar o melhor que a tecnologia tem para oferecer dentro das suas necessidades e prioridades. No entanto, buscar um equilíbrio entre a automação e a humanização é a chave para oferecer um atendimento eficiente e satisfatório, que combine a velocidade e eficiência da automação com a empatia e personalização proporcionadas pelo contato humano.
Quer saber como o Evolux pode ajudar nesse processo de automação para melhorar a experiência do seu cliente? Entre em contato conosco, será um prazer lhe atender!
