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O imediatismo tão presente atualmente no comportamento do consumidor forçou as empresas a se adaptarem às mudanças que esse hábito trouxe ao mercado. Hoje, se uma empresa, mesmo que tradicional, não tiver presença na internet, é como se ela não existisse. O consumidor do século 21 não espera para ser atendido e costuma realizar compras e resolver problemas on-line. Nesse cenário, surgiu o modelo de atendimento multicanais e, mais recentemente, o omnichannel.

Apesar de ambos buscarem a ampliação de canais de comunicação para atender o maior número de clientes, na prática, existem algumas particularidades que os diferenciam. Siga a leitura para descobrir a diferença entre eles.

O que é atendimento Omnichannel?

A estratégia omnichannel consiste em oferecer ao cliente uma variedade de canais de relacionamento de forma integrada. Esses canais podem ser offline, como call center e central de atendimento presencial, ou online, como atendimento por redes sociais, whatsapp, telegram, chatbot, e-mail e chat on-line.

Podemos considerar que o atendimento é omnichannel quando ele acontece de forma homogênea em todos os canais de comunicação da empresa, utilizando o mesmo estilo de linguagem e garantindo uma fluidez, que faz com que o cliente não sinta dificuldade alguma nas interações.

Em resumo, o omnichannel permite uma comunicação flexível, prática e sem ruídos.

Exemplo prático

Para ilustrar o funcionamento da estratégia omnichannel, preparamos um exemplo de processo de compra que começa de forma digital e termina no offline. Confira:

Pronto! Você acabou de visualizar um atendimento omnichannel. O cliente naturalmente passou por 5 canais de atendimento de forma fluida, sem precisar procurar o contato que melhor o atende, já que todos os meios entregaram a informação que ele precisava.

Entenda o atendimento multicanal 

O atendimento multicanal também disponibiliza diversos canais de comunicação para o consumidor, mas sem a integração entre eles. Comercialmente, uma empresa multicanal consegue aumentar a amplitude de prospecção seguindo a lógica de “estar onde o cliente está”. Isso gera mais visibilidade da marca, conversão e vendas, sejam elas on-line ou offline. 

A estratégia da multicanalidade funciona bem para vendas, quando realizadas de forma independente para cada canal de atendimento. Porém, quando pensamos em um relacionamento mais duradouro com o cliente, essa estratégia pode deixar o processo um pouco travado. Veja o exemplo abaixo e entenda por quê:

Jorge comprou um serviço de plano de saúde no escritório físico da empresa. Chegou a data de pagamento e ele não recebeu o boleto. Jorge, então, entra em contato com o plano pelo whatsapp, que o orienta a ligar para o SAC. Ele liga na central de atendimento e é orientado a acessar o portal ou baixar o aplicativo do plano, para ficar pagando ‘de forma mais fácil’ todo mês. Porém, Jorge não tem familiaridade com tecnologias e precisa da ajuda de seus filhos e netos para realizar o pagamento todo mês.

Percebe como o processo fica mais travado apesar dos diversos canais disponíveis? Se o consumidor precisa ter tanto esforço para conseguir informações e resolver problemas, sua experiência não será nada agradável.

Nesse caso, se a empresa tivesse um contact center omnichannel, Jorge teria seu boleto em mãos já no primeiro contato realizado, seja pelo WhatsApp, SAC, e-mail ou qualquer outro canal.

Principais diferenças entre multicanal e omnichannel

QUANTIDADE X QUALIDADE

Enquanto o atendimento multicanais busca alcançar o maior número possível de público e ampliar a presença da empresa, o omnichannel foca na qualidade do atendimento através da integração de canais, que facilita a comunicação para todos os tipos de clientes e oferece uma ótima experiência.

DIFERENÇA NO ATENDIMENTO

Com tantas opções de canais funcionando de forma independente, a linguagem e qualidade da comunicação podem ser muito diferentes no multicanal. No omnichannel, há um padrão de qualidade e tom de voz, devido à integração dos canais que partem de um mesmo local.

GESTÃO DA TECNOLOGIA

Os dois formatos de atendimento utilizam a tecnologia a seu favor, porém o omnichannel realiza uma gestão da tecnologia mais eficiente, evitando custos e esforços extras ao concentrar seus recursos em uma só plataforma.

O OMNICHANNEL É A EVOLUÇÃO DO MULTICANAL

O atendimento omnichannel só existe se houver a multicanalidade, sendo assim, podemos dizer que essa abordagem é uma versão melhorada do multicanal. Além de proporcionar uma boa experiência ao cliente, ele fideliza e facilita a gestão da comunicação da empresa.

Migrando de multicanal para ominichannel

Ao pensar em migrar de atendimento multicanal para omnichannel, é preciso analisar os recursos necessários para a nova infraestrutura, avaliando qual a plataforma e abordagem mais adequada, para que a sua empresa proporcione a melhor experiência ao seu cliente.

Também é importante ter em mente que o processo deve acontecer em todos os setores, não só o de marketing. É necessário que todos os colaboradores estejam em sintonia com a estratégia e a tecnologia, para que o cliente tenha a mesma experiência, seja na loja física, no aplicativo, rede social, call center ou em qualquer outro canal que ele escolher.

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