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Estamos presenciando a era da hiperpersonalização no mercado consumidor. Esta tendência já é utilizada em diversos setores como varejo, saúde, educação, alimentício e serviços em geral. A hiperpersonalização vem acontecendo devido à diversidade de canais de comunicação, que provocou uma mudança fundamental na maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. 

Neste artigo, exploraremos as estratégias e a implementação desse recurso no contexto do atendimento ao cliente, mas, antes disso, vamos entender melhor do que se trata esse ‘palavrão’.

O que é a hiperpersonalização?

A hiperpersonalização é uma abordagem que busca oferecer uma experiência altamente relevante e distinta para cada cliente. Para isso, é necessário utilizar dados e insights sobre o perfil comportamental do consumidor. Assim, as empresas podem criar interações únicas e personalizadas em todos os pontos de contato, incluindo o atendimento no contact center.

Para isso, é necessário contar com ferramentas que coletam e analisam dados como: preferências de produtos/serviços, histórico de compras, linguagem, perfil de consumo e comportamento. Com essas informações na mão, é possível traçar estratégias específicas para cada cliente. Legal né? 

Um exemplo prático de hiperpersonalização é a plataforma Spotify, que entende o algoritmo do que o usuário consome e oferece recomendações semelhantes. O mesmo ocorre em redes sociais como TikTok, YouTube e Instagram.

Benefícios da hiperpersonalização

A personalização aumenta a fidelização de clientes, além de aumentar as conversões, já que são oferecidos produtos e soluções específicas de acordo com cada perfil de consumo. 

A estratégia também gera maior vantagem competitiva para a empresa, que trabalha com campanhas mais direcionadas, e constrói um relacionamento mais sólido com o cliente a longo prazo.

O consumidor está cada vez mais exigente e com poder de escolha, portanto, oferecer uma experiência que o surpreenda e o faça se sentir especial é a chave para sair na frente da concorrência. Podemos resumir este tópico pontuando 4 vantagens em hiperpersonalizar:

Fortalecimento da marca

O melhor marketing é o boca-a-boca e, quando um cliente se sente valorizado e satisfeito, a divulgação e indicação é natural, o que se torna um grande diferencial para a marca.

Maior atração e retenção de clientes

Com uma marca fortalecida, a empresa ganha mais autoridade e visibilidade perante o mercado, atraindo novas oportunidades de negócio. Além disso, quem já é cliente tende a continuar, já que é muito mais atraente se relacionar com uma empresa que entende suas necessidades específicas e que se comunica falando diretamente com você, concorda?

Menor Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

A realização de campanhas de marketing mais direcionadas, se dirigindo às pessoas certas, otimiza as verbas, de modo que os anúncios e ações se tornam mais assertivos, consequentemente o custo fica menor.

Aumento do ticket médio

Clientes satisfeitos e fidelizados geram mais receita. Além disso, fica mais fácil deles realizarem um upgrade da solução já adquirida ou contratarem outras soluções/produtos da empresa.

Estratégias de hiperpersonalização no contact center

Agora que sabemos as maiores vantagens em hiperpersonalizar, vamos conhecer as estratégias que podem ser aplicadas para realizar esta abordagem no contact center.

Coleta de dados

É fundamental ter uma base sólida de dados sobre os clientes. Isso inclui informações demográficas, histórico de interações anteriores, preferências de comunicação, entre outros. Esses dados podem ser obtidos através de questionários, pesquisas e análise de padrões de comportamento. Quanto mais informações, maior o nível de hiperpersonalização.

Segmentação de clientes

Baseado nos dados coletados, os clientes podem ser segmentados conforme as características semelhantes. Isso permite que as interações se adaptem de acordo com as necessidades de cada grupo, oferecendo uma experiência mais personalizada.

Comunicação personalizada

Com os dados coletados e as segmentações realizadas, é possível personalizar a comunicação no contact center. Isso inclui desde o tom de voz utilizado pelos atendentes até a oferta de produtos ou serviços específicos, de acordo com as preferências de cada cliente.

Automação inteligente

Recursos de automação inteligente, como chatbots e assistentes virtuais podem integrar sistemas e realizar atendimentos rápidos e personalizados, oferecendo ao cliente uma experiência diferenciada.

Pesquisa de satisfação

Integre, na rotina da sua operação, a aplicação de pesquisas de satisfação. Essa é a melhor forma de entender o que o consumidor espera da sua empresa, assim, é possível obter insights valiosos sobre o perfil de cada cliente e identificar oportunidades de melhoria para tornar as interações ainda mais personalizadas.

Implementando a hiperpersonalização no contact center

Se, com todas as informações que você leu até agora, você sentiu que está na hora de implementar a hiperpersonalização no seu contact center, confira algumas dicas de como fazer isso:

• invista em tecnologias: soluções de CRM, inteligência artificial, automação, e gestão de atendimento, são ferramentas que valem o investimento. Utilizadas de forma integrada, é possível realizar a hiperpersonalização de forma prática e eficiente.

• capacite a equipe: assim como a estratégia omnichannel, a hiperpersonalização precisa acontecer de forma coerente em todos os pontos de contato com o cliente. Para isso, é imprescindível que os colaboradores estejam preparados para oferecer um atendimento personalizado, capacitando-os sobre as estratégias de personalização e fornecendo treinamento adequado.

• monitore e avalie: acompanhe os resultados das estratégias implementadas e faça ajustes quando necessário. É importante se atentar para a satisfação dos clientes por meio de pesquisas, e acompanhar indicadores relevantes para realizar as mudanças necessárias e garantir o sucesso do atendimento.

Como vimos, a era da hiperpersonalização gera boas oportunidades para as empresas que acompanham a tendência. Isso quer dizer que tratar os clientes considerando suas individualidades é a escolha mais inteligente para quem quer se destacar no mercado e se tornar mais relevante. Com a concorrência cada vez maior, a personalização é uma estratégia de ouro para sair na frente e surpreender o consumidor.  

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