Hoje recebemos as(os) gestoras(es) dos Call Centers dos nossos clientes para um workshop sobre Gestão de Call Centers por KPIs (Key Performance Results – Indicadores de Desempenho).
Nosso palestrante foi o Daniel Lima da WeDo. Passamos a tarde compreendendo esse método de percepção gestão e planejamento de um Call Center. O assunto parece simples quando é apresentado dessa forma, vimos nas reações dos presentes um misto de desespero e fascinação e sabe por quê? Não é fácil quando você se depara com uma forma mais eficiente de perceber o seu trabalho.
Os problemas mais comuns de um call center como acessibilidade, fila de espera, relacionamento Interpessoal (atendente/cliente final) e processo de solução tomaram uma outra forma. Aprendemos um método para organizá-los por sua adequação, e a sua conformidade, com o problema vivido pela pessoa que esta sendo atendida do outro lado da linha.
Enfim, foi um dia muito produtivo, agora é a hora de começar a pensar no módulo de gestão para colocar em prática os assuntos de hoje.
