Já vimos aqui no blog o que é o Customer Experience, como ele acontece na prática e como ele deve estar alinhado com a estratégia da empresa como um todo. Neles vimos que a uma estratégia com base na experiência do cliente traz resultados financeiros e cria vantagem de mercado. Ao colocar seu cliente no centro das estratégias da empresa, você irá adequar seus processos a partir da percepção e das expectativas do seu cliente. Esse é um trabalho que deve ser feito de forma incremental, fazendo melhorias pontuais e contínuas que serão validadas através do acompanhamento de métricas.

Listamos as principais métricas do Customer Experience Management, boa leitura.

Resolução de chamadas – FCR

Uma boa maneira de mensurar a eficiência na resolução de chamadas é contabilizando o número de clientes que tiveram o seu chamado resolvido no primeiro contato (First Call Resolution – FCR). Se o cliente tem que ligar mais de uma vez para resolver um problema isso não é bom para ele e, principalmente para você e para o seu negócio. Além do incômodo de tentar resolver uma situação e não conseguir, um cliente ligando várias vezes custa caro, envolve seus funcionários e é uma evidência de que a sua empresa está com um problema.

Saber e acompanhar a variação no percentual de clientes que solucionam seus problemas em sua primeira ligação pode ajudar a otimizar os processos. Esses contatos resolvidos na primeira ligação são o melhor exemplo a ser repassado para a sua equipe durante os treinamentos.

Há situações em que o problema exige uma informação que o operador não possui ou não conseguiu acesso. Neste caso é muito importante que o Call Center indique o ocorrido ao cliente e, após buscar a solução com a gerência, retorne a ligação com as informações necessárias. Isso exige flexibilidade dos gerentes e envolvimento da equipe com o cliente.

É interessante acompanhar quantas ligações, em média, a sua operação precisa para atender o cliente. Assuntos que se repetem em vários contatos e levam o Call Center a fazer e receber muitas chamadas merecem a atenção dos gerentes, inclusive de outros departamentos. Estes dados podem ajudar a identificar falhas no processo e pontos que podem ser melhorados.

Tempo médio de atendimento (TMA)

Outra forma de mensurar a experiência do consumidor é através do tempo médio de atendimento, que busca compreender o tempo necessário para a resolução de um problema, independentemente do número de atendentes que conversam com o cliente. Em geral, nenhum cliente deseja passar muito tempo no telefone e este é um dos principais motivos para acompanhar esta métrica.

O TMA não é a única métrica inimiga da eficiência do seu Call Center. Na intenção de diminuir custos e tornar a operação do call center mais eficiente muitos gestores buscam várias formas de diminuir o TMA, inclusive isso motivou o post: Será que vale a pena diminuir o TMA? 

Sabendo o tempo médio de atendimento de cada cliente é possível identificar quais os tipos de processos precisam de mais atenção, quais os problemas que normalmente levam mais tempo para serem solucionados e que, por este motivo, precisam ser otimizados.

O TMA também é um dos principais fatores que influenciam o dimensionamento do seu Call Center. Qualquer novo produto, serviço ou processo que aumente o TMA exigirá o aumento do número de operadores.

Satisfação do cliente

Como o nome diz, esta métrica serve para identificar o quanto o cliente está satisfeito com o seu negócio, isso envolve o atendimento, o produto ou o serviço que recebeu de sua empresa. Uma empresa preocupada com a satisfação do cliente tem uma grande oportunidade de reduzir custos e aumentar a receita, mostramos aqui como fazer uma pesquisa de satisfação no seu Call Center. Nele você vai encontrar diversas possibilidades de conhecer melhor o que o seu cliente pensa e como tornar o seu negócio ainda mais lucrativo atendendo o que o público quer.

Sua empresa pode utilizar o Net Promoter Score, que é o percentual de clientes que recomendariam uma empresa ou produto para seus amigos. Um ótimo momento para fazer esta pesquisa seja realizada apenas após a resolução de seu problema, pois permitirá ao cliente ser bem preciso em seu feedback. Com este dado é possível mensurar o quão satisfeitos seus clientes estão com a experiência que é oferecida por sua empresa.

Taxa de cancelamento

Outra métrica bastante usada para medir a eficiência do Customer Experience Management é a taxa de cancelamento. Se muitos clientes estão cancelando o serviço de sua empresa é sinal de que seu atendimento pode estar comprometido. Para os casos de cancelamento que dependem do atendimento, é importante separar os clientes que estão cancelando por motivos relacionados ao atendimento dos que estão cancelando por outros motivos não relacionados à experiência deles com o seu negócio. Compreendendo os motivos dos cancelamentos e das recomendações de seu produto você será capaz de reforçar o que tem dado certo e corrigir os pontos que precisa melhorar.

Além destas quatro métricas do Customer Experience indispensáveis para acompanhar o sucesso de sua estratégia, há outra excelente forma de medir a satisfação de um cliente, que é a análise dos comentários destes clientes nas redes sociais. Atualmente existem diversos aplicativos que auxiliam neste processo de acompanhamento. Essas críticas são uma consultoria gratuita que você está recebendo dos seus clientes, indicando dificuldades e insatisfações, ou o que é ainda mais comum, que o seu produto está sem um segmento específico no mercado, o que faz com que pessoas que não se encaixam no perfil do seu produto ou serviço estejam criticando o mesmo. Conhecendo estas críticas será possível identificar quais são os problemas mais comuns dos seus clientes e quais procedimentos devem ser revistos, mesmo sem que o cliente entre em contato com você.