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No dia 5 de abril de 2022 foi publicado o Decreto nº 11.034, que regulamenta a Lei nº 8.078/90 referente a diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O novo documento substitui o Decreto nº 6.523, de 2008, que regulamentava questões relacionadas ao SAC realizado APENAS pelo contato telefônico. Agora, o decreto do SAC também inclui outros canais de comunicação utilizados no atendimento, tais como: redes sociais, WhatsApp, chatbots e e-mails.

A necessidade de adaptar o antigo decreto veio com as mudanças ocasionadas pela tecnologia, mercado e comportamento do consumidor (que está cada dia mais exigente na hora de escolher os seus fornecedores). Além das mudanças citadas, dados da plataforma consumidor.gov demostraram que entre 2019 e 2020 houve um aumento de 70% na quantidade de reclamações de consumidores que usaram determinados SAC. Evidenciando assim, a necessidade de um serviço mais efetivo e que realmente resolva as demandas dos usuários de produtos e serviços. 

Com isso, o novo decreto do SAC exige algumas adaptações por parte das empresas. Muitas delas são bastante positivas e visam que as empresas consigam promover a satisfação dos consumidores e uma maior resolutividade de seus problemas. 

Se você quer entender o que mudou, continue a leitura e fique por dentro das novas recomendações!

Sobre o decreto

O novo decreto do SAC considera as várias mudanças de cenário e sugere diretrizes que podem facilitar a resolução de demandas e a comunicação entre empresas e clientes. 

Entre as novidades inseridas no texto, destacamos algumas que requerem maior adaptação por parte das empresas:

O SAC POR TELEFONE TORNA-SE OBRIGATÓRIO

Empresas que utilizam apenas chats, chamados por e-mail ou outros canais digitais, devem adicionar a opção de contato telefônico.

ACESSIBILIDADE

Os canais do SAC devem ter recursos que facilitem a comunicação para pessoas com deficiência;

NADA DE REPETIÇÕES

Fica proibido solicitar que o consumidor relate novamente a sua demanda após já ter comunicado no primeiro atendimento. Para isso, as empresas vão ter que investir em tecnologias que concentrem as informações de forma prática e disponível para todos os atendentes que irão trabalhar na solicitação do cliente.

TEMPO DE RESOLUÇÃO DEFINIDO

Agora, a empresa tem um prazo de até sete dias corridos para a resolução da demanda que o consumidor abriu. A resposta deve ser clara, objetiva e conclusiva.

ATENDIMENTO HUMANO

Empresas que possuem SAC exclusivamente por meio de bots devem se adaptar e contratar funcionários, pois se torna obrigatório o atendimento humano por voz/telefone, por pelo menos 8 horas.

AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO

As empresas deverão oferecer ao cliente uma pesquisa de satisfação ao final do atendimento para que ele registre se ficou satisfeito. O consumidor também poderá ter acesso ao ranqueamento do SAC e conferir avaliações de outras pessoas.

TAMBÉM FORAM INSERIDAS AS SEGUINTES REGRAS:

• todos os canais utilizados para o SAC devem ser gratuitos;
• a empresa deve oferecer atendimento 24h, todos os dias da semana, em pelo menos um dos canais de comunicação disponíveis;
• caso a chamada telefônica seja finalizada pelo operador antes da conclusão do atendimento, o mesmo deverá retornar a ligação ao consumidor e concluir o atendimento;
• quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, o fornecedor adotará imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança;
• solicitação de cancelamento será permitida e assegurada ao consumidor;
• os dados pessoais do consumidor serão utilizados obedecendo à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Quais os segmentos de empresa enquadrados na lei?

Embora as recomendações sejam muito positivas para o consumidor e para as organizações como um todo, não são todas as empresas que se enquadram no novo decreto, apenas aquelas regulamentadas por um órgão do governo. Em geral, são empresas dos ramos de telecomunicação (telefonia, internet, tvs por assinatura), energia elétrica, fornecimento de água, planos de saúde, transportes (aviação civil, ônibus, etc), seguradoras, bancos, serviços financeiros, operadoras de cartões de crédito e consórcios.

Apesar da não obrigatoriedade, empresas dos ramos de varejo e serviços não regulamentados podem sim adotar as regras para oferecer uma ótima experiência de consumo ao cliente. 

Para instituições que trabalham com Customer Experience, por exemplo, as regras citadas no decreto são básicas em seus modelos de negócio. Essas empresas buscam oferecer sempre algo mais para surpreender o público, ter uma boa imagem no mercado e, consequentemente, aumentar os seus lucros.

Consequências para quem não se adaptar

A avaliação do desempenho das prestadoras de serviço que utilizam o SAC, será realizada observando os seguintes parâmetros: 

• volume de reclamações referentes ao SAC considerando a quantidade de clientes ou de unidades de produção;

• taxa de resolução das demandas, segundo a ótica do consumidor;

• índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor e na entidade reguladora;

• grau de satisfação do consumidor.

Foi dado um prazo de 180 dias após a publicação do decreto para que as instituições possam se adaptar às novas regras. A partir de outubro, caso a empresa não esteja com um desempenho satisfatório, poderá sofrer consequências como multas, suspensão temporária das atividades e ações civis públicas, individuais e administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor.

As consequências vão além do que é previsto pela lei. Com a divulgação do ranqueamento das empresas, o consumidor poderá avaliar qual instituição é mais confiável na hora da contratação. Então, a instituição que não se adaptar, consequentemente terá uma reputação negativa perante o mercado.

Cabe às agências reguladoras ou entidades ligadas à Senacon disponibilizarem um canal para apresentar o ranqueamento do SAC de cada empresa. No canal, o consumidor poderá acompanhar as melhores e piores instituições em atendimento ao cliente com base em avaliações feitas por quem já foi cliente e no grau de judicialização do negócio em relação a essas demandas.

Como adaptar-se ao novo decreto do SAC?

Para cumprir as regras do novo decreto do SAC, as empresas precisam se adaptar em diversos pontos, e o principal deles é a contratação e treinamento de novos atendentes. Com a obrigatoriedade do atendimento humano e da resolutividade de problemas em um prazo de 7 dias, as empresas vão precisar também mudar seus processos. Não cabe mais colocar atendentes apenas lendo scripts e ‘dificultando a vida’ do consumidor que só quer cancelar um serviço ou reclamar de uma cobrança indevida. O atendente precisa estar disposto a resolver as questões do cliente da forma mais prática possível, sem burocracias e inúmeras ligações. 

É necessário também investir em tecnologias que proporcionem uma disposição eficiente de informações, visto que o consumidor irá relatar seu problema apenas uma vez. Além disso, o histórico da demanda deve ficar disponível caso seja solicitado. Para essas necessidades, um sistema com integrações é um ótimo investimento.

Outra adaptação importante é a utilização de ferramentas que proporcionem a acessibilidade para pessoas com deficiência em todos os canais disponíveis.

Por fim, é preciso ter uma plataforma que permita a realização da pesquisa de satisfação após a finalização da demanda, em qualquer um dos canais disponíveis. A gestão do atendimento tem um controle mais assertivo sobre a efetividade do SAC e consegue um melhor ranqueamento na plataforma oficial de consulta da reputação.

Podemos concluir que o novo decreto tem um grande potencial de melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao consumidor. Agora, cabe às empresas se adaptarem e buscarem ferramentas que agreguem nesse modelo de atendimento mais eficiente. 

Um software para Call Center que permita integrações com CRMs e ferramentas de Help Desk e ofereça os recursos necessários para controle e registro de informações é essencial para as empresas que oferecem o serviço de atendimento ao cliente. O Evolux te ajuda a atender às exigências tecnológicas sugeridas pelo novo decreto do SAC. Quer saber mais sobre os recursos e integrações disponíveis? Entre em contato conosco pelo e-mail contato@evolux.net.br.