Fazia um mês que eu tinha começado a trabalhar, e quando ouvir a gravação do meu atendimento, descobri que nem eu gostaria de ser atendida por mim.
Quando comecei a atender as chamadas do suporte dos clientes do Evolux, minha grande preocupação era conseguir dar conta da parte técnica, eu tinha acabado de sair da faculdade e os requisitos da vaga eram muitos, dar suporte para clientes corporativos, com algumas dezenas de serviços rodando em Linux, uma plataforma nova para entender, além do desafio de se comunicar com as pessoas.
Existe um grande abismo entre o que se vê na faculdade e o que se utiliza no mercado, por melhor que seja a instituição de ensino, no final você nunca está preparado.
Por não ter experiência em atendimento eu não tinha a menor ideia de como passar para o cliente a segurança necessária, de que eu o havia entendido, e que ele poderia ficar calmo, que eu ia resolver o problema dele. Não demorou muito para eu entender que o conhecimento técnico não era a única habilidade que eu deveria melhorar.
Eu precisava criar uma postura assertiva, fazer os clientes criarem confiança de que eu era capaz de solucionar problemas que o foram expostos.
Detalhes como baixo tom de voz, passividade e oscilação de tom podem demonstrar reações como nervosismo, insegurança e desinteresse. É natural ao nos depararmos com algum destes comportamentos mudar a postura e o resultado é a perda de credibilidade do atendente.
Para mim este é o ponto mais interessante, pois eu era assim. Meu tom de voz sempre foi muito baixo, ainda mais quando eu fico nervosa, além disso existe uma grande oscilação entre a forma que começo o atendimento para a forma com que atendo o resto da chamada, a entonação vai regredindo sucessivamente e, as vezes, a minha falta de empatia com o cliente transmitia desinteresse.
Como melhorei? Primeiramente recebi feedbacks, sem eles eu provavelmente estaria atendendo da mesma forma. Se ninguém de fora aponta seu erro, raramente você percebe
que está errando. E foi nessas sessões de feedback, ouvindo as gravações dos meus atendimentos, que eu descobri que não gostaria de ser atendida por mim mesma.
Passei a cultivar o hábito de me questionar se eu gostaria de ser atendida da forma que estou atendendo e comecei a me colocar no lugar do cliente para entendê-lo melhor. Assim desenvolvi empatia com as pessoas que atendo e claro, continuei a receber feedbacks, só que dessa vez eu já estava bem mais satisfeita com o resultado.
Estou evoluindo minha habilidade de atender de forma progressiva, e percebo que o cliente confia cada vez mais em mim. E assim comecei a passar mais confiança de que sou capaz de resolver os problemas.
