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A comunicação entre clientes e empresas está cada dia mais acessível, com relacionamentos cada vez mais estreitos. São muitos os canais de contato disponíveis, mas o teleatendimento ainda é o principal em diversos setores do mercado. Por isso, é interessante que as empresas estejam preparadas para fazer um bom gerenciamento do atendimento ao cliente. Utilizar um software para Call Center ajuda nesse trabalho.

Independentemente do tamanho do seu Call Center, criar estratégias para gerar uma boa experiência ao cliente é indispensável. Com um sistema de gerenciamento, fica muito mais simples visualizar o andamento do setor, o desempenho de cada operador e administrar toda a operação. Mas, como saber se está na hora de apostar em um software para Call Center? Siga a leitura para conhecer os sinais que indicam a necessidade desse investimento.

1 – Filas cheias

Percebeu que as filas estão ficando frequentemente cheias? A longa espera por atendimento é uma das principais causas de insatisfação dos consumidores. Além de ser frustrante para o cliente, as filas cheias geram um grande número de chamadas perdidas ou abandonadas.

Uma boa solução para esse problema é o transbordo de fila, que redireciona a chamada para outra fila quando se atinge o tempo máximo de espera configurado. Assim, o cliente pode ser redirecionado para um operador disponível e a operação flui com mais eficiência.

2 – Incapacidade de saber o que aconteceu em cada ligação

Imagine uma situação em que o cliente faz uma acusação injusta a um operador, que acaba perdendo o seu emprego. Esse tipo de circunstância poderia ter sido evitada se houvesse um sistema com gravador de chamadas. Os recursos de gravação e histórico de chamadas são registros de grande importância em um Call Center. Sem eles, fica impossível saber ao certo o que aconteceu em cada atendimento. E, além de dificultar o trabalho da gestão, não ter esses registros é arriscado para a empresa.

3 – Cliente espera, desliga e fica sem retorno

Esperar para receber um atendimento e ter seu problema prontamente resolvido é o mínimo que o cliente espera de um SAC. Quando isso não acontece, ou pior, quando ele sequer consegue ser atendido, é um sinal de que o Contact Center precisa rever o formato da sua operação.

Problemas como esses poderiam ser facilmente identificados e resolvidos com painéis de monitoramento em tempo real das ligações. Identificados os gargalos, a supervisão conseguiria traçar estratégias e agir de forma proativa, evitando o  problema.

4 – Sem registro

Como saber se a sua operação está indo bem? Nem sempre acompanhar o dia a dia de forma manual, com planilhas, dá certo. Ter o registro de todas as ligações, métricas e históricos de forma automatizada permite ao supervisor um domínio maior do call center. Com dados sempre atualizados, a supervisão consegue planejar e criar estratégias com máxima clareza para que o atendimento ao cliente seja um sucesso.

5 – Sem ter dados para melhorar o atendimento

Medir o nível de qualidade de atendimento do Call Center é essencial para manter a boa experiência do cliente. Mas, para saber o nível de qualidade, é preciso ter relatórios constantes com informações concretas e relevantes. Afinal, como saber quais os pontos que precisam de melhoria sem ter os dados para indicá-los?

6 – Sem ter como dar feedback para a equipe

A cultura de feedbacks é o que faz a equipe saber seus pontos fortes e também identificar o que pode ser melhorado. Mas, como fazer essa identificação em um call center com tantos operadores sem ter relatórios automáticos de desempenho e gravações de chamadas? Esses são recursos que só um software para Call Center pode oferecer.

7 – Reputação ameaçada e negócios perdidos

Receber reclamações constantes relacionadas ao atendimento ou a resolutividade de problemas é um alerta vermelho de que o setor está desandando. Isso acaba com a reputação de uma empresa, ocasionando não só as perdas de contratos como também a dificuldade em fechar novos negócios.

Uma forma de medir o nível de satisfação dos clientes é realizando pesquisas ao final de cada atendimento. Assim, é possível identificar problemas no atendimento, antes que eles piorem e causem grandes prejuízos.

É hora de investir em um software para call center!

Se você está com uma das dificuldades citadas acima, está na hora de investir em um software para o seu Call Center. Nós podemos lhe ajudar com isso! Entre em contato com nossa equipe comercial através do e-mail comercial@evolux.net.br e conheça nossas soluções.