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Com o avanço das tecnologias no atendimento ao cliente, sabemos que hoje o consumidor está mais conectado do que nunca. Para reduzir atritos e entregar um serviço de excelência, atendendo as exigências do público, a Unidade de Resposta Audível é a solução que seu call center precisa. Mas, na hora de escolher a URA que melhor atende às necessidades da operação, alguns fatores devem ser considerados. Para te auxiliar na decisão, neste artigo explicamos melhor as diferenças entre URA Inteligente e URA Ativa.
O que é uma URA?
A URA, ou Unidade de Resposta Audível, nada mais é do que uma mensagem de voz automática, pré-programada para tocar quando a ligação é completada. A partir das interações dos clientes com a URA, a ligação pode ser transferida para a fila de atendimento mais apropriada.Essa tecnologia foi desenvolvida como uma ferramenta para solucionar um dos gargalos dos Contact Centers, que é o atendimento de um grande número de chamadas diariamente, sendo capaz de compreender as demandas e direcioná-las para os operadores mais adequados.
URA inteligente
Quando a demanda do call center é um sistema integrado e eficiente, a URA inteligente é a saída. Mesmo que uma URA tradicional ofereça muita interatividade, ela ainda pode gerar atritos, atrasos e chamadas encerradas, ou perdidas, afetando diretamente a satisfação do cliente.
Nessa perspectiva, as URAs inteligentes ou cognitivas são as mais adequadas para entregar uma experiência ágil ao cliente. Elas conectam Inteligência Artificial com a tecnologia de reconhecimento de voz, assim conseguem viabilizar atendimentos de baixa ou média complexidade com maestria. Além disso, são capazes de antecipar as ações dos usuários na jornada do cliente e repassar as chamadas para os pontos de contato mais convenientes.
A URA inteligente do Evolux age em conjunto com os sistemas internos do call center, é integrável com CRMs e sistemas de Help desk. Isso tudo visando o aumento da produtividade da sua equipe, para tornar a gestão mais eficiente e deixar seu cliente satisfeito.
Alguns benefícios da URA inteligente são:
resolução na primeira chamada;
atendimento 24/7;
otimização de recursos;
conheça sua demanda;
retenção de clientes.
URA Ativa
A URA Ativa, também conhecida como URA Receptiva, é utilizada para menus de opções e redirecionamento de chamadas. No atendimento, o cliente escolhe a opção desejada, digitando o número ou falando a alternativa escolhida, e tem sua chamada transferida para o canal mais propício.
Além dessa alternativa, existem as URAs Ativas que disparam mensagens previamente gravadas para uma lista de usuários a partir de ligações telefônicas. Dois exemplos disso são as ligações de cobrança, feitas quando há algum débito pendente, e as chamadas para divulgação de uma ação promocional, onde são feitas ofertas para os consumidores.
Para reduzir custos na comunicação de recalls, confirmação de agendamentos ou avisos sobre uma manutenção programada de serviços, a URA Ativa se mostra a solução mais atraente.
A Unidade de Resposta Audível não substitui ou diminui a importância de um atendimento humanizado, ela serve como um auxiliar na entrega de um atendimento de excelência no call center. Para saber mais sobre esses e outros temas que vão elevar o nível da experiência do seu cliente, assine a nossa newsletter.
