Trabalho remoto em home office e economia de 30% na operação de call center. Telefonia dentro do navegador, click2call, ligação sem hardphone e interação multimídia em tempo real. Estas são algumas das vantagens do WebRTC (Web Real Time Communication), API desenvolvida pela World Wide Web Consortium (W3C) e que a Evolux – empresa que oferece soluções completas para call center e contact center – tem apresentado a seus clientes no Brasil.
O WebRTC é o futuro do call center. A API permite aos navegadores executar chamada telefônica, chats e vídeos sem a necessidade de plugins, aparelhos ou aplicativos. Livre destes equipamentos, ganha-se espaço na sala e na tela – o que torna a operação mais clean. Também aumenta a produtividade da equipe, a flexibilidade do trabalho e diminui o custo da operação.
Como funciona?
Basta um login e senha no aplicativo para usar qualquer computador como uma PA de atendimento do Call Center. O WebRTC elimina a necessidade de configurar o aparelho de telefone e aplicativos para o acesso do operador. Tudo isso reduz o trabalho de TI, e a operação funciona com monitoramento remoto e preciso. É possível controlar a jornada do operador para que ele atue de acordo com a NR17.
O WebRTC permite o click to call do site – um clique no botão e a ligação para o atendente ou área de vendas é realizada automaticamente, sem discagem, e sem custos para o internauta liga. A nova tecnologia, que ainda promete evolução, amplia os canais e estreita o contato das empresas com seus clientes e consumidores, postura fundamental para quem busca crescimento.
Quem usa a plataforma da Evolux e faz ligações para contatos do CRM pode clicar direto no número de telefone que a PA realiza a ligação, eliminando a necessidade de cadastro no sistema – essa ação já registra e grava o número, contribuindo para o aumento da produtividade.
Relacionamento mais estratégico
Em call centers que usam o WebRTC, o ambiente de trabalho do operador é mais intuitivo. Ele passa a ter acesso aos dados do cliente, principalmente as pesquisas e consultas, o que garante um atendimento personalizado, direcionado às demandas.
Por meio de um navegador web simples, os operadores podem interagir com os consumidores em chats, vídeos, e-mail e redes sociais, ou seja, em vários canais (multicanal) e em tempo real. Basta acessar um browser e visualizar as ligações e todas as informações do cliente.
Para o gestor, o uso desta tecnologia simplifica a implantação de novas PAs e o treinamento dos operadores. O administrador do contact center tem acesso a uma área exclusiva para criar campanhas, filas e PAs para os operadores, e monitora o andamento das ações e a a produtividade dos atendentes.
Vale lembrar que esta tecnologia ajuda a evitar problemas originados pelo usuário e reduz possíveis dificuldades de incompatibilidade e atende aos mais rígidos padrões de segurança.
A Evolux é uma das pioneiras no domínio da tecnologia no Brasil com mais de 30 projetos realizados e oferece o WebRTC adequado para as necessidades de seu contact center. Quer saber mais?
