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O assunto do momento, que despertou as empresas para uma corrida na modernização de suas operações de atendimento, é a inteligência artificial. Num bate-papo sobre os insights que a equipe Evolux adquiriu com a participação no evento Innovation Xperience, no dia 8 de novembro de 2023, este foi um ponto em evidência, além da importância dos dados e de uma ferramenta que acompanha as necessidades do negócio.

A seguir, foram detalhados esses 3 pontos da conversa, para te ajudar a avaliar os objetivos da comunicação do seu negócio em 2024. Mas, você também pode acessar nosso podcast, EvoluXperience, com o bate-papo completo, e conferir outros aprendizados valiosos, que vão auxiliar numa estratégia de atendimento inteligente.

A inteligência artificial aliada ao sucesso da operação

Para debater quais são os temas que permeiam o mercado de tecnologia e atendimento, foram convidados três especialistas do time Evolux, o gerente comercial, Felipe Paz, o executivo de vendas, Luan Erick, e a líder de Customer Success, Angélica Rangel.

Quando se trata de IA nas operações, o executivo de contas da Evolux, Luan Erick, avalia que é necessário entender a importância da inovação no atendimento, mas sempre partindo da real necessidade da empresa. Afinal, buscar incessantemente a tecnologia, sem saber como se beneficiar dela, pode atropelar as estratégias do negócio. Neste contexto, algumas perguntas merecem destaque:

• É possível tudo com a IA, mas o que sua empresa realmente deseja alcançar?
• Qual o contexto do seu negócio? É a hora de implementar a IA ou existe algo a ser otimizado antes disso?
• Qual o problema da operação? Este processo pode ser automatizado? Para isso é necessário ou não uma IA? A economia de tempo numa automatização vai ajudar o negócio?

A automatização precoce pode ser ruim para a empresa, gerando um problema em escala. Por isso, mapear os processos antes da automatização com inteligência artificial vai impulsionar os resultados do negócio. Ou seja, atropelar as fases de uma estratégia eficiente de atendimento Omnichannel e ir direto para a implementação de uma IA pode significar mais dor de cabeça para o negócio.

Como aliar IA a Customer Experience?

Angelica Rangel, líder de CS na Evolux, acrescentou que tendo clareza sobre qual a principal dor do cliente, a empresa pode aplicar as inovações que a IA traz a seu favor, bem como perceber melhorias no dia a dia da operação e na satisfação do cliente. Já Felipe Paz, gerente comercial na Evolux, aponta que utilizar a IA produtivamente ainda é algo que muitas empresas não entendem como fazer. Entretanto, essa inovação pode ser crucial na potencialização da escalabilidade do negócio. 

Um exemplo desse cenário onde a IA atua como melhoria é na análise de QA. Afinal, com o treinamento adequado para a inteligência artificial, ela é capaz de avaliar o histórico de uma chamada de voz ou atendimento por texto e perceber se o atendimento foi bom ou se precisa de melhorias. Isso tudo num alcance que chega a milhares de atendimentos, enquanto os operadores estariam livres para se concentrar em outras atividades.

Portanto, é notável que o mercado ainda está caminhando em direção à utilização eficiente da IA no Customer Experience, mas a previsão é de que os passos serão cada vez mais velozes em direção ao futuro. Na Evolux, há compatibilidade com diversos players do mercado de IA, como Microsoft, Google e IBM Watson. Por isso, a empresa é a parceira de mercado ideal para quem busca uma ferramenta que acompanhe o ritmo de desenvolvimento da inteligência artificial.

As métricas de atendimento no Customer Experience

O que já é possível de ser feito nos primeiros dias da operação com uma ferramenta de atendimento? Esta é uma dúvida comum de quem deseja contratar o Evolux CX e outros softwares com o mesmo propósito. De acordo com os especialistas da empresa, o básico é o acompanhamento de métricas, até porque, geralmente, a empresa não consegue monitorar sua operação em tempo real, quando chega ao ponto de mudar de ferramenta.

Na Evolux, a capacitação do cliente é o primeiro passo para sanar este problema, assim ele consegue acompanhar sua operação e as metas que deseja atingir, a partir das métricas. Nesse sentido, os dashboards do Evolux CX apresentam dados como o volume e tempo médio de atendimento, bem como as motivações de conclusões de atendimento.

Para uma visão ampla, esses insights mostram os gargalos da operação e permitem a implementação de melhorias. Assim, antes do Evolux CX, o cliente se sente perdido em relação aos dados, com a ferramenta, ele passa a ver tudo que precisa para ampliar seus resultados e solucionar os problemas. Ou seja, os painéis do Evolux CX simplificam a visualização dos dados e agilizam a solução dos gargalos do atendimento.

Além disso, algumas empresas possuem outros dados, tais quais transações de maquininha, jornada do cliente e histórico do pedido. Para gerenciar todos eles, utilizam Power BI, Tableau ou outro recurso similar no mercado. O Evolux CX é compatível com essas ferramentas e, com as API, é possível fazer a integração, com um cruzamento de dados de negócios, métricas de atendimento e de logística, tudo num só lugar.

Como o Evolux CX acompanha as necessidades da operação

Além de estar antenada com o que a inteligência artificial oferece para otimizar as operações, a Evolux construiu uma ferramenta que considera o bem-estar do operador, o sucesso do cliente e a eficiência do negócio. Veja algumas vantagens do Evolux CX de acordo com os especialistas da empresa:

• experiência de uso simplificada: operadores e supervisores se adaptam rapidamente à ferramenta;
• economia de tempo para os operadores e clientes: com os recursos da ferramenta, é possível entregar um atendimento que é ágil e ao mesmo tempo humano;
• mais felicidade para os clientes: um problema resolvido com rapidez é sinônimo de cliente satisfeito;
• economia de espaço na tela: todas as informações numa tela garantem que o operador tem tudo o que precisa ao alcance da sua visão;
• aumento da produtividade: todos os recursos do Evolux CX otimizam a rotina do operador;
• experiência humanizada: ainda que o Evolux CX utilize a tecnologia para entregar eficiência, a ferramenta possibilita a entrega de um atendimento com empatia.

Os dashboards do Evolux CX apresentam os dados em tempo real, munindo o operador de informações que auxiliam no atendimento humanizado e eficiente. Isso faz com que a rotina do agente seja facilitada, pois ele consegue oferecer um atendimento personalizado acessando o histórico do cliente na tela. Dessa maneira, o operador se concentra em entregar uma experiência de excelência, a partir de um painel intuitivo. Isso garante agilidade no acompanhamento e preenchimento de informações no sistema.

Portanto, antes mesmo de implementar qualquer solução de atendimento ou melhorias com inteligência artificial, é primordial avaliar qual problema que deve ser resolvido imediatamente pela empresa e encontrar um parceiro de negócio disposto a trabalhar junto nisso. Quer saber como nossos especialistas podem te auxiliar no desafio da sua empresa? Agende uma conversa conosco.