Você já viu aqui no blog que o Shrinkage é o conjunto de tudo aquilo que afasta o operador do telefone. Também mostramos como calcular e usar essa taxa para dimensionar corretamente a sua equipe de atendimento.
O Shrinkage deve ser trabalhado em estreita relação com outros fatores pois uma métrica mensurada de maneira errada pode gerar uma bola de neve, impactando os níveis de serviço e prejudicando a experiência do seu cliente. Listamos aqui algumas situações que você deve considerar a fim de lidar com o Shrinkage.
1 – Use a tecnologia como aliada da gestão
Como perceber que os níveis de serviço não são cumpridos se você não tem dados? Com uma boa ferramenta de gestão de Call Center é possível acompanhar em tempo real quantas chamadas chegam por hora, e se a equipe está dando conta das ligações no tempo determinado. Relatórios de produtividade dos operadores, gestão de pausas, padronização do tempo de trabalho após o atendimento, etc. Tudo isso pode te dar uma visão mais consistente sobre o comportamento dos funcionários e de como o Shrinkage está afetando a sua operação.
2 – Conheça bem a sua equipe
Você pode reduzir ineficiências acompanhando de perto o desempenho dos seus operadores e sabendo como eles se sentem no trabalho. Sobrecarregar os atendentes mais experientes com muitas chamadas pode gerar níveis de estresse maiores. O nível de ocupação deve ser proporcional à complexidade das tarefas. Quem lida com tarefas complexas, sem script, não deve ficar ao telefone mais do que 60% do tempo. Sobrecarga em atendimentos complexos pode levar a um desempenho menor e aumento da rotatividade, além de redução na satisfação do cliente.
3 – Invista em infraestrutura ao aumentar a equipe
Sabe aquela sala de treinamentos que antes cabia todo mundo e você agora precisa dividir em duas turmas na hora de usar? E a quantidade de banheiros que não mudou mas agora tem uma fila de vez em quando? Como o Shrinkage é proporcional ao tamanho da equipe (ele aumenta junto com ela), contratar mais e mais pessoas não é a única solução. O ganho de produtividade é decrescente e para surtir efeito precisa ser acompanhado por investimento em infraestrutura, otimização das atividades e tecnologia.
Confira como isso pode acontecer no seu Call Center:
4 – Não caia na armadilha da falsa economia
Nem todo o tempo que os operadores estão longe do telefone significa desperdício ou baixa produtividade. Treinamentos, capacitação, reuniões de feedback e outros procedimentos são essenciais. Empresas campeãs de atendimento ao cliente como a norte-americana Container Store chegam a investir 300 horas anuais em treinamento por colaborador, dez vezes mais que a média do mercado.
Avalie qual é a estratégia da sua empresa antes de usar a redução do Shrinkage como KPI. Se a redução for em treinamentos, a qualidade do atendimento pode cair. De que adianta manter o SLA de tempo de espera às custas da experiência do cliente?
5 – Cuidado com as variações
O Shrinkage tende a variar. Por exemplo, ele pode ser mais alto no verão, principalmente durante as férias escolares e também no Natal. Tudo vai depender do tipo de mercado em que a empresa atua. Por isso é preciso ter atenção à sazonalidade do seu negócio, calcular a taxa de correção regularmente ao decorrer do ano e evitar a aplicação do mesmo valor em períodos e situações comerciais diferentes.
6 – Otimize as atividades
Reduzir o Shrinkage a zero é impossível, mas você pode otimizá-lo. Se os relatórios mostram que as pessoas se atrasam mais na segunda-feira de manhã, e rendem menos na sexta-feira a tarde, não marque treinamentos ou reuniões nestes horários.
Entender o Shrinkage permitirá que você gerencie melhor o comportamento dos operadores, planeje o número de funcionários, compreenda a distribuição das demandas e justifique investimentos em infraestrutura e contratações.
Ao otimizá-lo, você pode oferecer um atendimento mais consistente, melhores treinamentos, gerenciamento mais eficiente e políticas organizacionais mais eficazes.
Confira também a primeira parte do nosso material sobre Shrinkage!
