Quantas decisões você já precisou tomar hoje? Seja a compra de um produto ou fazer uma mudança na sua equipe de trabalho. Não é novidade que tomar uma decisão está mais difícil. Cada vez mais complexas, as informações recebidas precisam ser bem tratadas e exigem que você dedique tempo para tomar uma decisão adequada. Esse tempo é o seu recurso mais precioso.
Quem pode se sair melhor entre duas pessoas que vão comprar um carro: a primeira que pode dedicar um mês para analisar a compra, ou a segunda que tem apenas uma semana para tomar a decisão? A resposta é: depende.
Se a pessoa que tem o tempo mais curto tiver acesso a melhores informações como um relatório detalhado do veículo, preço de referência do mercado, valor médio do seguro e de revisões e a opinião de outros consumidores, poderá fazer uma decisão mais acertada.
Por isso cada vez mais nos preocupamos em tomar decisões com base em dados. Este texto é a parte inicial de uma sequência de artigos que começa com a coleta de dados, métricas e como elaborar indicadores de desempenho, com todo conteúdo voltado para a sua operação de Call Center.
Coletando dados
Não existem métricas sem a coleta de dados. Acompanhar e gerenciar métricas sem garantir a consistência dos dados é como viajar de carro com o marcador de combustível quebrado. Você está tranquilo, pois o marcador mostra que está na metade do tanque quando, na verdade, o carro já está na reserva.
Em operações de atendimento menores é comum a gestão através do método empírico, ou seja, observando os agentes e tendo um feeling se tudo está funcionando como deveria. Este tipo de gestão perde sua eficiência conforme a operação cresce e não precisa de muito mais do que 10 PAs (posições de atendimento) e um alto volume de chamadas para aparecerem os primeiros sintomas do caos.
A maioria dos setores de atendimento, inicia o seu funcionamento em cima da plataforma de telefonia existente, pensada para chamadas entre ramais e conferências, conhecida como PABX. Essas plataformas são suficientes para escritórios, mas incompletas quando falamos em coleta de dados para um call center, onde cada chamada pode significar uma venda e afetar a imagem da empresa.
Para a operação atingir um maior grau de maturidade, é preciso utilizar softwares voltados para Call Centers, que irão lhe entregar dados voltados a essa realidade e com facilidade de acesso.
Outro ponto a ser avaliado na coleta dos dados é a integridade dessas informações: números errados darão uma visão errada da operação, podendo levar a decisões erradas. Pior do que não ter um mapa é confiar em um mapa errado.
Nossa dica é que você comece medindo o volume das chamadas que são realizadas, perdidas ou abandonadas. Posteriormente, analise como está a produtividade dos seus operadores, principalmente a taxa de ocupação e o tempo utilizado em pausas e outras atividades. Em seguida examine métricas ligadas ao seu nível de serviço (SLA), como o tempo médio de espera (TME) e tempo médio de atendimento (TMA).
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