Tempo de leitura: 5 minutos
O Call Center é peça fundamental na estratégia de atendimento ao cliente de muitas empresas. No entanto, com o avanço da tecnologia, a mudança no comportamento do consumidor e o surgimento de novos canais de comunicação, é preciso repensar o futuro desse setor e seguir suas principais tendências.
Quer entender como o Call Center pode se reinventar para acompanhar as mudanças no mercado? Siga a leitura!
4 tendências para começar a aplicar hoje
1 – Atendimento omnichannel
A mudança mais expressiva no setor de Call Center foi ocasionada pela variedade de canais de comunicação, que mudou o comportamento do consumidor, fazendo com que ele queira ser atendido pelo canal que lhe for mais conveniente. Por isso, o atendimento omnichannel é a principal tendência do setor de Call Center. Uma empresa que oferece uma experiência de atendimento integrada em diferentes canais de comunicação, como telefone, WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais, certamente será mais competitiva.
2 – De Call Center para Contact Center
Já que estamos falando em atendimento omnichannel, o termo “call center” perde o sentido, uma vez que o contato com o cliente não é mais restrito a chamadas telefônicas. Por este motivo, atualmente as empresas tendem a utilizar o termo “contact center”, que considera o uso de múltiplos canais de comunicação.
3 – Experiência do cliente
Oferecer uma boa experiência ao cliente é um aspecto fundamental para o sucesso de uma empresa. Afinal, um cliente satisfeito pode se tornar um promotor da marca, enquanto um insatisfeito pode prejudicar a reputação do negócio. Por isso, é preciso investir em tecnologias e processos que melhorem a experiência do cliente, como chatbots, inteligência artificial e automação de processos.
Além disso, é preciso buscar a excelência em atendimento, por meio de treinamentos constantes para os agentes, monitoramento de métricas de qualidade e aprimoramento dos processos de atendimento. A ideia é oferecer um atendimento rápido, eficiente e personalizado, que atenda às expectativas do cliente.
Falando em experiência do cliente, a Zendesk divulgou um relatório com as principais tendências de Customer Experience para 2023 baseado em uma pesquisa realizada com clientes e líderes de empresa. Vale a leitura!
4 – Integrações
Por fim, as integrações também são uma tendência importante para o setor de Contact Center. Integrar diferentes sistemas, como CRM, ERP e ferramentas de atendimento ao cliente, otimiza o trabalho dos operadores e torna a operação mais ágil e eficiente.
Se adaptando às novas regras
Além das tendências que acabamos de ver, nos últimos anos, o setor de Contact Center no Brasil vem se adaptando também às novas leis que surgiram para proteger os consumidores de ligações abusivas, realizadas por diversas empresas. Dentre as regras que mudaram a forma de trabalho dos Contact Centers ativos, podemos citar: a criação dos prefixos 0303 para ligações de telemarketing e o 0304 para ligações de cobrança; o novo decreto do SAC; e o bloqueio de ligações realizadas por robôs, conhecidas como robocalls.
Todas essas mudanças exigem um planejamento e definição de estratégias para que o negócio consiga prosperar, respeitando o consumidor e entregando um ótimo atendimento.
O futuro do Call Center, ou melhor dizendo, Contact Center, está diretamente ligado à tecnologia e à busca constante por uma melhor experiência do cliente. Investir em recursos omnichannel, excelência em atendimento e integrações inteligentes pode fazer toda a diferença para a competitividade e o sucesso do seu negócio.
Quer saber como o Evolux pode ajudar sua empresa a seguir as novas tendências de atendimento? Entre em contato com o nosso consultor agora mesmo.
