Tempo de leitura: 10min
Vamos direto ao que importa e sem enrolação, a resposta para o título deste artigo é: depende do tipo de operação do seu call center.
Aproveitamos para adiantar um “segredo”: os serviços de telefonia TDM e VoIP não são excludentes. Você pode perfeitamente contar com as duas soluções na sua central de atendimento.
Mas tão importante quanto não ter de chegar até o final da página para saber disso, é também entender as principais diferenças entre as duas tecnologias, conhecer os pontos mais fortes e os mais fracos de cada solução e avaliar como esses aspectos se encaixam dentro das suas necessidades e desafios diários.
E nós vamos te ajudar a clarear as ideias. Confira!
TDM
A sigla TDM quer dizer Time-Division Multiplexing (multiplexação por divisão de tempo, em português). É um tipo de tecnologia mais tradicional e funciona da seguinte forma: você entra em contato com uma operadora STFC de telefonia e solicita um número fixo. Você vai receber um conjunto com 2 cabos que servem de link (acesso digital E1) entre sua empresa e a infraestrutura da operadora. Com esse link E1 você terá 30 canais de voz bidirecional, através dos quais serão transmitidos os dados de voz das ligações de saída e de entrada.
Pontos mais fortes
Ótima qualidade de voz: com o sistema TDM você terá canais dedicados exclusivamente à transmissão de voz, não sendo possível o tráfego de outros tipos de dados. A quantidade de falhas durante as ligações (os famosos picotes ou voz robotizada) é quase zero. Para empresas que querem oferecer uma ótima experiência ao cliente durante o atendimento, isso vale ouro. Além de garantir uma alta taxa de completamento de chamadas.
Identificador de chamadas: aqui você tem o controle sobre o número que aparece para quem recebe as chamadas da sua empresa (bina ativo), permitindo a mudança do número de origem para onde você está ligando. Ou seja, você consegue escolher os DDDs locais e interurbanos que vão aparecer no identificador de chamadas do seu cliente, independente do estado do país em que a sua operação esteja. Isso é bom porque quando o contato é personalizado e o cliente se encontra no mesmo local de origem da chamada, é mais fácil ele atender. Também é possível fazer a portabilidade numérica e incluir os serviços 4003 e 0800.
Pontos mais fracos
Pouca flexibilidade: o maior problema com a telefonia TDM é a limitação física imposta pela necessidade de muitos equipamentos e uma infraestrutura mais complexa para poder receber e realizar chamadas. O link E1 do sistema TDM é limitado a 30 canais, ou seja, sua operação só pode realizar no máximo 30 chamadas simultâneas. “E agora, eu quero expandir para 40 chamadas, como faço?” Você vai ter de contratar um novo conjunto de cabos que vai chegar até a sua empresa e comprar novos equipamentos sempre que quiser flexibilizar o seu atendimento.
Imagine-se em um cenário no qual sua empresa mudou de prédio, sua operação de call center foi transferida para outro local ou até mesmo os operadores precisaram ser colocados em regime de trabalho home office. Perceba o quanto de trabalho e o tempo que vai levar para que toda a migração seja efetuada e seu time esteja pronto para atender. Não vai ser tão rápido.
Custo da minutagem e de manutenção: como TDM é sinônimo de qualidade de voz na chamada, o custo por minuto também é o mais caro do mercado. Além disso, é necessária uma equipe dedicada para ser capaz de gerenciá-lo, bem como uma vasta manutenção, pois envolve o trabalho com diversas placas diferentes (de interfone ou de ramais analógicos, por exemplo). Algumas placas inclusive, são compatíveis somente com o sistema do fabricante, forçando as empresas a usar o mesmo fornecedor para tudo.
VoIP
É uma tecnologia que permite a transmissão de voz por IP (Voice over Internet Protocol), transformando sinais de áudio analógicos em dados digitais que podem ser transferidos pela Internet. Funciona assim: o VoIP captura a voz e a transforma em pacotes de dados que podem ser enviados de um computador para outro ou de um computador para um telefone convencional.
O VoIP teve seu desenvolvimento inicial na década de 90 e se popularizou nos anos 2000, com o aumento da velocidade dos links de transmissão que fazem a codificação e a compressão da voz, bem como pelo surgimento do SIP (Session Initiation Protocol – Protocolo de Início de Sessão), protocolo mais utilizado para VoIP. Antes de passar para as vantagens e desvantagens do VoIP, vale a pena conferir uma definição do que é protocolo SIP.
Pontos mais fortes
Flexibilidade da operação: considere novamente o mesmo cenário em que você precisa colocar seus call center para operar em home office, ou que a empresa/operação vai mudar de prédio. Se você utiliza o VoIP, essa mudança vai ser mais ágil por não envolver componentes físicos que possuem procedimentos de instalação mais complexos. Você utiliza um usuário e senha ou faz a autenticação por endereços IPs da sua central telefônica para receber e fazer ligações estando em qualquer lugar. Basta ter uma conexão com a internet e o time está pronto para atender.
Outro ponto positivo é a flexibilidade com relação aos canais disponíveis (quantidade de ligações simultâneas). Um provedor de VoIP pode oferecer de 10 a 1000 canais dependendo do fornecedor e das necessidades da sua operação (bastando fazer o upgrade do plano na sua conta), diferente do link E1 do TDM, no qual você só tem disponível até 30 canais.
A telefonia VoIP também é menos restritiva. Você não só pode como deve contar com um ou mais fornecedores para a sua operação. Essa prática é comum e indicada para se, caso o serviço de um fornecedor seja interrompido por alguma razão, seu atendimento não precisa parar em decorrência desse contratempo.
Identificador de chamadas e custos reduzidos: aqui você também pode escolher o número que aparece para quem recebe as chamadas da sua empresa, independente de onde sua operação esteja, por meio das Rotas CLI – interconexões digitais de ótima qualidade e disponibilizadas de forma exclusiva – que funcionam com identificador de chamadas. Além de também ser possível fazer a portabilidade numérica e incluir os serviços 4003 e 0800.
Além disso, como você não precisa de muitos equipamentos para fazer as interconexões, não vai ter custo com estrutura e ativação para expansão das quantidades de canais. O preço do minuto também é mais barato que o da tecnologia TDM. Estima-se que as economias podem chegar até 40% dependendo dos provedores de VoIP que você escolher.
Pontos mais fracos
Qualidade depende da sua internet: ao utilizar um serviço de Voz sobre IP você não tem o limitador físico, porém há sim a limitação de banda. Se sua conexão com a internet for ruim ou muita gente usar ao mesmo tempo, a qualidade do áudio durante a chamada e o atendimento serão comprometidos. Avalie quantas pessoas você tem na empresa, quantas chamadas simultâneas espera realizar e/ou receber e se é necessário dividir bem o tráfego dedicando uma parte da banda exclusivamente para o atendimento por voz.
Números aleatórios: alguns provedores de VoIP oferecem a opção de binar o seu número de modo aleatório. Não caia nessa. A maioria desses números são compartilhados com outras empresas e nem todas adotam boas condutas de atendimento. O risco é ter as suas chamadas reportadas como spam ou comentários negativos espalhados em vários canais envolvendo a sua marca.
Esperamos que a partir desses esclarecimentos você possa tomar uma decisão mais assertiva com relação a qual tipo de telefonia adotar para sua operação de call center. Seja ela ativa, receptiva ou as duas modalidades, é sempre bom, antes de bater o martelo, considerar fatores como: tamanho da sua empresa, fluxo de ligações esperadas, dimensionamento da equipe, custos, qualidade do atendimento, experiência do cliente e funcionalidades que são prioritárias para você.
E se ainda tiver alguma dúvida ou quiser mais informações, ficaremos muito felizes em poder te ajudar.
