Sua empresa já faz aquele feijão com arroz quando se trata de atender o cliente? A verdade é que, para entregar uma boa experiência, sua equipe de atendimento é o recurso mais valioso. Embora, é claro, contar com uma ferramenta que ajude o seu time, faz toda a diferença!

Um bom atendimento ao cliente depende da construção de relacionamentos fortes com as pessoas e da utilização dos recursos disponíveis para encantar quem está na outra ponta. Aqui, compartilhamos 11 maneiras de oferecer um ótimo atendimento ao seu cliente.

O que é um bom atendimento ao cliente?

Um bom atendimento ao cliente é a assistência de qualidade e no tempo certo, prestada por uma empresa e seus funcionários às pessoas que utilizam ou compram seus produtos e serviços. Então, concentre-se em fazer bem feito e estar sempre a postos, quando o consumidor demanda seu auxílio. O atendimento ao cliente pode variar desde ajudar os clientes nas compras até resolver seus problemas on-line.

Os profissionais de atendimento são muito valiosos para a empresa, quando se trata de atingir o objetivo de atender bem, eles precisam de treinamento contínuo e contar com algumas soft skills como: empatia, organização, paciência, escuta ativa, resiliência e proatividade.

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Os três componentes cruciais do bom atendimento ao cliente

Os três componentes fundamentais para um bom atendimento ao cliente, conhecidos como os três Ps, são: profissionalismo, paciência e priorização das pessoas.

O profissionalismo envolve manter uma postura calma e responsável, enquanto a paciência é essencial para lidar com as diversas necessidades dos clientes. Já priorizar as pessoas significa praticar a empatia e garantir que as experiências dos clientes sejam sempre priorizadas.

Como entregar um bom atendimento ao cliente

Aqui estão 11 maneiras de entregar um bom atendimento ao cliente:

1. Seja amigável

A regra mais importante para fornecer um excelente atendimento ao cliente é ser amigável. Para tal, procure cumprimentar os clientes com cordialidade e respeito, independentemente do canal.

Além disso, seja proativo, sempre prestando atenção às necessidades do cliente e oferecendo ajuda ou recomendações, antes que ele peça. Por último, mas não menos importante, seja sempre gentil e empático com seu cliente, mesmo em situações estressantes ou contenciosas, quando ele parece desapontado e irritado.

2. Responda prontamente

Outro fator para um bom atendimento ao cliente envolve a agilidade nas suas respostas. Até porque, todos apreciam uma resposta rápida às suas perguntas, especialmente quando têm uma solicitação urgente.

Logo, para um bom atendimento ao cliente, busque retornar todas as ligações e e-mails em até 24 horas – esse tempo pode variar, de acordo com o SLA da sua empresa, por isso, informe aos clientes quanto tempo levará para ajudá-los.

3. Conheça o seu produto ou serviço

Para oferecer um excelente atendimento aos seus clientes, você deve conhecer todos os aspectos do produto ou serviço que está vendendo.

Preferencialmente, você deve ser capaz de discutir os recursos e utilizações, mostrar aos seus clientes as vantagens que eles obtêm ao usar seu produto ou serviço e solucionar qualquer problema que não esteja funcionando corretamente. Ou seja, a equipe de atendimento deve entender a fundo o negócio e o problema que ele resolve.

4. Ouça seus clientes

Ouvir é uma das maneiras mais simples de fornecer um excelente atendimento ao cliente. Mas isso nem sempre é a regra do mercado.

Nesse sentido, lembre-se que os clientes precisam de escuta ativa e a sensação de que sua dor é compreendida. Ao mesmo tempo, com feedbacks negativos e reclamações captadas, será possível tornar seu produto ou serviço ainda melhor. Então, ao ouvir com atenção, você consegue entender exatamente o que seu cliente precisa de você e utilizar os dados para impulsionar seu negócio.

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5. Agradeça

Um simples “obrigado” pode ajudar muito no atendimento ao cliente. Isso porque, muitas vezes, essa postura é o que vai gerar uma nova compra no futuro. Aqui estão algumas outras maneiras de agradecer aos clientes por seus negócios:

• Envie uma nota de agradecimento manuscrita: esta é uma forma personalizada de mostrar aos seus clientes o quanto você os aprecia. Além disso, no mundo digital de hoje, enviar um cartão pelo correio dá um toque especial.
• Forneça amostras grátis: esta é uma ótima maneira de agradecer porque tem dois benefícios. Primeiro, os clientes se sentem apreciados quando recebem algo de graça. Em segundo lugar, se você deseja promover um novo produto, uma amostra grátis é um jeito simples de colocá-lo nas mãos dos clientes, com maior probabilidade de compra.
• Inclua algo extra: adicionar algo extra à sacola ou pacote do seu cliente é uma ótima maneira de agradecer. As opções podem incluir saquinhos de doces, adesivos ou materiais promocionais.
• Ofereça um desconto especial: se você estiver interessado em agradecer aos clientes fiéis, considere dar-lhes um desconto especial. Uma maneira de fazer isso é oferecer um desconto imediatamente após a compra. Isso não apenas os agradece por seus negócios, mas também pode incentivar outras vendas.

Para implementar cada uma dessas estratégias, utilize o atendimento ao cliente na coleta de dados (sempre prezando pela segurança da informação) e invista em coletar feedbacks após as iniciativas, o que enriquece a experiência do cliente e o relacionamento com sua marca.

6. Conheça seus clientes

Oferecer um ótimo atendimento ao cliente significa saber quem são seus clientes e o que eles desejam. Quando você compreender melhor as motivações do seu público, será mais fácil oferecer um atendimento personalizado.

Aqui estão algumas dicas sobre como você pode conhecer melhor seus clientes:

• Pergunte: fazer algumas perguntas simples aos seus clientes é a maneira mais fácil de conhecê-los. Essa também é uma ótima maneira de encontrar áreas onde você pode se destacar da concorrência.
• Utilize as redes sociais: muitas plataformas de mídia social fornecem informações sobre o que seus clientes gostam, seus hábitos e o que estão comprando. Você também pode usar postagens em suas próprias páginas de mídia social para descobrir o que eles gostam e o que não gostam em seus produtos ou serviços.
• Faça pesquisas: esta é uma boa maneira de obter feedback honesto de seus clientes e obter informações específicas sobre seus desejos e necessidades.

7. Peça feedback

Para mostrar que você se preocupa com a opinião dos seus clientes e deseja ser útil, não hesite em pedir feedbacks. Com essa tática, você faz com que eles se sintam valorizados. No entanto, esteja pronto para opiniões negativas e use-as para as melhorias necessárias.

Você pode usar formulários de feedback pós atendimento, pesquisas recorrentes com clientes, questionários ou feedback em primeira mão, quando os clientes estão concluindo seus pedidos, para descobrir o que precisam e o que pensam do seu negócio, produtos ou serviços.

8. Use o feedback que você recebe

Depois de receber o feedback de seus clientes, você deve usá-lo para melhorar seu processo de atendimento ao cliente. Portanto, reserve um tempo para avaliar o que sua audiência diz e identificar áreas onde pode implementar mudanças que vão tornar sua marca mais forte.

9. Concentre-se nos relacionamentos

Um relacionamento positivo com seus clientes o ajudará a garantir o sucesso de seu negócio. Mas o caminho para construir isso está em mostrar que você se preocupa com eles, assim você vai inspirar lealdade e apreço.

Com um atendimento personalizado, onde seu cliente é cumprimentado pelo nome e o histórico do atendimento reserva as informações relevantes do relacionamento entre vocês é possível encantar quem está na outra ponta.

10. Cumpra suas promessas

Você costuma se relacionar com marcas nas quais não confia? Certamente, não. Afinal, cumprir as promessas feitas aos seus clientes é o que ajuda na construção de um relacionamento forte com eles. Com essa postura, você mostra que respeita e merece a confiança do seu público.

É importante lembrar que qualquer compromisso é uma promessa, seja ela escrita no site da empresa, mencionada em um ticket de atendimento on-line ou comentada em uma ligação de atendimento por telefone.

Os clientes lembram de quando uma empresa ou representante se compromete com algo e confiam que tudo o que for acordado será cumprido. Mas, se acontecer um erro e uma promessa for quebrada, ofereça algo para compensar esta falta e reconstruir a confiança entre você e o cliente. O caminho não é fácil, mas é possível.

11. Faça o acompanhamento dos clientes posteriormente

Se você deseja superar as expectativas com seu atendimento ao cliente, faça um acompanhamento contínuo, para verificar como tem sido a experiência deles com seu produto e serviço. Por isso, reserve um tempo para se conectar com clientes que permaneceram em silêncio ou fora de contato, para que se sintam apreciados e especiais.

Se reconectar aos clientes após uma longa ausência, também pode colocar seu produto ou serviço de volta ao jogo e destacar o diferencial do seu atendimento. O acompanhamento pode até mesmo levar um cliente antigo a fazer outra compra ou fornecer uma referência boca a boca para outra pessoa.

Portanto, se sua marca busca entregar uma experiência memorável ao cliente, a receita está em colocá-lo em primeiro plano na sua estratégia, além de aplicar todas essas recomendações.

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