Atendimento: substantivo masculino – Modo habitual através do qual são atendidos os clientes que procuram ou utilizam determinado serviço; ato ou efeito de atender. Essa é a definição pura e simples de atendimento segundo o nosso dicionário. Mas, eu pergunto a você, será que o “modo habitual” de atender, em pleno século XXI é o suficiente para o seu cliente?
Muito se fala sobre a importância do atendimento para qualquer negócio, mas é interessante pensarmos estratégias para melhorar a experiência do cliente de acordo com as mudanças comportamentais, novas ferramentas que estão sendo utilizadas e a urgência na obtenção de informações.
Se o ditado popular diz que “o cliente é a alma do negócio”, cabe a você enquanto empresa fazer dessa alma feliz, satisfeita e promotora. O atendimento nada mais é do que fornecer suporte adequado para a sua clientela e, ao oferecer esse serviço, você precisa estar pronto para responder da melhor forma e no menor prazo. Lembre-se que todo e qualquer usuário quer ter o seu problema resolvido.
Segundo Philip Kotler “não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los”. Essa afirmação já faz cair por terra uma antiga máxima de que atender bem era tratar bem o cliente. Mas vamos lá, essa não seria apenas uma obrigação? Devemos lembrar que o relacionamento é a porta de entrada e da saída para a sua empresa.
Tendo que lidar diariamente com tantas personalidades, experiências, gostos e expectativas distintas, pode ser um tanto desafiador pensar em como atender cada cliente de forma individual e satisfatória, por isso vamos te dar algumas dicas:
6 dicas de atendimento ao cliente
Como trabalhar o atendimento em Call Centers
É muito importante que o canal de comunicação com o seu negócio seja um lugar onde o cliente se sinta confortável, pois o atendimento humanizado é cada vez mais valorizado nos dias de hoje. De acordo com a pesquisa de Customer Insights divulgada pela NeoAssist, 82% dos consumidores entrevistados considera que o atendimento é importante ou muito importante na hora de escolher uma marca.
Além disso, 54,5% acredita que o aspecto mais frustrante é ter que ligar mais de uma vez para resolver um problema e 78,3% espera ser direcionado para o canal correto no qual o transtorno será resolvido.
Ainda de acordo com a pesquisa, os consumidores entendem que estão suscetíveis a problemas, mas o mínimo que esperam é que sejam resolvidos de maneira rápida e com qualidade. Em call center, melhorar a gestão significa aumentar a capacidade da empresa em solucionar problemas.
Uma boa alternativa para o atendimento mais efetivo está na segmentação de contatos, que pode ser feito com a implantação de uma URA. Com esse recurso é possível que clientes mais críticos ou mais importantes estrategicamente sejam priorizados tanto na fila de atendimento, quanto no operador que irá atender.
No artigo “Para que serve o atendimento ao cliente“, Seth Gondin explica que “Uma forma de recompensar seus melhores clientes é tratando os que são absolutamente melhores de forma superior à que você trata outros – a notícia vai se espalhar, os outros clientes vão querer se juntar ao grupo e os que já estão nele hesitarão antes de te trocar por um concorrente. Mas se você fizer essa promessa, você precisa superá-la constantemente, melhorando sempre a maneira que você trata seus favoritos”.
Os gestores precisam ter a tecnologia como sua parceira para auxiliar na operação, seja com sistemas mais rápidos, ou com a execução de integrações que agilizem o acesso às informações e colaborem para uma boa experiência. Essa satisfação será o diferencial entre a empresa que vende uma vez ou a empresa de confiança que é procurada com frequência.
Por último, mas não menos importante: faça pesquisas de satisfação e trabalhe no treinamento dos seus operadores. Essa qualificação adequada e a forma como conseguem compreender as dores dos clientes é essencial para manter a qualidade do seu serviço.
