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O mercado, os consumidores e os meios de comunicação estão em constante transformação. Para oferecer um atendimento relevante é preciso se adaptar e criar estratégias para atender o seu consumidor onde e quando ele desejar, por isso é cada vez mais comum que as empresas iniciem o atendimento em múltiplos canais. Se você está considerando começar a atender em múltiplos canais, já conhece bem as principais vantagens e desafios? Então vem com a gente.
Vantagens
O principal objetivo desse modelo de atendimento é facilitar o contato do cliente com você. Seja para aumentar o pacote dele de serviços ou até mesmo quando ele precisa resolver algum problema de forma rápida e eficaz.
Melhora no relacionamento
Com tantas opções e novas tendências é importante entender e acompanhar o comportamento dos seus clientes e, assim, ampliar os seus canais disponíveis, proporcionando um relacionamento mais próximo e que acaba gerando mais confiança, justamente por a empresa se mostrar aberta e disponível para ser contactada.
Além disso, com o atendimento em diversos lugares, o cliente pode escolher onde ele se sente mais confortável e tem uma maior disponibilidade para ser atendido. Às vezes não é possível estar em uma ligação, passando informações pelo canal de voz. Nesses casos o chat ou atendimento pelo WhatsApp acabam sendo as opções mais seguras e adequadas.
2. Otimização do tempo
A maior parte dos canais permite que os operadores recebam pedidos e atendam os clientes de forma simultânea. Como por e-mail ou chat a resposta não precisa ocorrer necessariamente no exato momento, é viável que os atendentes operem em mais de um canal. A atenção aqui é para que isso ocorra buscando a qualidade e satisfação do cliente que está procurando atendimento.
3. Unificação dos canais e armazenamento de informações
A multicanalidade permite que você tenha uma visão mais ampla sobre o cliente e suas necessidades, pois possibilita que os dados de um chamado sejam armazenados em tempo real e construam uma ficha do cliente, com todas as informações, motivação do contato, e ações que os operadores que o atenderam tomaram para solucionar o motivo do contato.
Dessa forma, qualquer operador que atender, seja por chat, ligação ou WhatsApp, estará com todas as informações relevantes sobre o cliente e apto para solucionar a situação de forma rápida e eficiente.
Desafios
Apesar das vantagens, é necessário que sua equipe de atendimento se organize, para não colocar os pés pelas mãos na hora de começar a atender por mais de um canal. É preciso planejamento, treinamento e tecnologias adequadas para tudo funcionar como deve.
1. Melhora no relacionamento
O cliente optou por um local de atendimento, mas ao iniciar se depara com dificuldades: muita demora na hora de uma resposta, falta de informações essenciais por aquele canal ou despreparo do atendente, por exemplo.
Essa experiência negativa que exemplificamos acima, é tudo o que não pode acontecer em um atendimento multicanal. Você precisa estar preparado para atender o cliente da melhor forma possível e com o máximo de informações necessárias independente de onde ele escolher falar com você. Afinal de contas, para o consumidor, se você disponibilizou aquele canal, significa que ele pode contar com aquela opção.
2. Otimização do tempo
Otimizar o tempo dos seus operadores é sempre importante para tornar o seu atendimento mais dinâmico e econômico. Porém, para que o atendente mude de um canal para o outro, ele precisa estar bem treinado para conseguir o melhor relacionamento com o cliente, seguindo as boas práticas mais adequadas para cada plataforma.
Outro ponto interessante de se pensar, é qual a complexidade e urgência de cada atendimento que vai chegar para um operador. Normalmente ligações têm uma maior complexidade e urgência do que um e-mail ou chat, então se para o seu negócio as ligações geram um maior valor para o cliente, pode ser estratégico dedicar uma quantidade de operadores apenas para chamadas, ou pelo menos, pensar em sistemas que pausem automaticamente um atendimento por chat quando ele receber uma ligação, por exemplo.
3. Unificação dos canais e armazenamento de informações
Para ter a visão completa e prestar um atendimento mais eficaz, é interessante que haja uma preocupação em integrar todos os canais de atendimento. Isso porque, independente de onde o cliente escolha falar com você, seu operador vai ter todas as informações de atendimentos anteriores, chamados que já foram abertos ou estão em andamento. Essas informações vão tornar o atendimento mais eficaz e melhora a experiência do cliente que entrou em contato com você.
Ainda ficou com alguma dúvida sobre vantagens e desafios ao implementar o atendimento multicanal? Entre em contato com a gente!
