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O cliente liga para sua empresa e espera até ser atendido por alguém. Assim que recebe a chamada, o atendente precisa identificar a necessidade do usuário para transferir a ligação. O seu cliente vai esperar mais alguns minutos até que seja possível atendê-lo no canal correto.
Essa situação, impacta diretamente em toda a experiência do cliente. Esse atendimento poderia ser melhorado, para empresa e cliente se beneficiarem com um recurso já amplamente difundido nos Call Centers, a URA – Unidade de Resposta Audível.
Mas como a URA vai me ajudar no atendimento?
A tecnologia da URA proporciona um atendimento automatizado e padronizado com o objetivo de responder dúvidas e informações mais frequentes, organizar o atendimento, e direcionar as chamadas para as filas corretas, sem ocupar uma ou mais pessoas para essa função. A satisfação e experiência do seu cliente também melhoram, desde de que a URA seja bem implementada e amplamente estudada por sua equipe, para gerar uma boa experiência no relacionamento com a sua empresa.
Vale ressaltar que se a sua operação tiver números que só atendem uma motivação, como por exemplo, acionar um sinistro específico do seguro, a URA pode se tornar apenas mais um atrito na comunicação final do cliente. Nesses casos uma opção é iniciar a fila com uma música de espera instrutiva, pois quanto menor o atrito e a espera, mais o seu cliente se sentirá confortável.
Se sua operação atende múltiplas motivações a URA inteligente é a melhor resposta, porque ela poderá captar informações e contextos de atendimento de seus clientes e auxiliar o seu operador a prestar um atendimento mais relevante, melhorando a qualidade de atendimento e consequentemente, a experiência do seu cliente.
O que na década de 80 era um simples menu digital, hoje é uma tecnologia moderna e inteligente, capaz de reconhecer além de simples dígitos, o contexto de atendimento do cliente, podendo fazer chamadas e efetuar ações mais complexas como marcação de consultas ou verificação de autorização de exames de acordo com o CPF do usuário cadastrado no seu CRM.
Exemplos para utilização de URA
Vamos supor um cenário onde sua empresa fornece o serviço de assistência médica. Ao ligar para o seu atendimento, o beneficiário já poderia encontrar na URA as seguintes opções:
Claro que vale a pena entender o que é mais importante para o seu cliente na hora de ordenar o menu da URA. Esse cuidado vai permitir que ele não precise ouvir a URA toda para acionar a opção que melhor irá atendê-lo.
Principais benefícios de implantar uma URA
Integração com outros sistemas
A integração com demais sistemas, como CRMs, ERPs, sistema de entregas, contas, entre outros, personaliza o atendimento de acordo com as necessidades e histórico do cliente, tornando a comunicação mais eficaz. Ao chegar no operador, a chamada pode estar identificada por cliente e histórico das necessidades, fazendo o atendimento ser mais humanizado e poupando o questionário que é feito ao cliente assim que ele é atendido: Nome? CPF? Nome do Pai? da mãe? Quem é seu médico? Já tem consulta marcada? e etc.
Diminuição de TMA e TME
Para isso é preciso que a URA tenha fluxos eficientes para quem está ligando. Caso o usuário precise passar 3 minutos ouvindo os áudios da URA ou preenchendo informações, pela falta de integração entre sistemas, o TME será “camuflado” com o tempo que o cliente está passando (e se chateando) na URA. Se a URA já reconhecer as informações do cliente pelo número de telefone, CPF ou um código interno que o cliente possui, todo o processo será facilitado.
Desafogar os atendentes
Porque ocupar um operador quando um cliente quer apenas a segunda via do seu boleto por e-mail, ou uma declaração de imposto de renda que o seu sistema pode enviar para ele em alguns instantes?
Além disso, se você tem um grupo de operadores especialistas para a resolução de problemas mais complexos, o tempo deles só será gasto quando houver uma demanda mais complexa, e não respondendo perguntas simples, direcionando chamadas, ou realizando ações que podem ser automatizadas sem muita complexidade.
Atendimento fora do horário
Se sua operação não funciona 24/7 (24 horas, 7 dias por semana), com quem os clientes poderão contar fora do horário de atendimento? Com a inteligência da URA, que poderá responder chamadas e abrir ocorrências para que sejam tratadas em horário comercial.
