Sabe o que é mais importante do que ser atendido bem? É não precisar ser atendido. Na era do consumidor conectado, o nível de exigência aumentou tanto que qualquer dificuldade na experiência de atendimento pode significar a perda de um cliente. Então, se você deseja melhorar a experiência do seu cliente, a primeira coisa em que você deve se concentrar é na redução de atritos.
O que é uma experiência sem atrito?
O atrito acontece todas às vezes que o consumidor faz algo que você poderia ter feito por ele, ou sempre que ele precisa vencer um obstáculo (por menor que seja), para ter suas necessidades atendidas. Ninguém quer ter de resolver um problema extra ou sempre repetir informações já comunicadas em um primeiro contato, por exemplo.
Partindo desse pressuposto, Don Peppers aborda no livro Customer Experience: What, How and Why now, quatro condições estratégicas nas quais empresas usam se diminuir ou atrapalhar uma relação com o cliente , fidelizá-lo e quem sabe até transformá-lo em advogado da marca. Confira:
01 – Confiabilidade no funcionamento (estabilidade)
O seu produto tem que fazer o que promete, sem falhas e de forma confiável. Os telefones devem ser atendidos nos horários informados; se você agendar uma visita técnica com o cliente, garanta que a sua equipe esteja lá na hora marcada; notifique o consumidor sobre o andamento do pedido; tenha um site responsivo e de fácil navegação, cumpra os prazos e assim por diante. Isso é o que podemos chamar de “competência do produto”.
Como aplicar no seu Call Center?
Tenha operadores disponíveis para atender o cliente quando ele ligar e conte com uma equipe capacitada para sanar dúvidas e oferecer as melhores soluções para os problemas apresentados. Tenha em mãos relatórios desses problemas mais recorrentes e elimine a causa deles, evitando que se repitam futuramente. Exemplo: o cliente comunicou um erro na fatura. Não basta corrigir e mandar uma nova, pois no próximo mês a fatura poderá ir errada novamente. Investigue a causa real desse erro e atue para que não aconteça mais. Outro ponto importante é a atenção e comunicação à gestão quando perceber uma diferença entre a expectativa dos clientes em relação ao produto e a percepção que eles têm na hora de usar.
02 – Valor
É preciso ter em mente que todo produto ou serviço que você ofereça deve ter uma boa relação custo-benefício. Quando você vai para um restaurante caro, espera: ser bem atendido, que o prato venha do jeito certo, que a refeição seja gostosa e o ambiente agradável. Você espera não ter problemas em virtude da alta expectativa em relação à experiência. E quando isso não acontece, é comum sentir-se frustrado.
Como aplicar no seu Call Center?
O benefício que o Call Center entrega é a solução do problema e o custo é o tempo do cliente. Otimizar o custo-benefício envolve a redução no tempo que o cliente gasta no atendimento até que o seu problema seja resolvido. Como? Você pode trabalhar para diminuir o Tempo Médio de Espera (TME) e o Tempo Médio de Atendimento (TMA); ou aumentar o índice de First Call Resolution – FCR (resolução no primeiro contato, em português). Além disso, se preocupe sempre em ter uma equipe muito bem treinada e capacitada para resolver problemas de maneira rápida e assertiva.
03 – Relevância
Saiba quem é o seu cliente e não o trate como apenas mais um. Todas as informações que as pessoas entregam às empresas devem ser usadas de forma útil e agregando valor a cada interação. O consumidor com certeza não deseja receber novamente uma oferta de um produto que acabou de comprar ou um serviço que não pode usar.
Como aplicar no seu Call Center?
Você pode encontrar o nome do cliente pelo telefone, descobrir o contexto e trazer menus da Unidade de Resposta Audível (URA) para facilitar o atendimento. Exemplo: se o consumidor efetuou uma compra recentemente, após receber uma solicitação e identificar esse dado, é bom já perguntar se o cliente quer falar sobre esse pedido específico ou sobre outro assunto. Tenha também ferramentas que registrem cada ponto de contato, constando um histórico do que foi abordado em cada atendimento. Com isso, você pode oferecer uma interação ainda mais personalizada e qualquer operador que receba uma ligação será capaz de realizar um bom atendimento.
04 – Confiabilidade no relacionamento
O cliente precisa confiar que a sua empresa sempre vai estar ao lado dele e não vai querer tirar vantagem caso ele necessite de ajuda ou cometa algum erro. Se as pessoas ficarem se preocupando se estão ou não fazendo algo que vão se arrepender mais tarde (comprar um novo serviço que talvez nem seja necessário ou executar uma nova compra de algo que esqueceram já possuir), com receio de que a empresa não alerte, a experiência é ruim.
Como aplicar no seu Call Center?
Direto ao ponto: você deve sempre pender para o lado do cliente sem ficar desconfiado. Veja o exemplo de negócios que costumam dar cupons para usuários que tiveram problemas em suas experiências (Uber Eats e IFood). É verdade que nem sempre a culpa é exatamente da empresa, mas o voto de confiança ao cliente é demonstrar que a relação é baseada na transparência. O que consequentemente pode torná-la ainda mais duradoura.
Parceria tecnologia + pessoas
É importante ressaltar que o uso da tecnologia em conjunto com a empatia humana é imprescindível para alcançar os bons resultados na melhoria da experiência do cliente. A tecnologia facilita, mas quando a máquina falhar, somente quem for capaz de se colocar na pele o cliente e enxergar o problema pelos olhos dele, é que vai conseguir reduzir o atrito e se destacar. Essas empresas conseguirão, a longo prazo, manter os bons e os fiéis consumidores que são verdadeiros embaixadores da sua marca.
