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Employee Experience: Como a experiência dos funcionários impacta o seu atendimento

Descubra como a Employee Experience molda o atendimento ao cliente. Explore o impacto positivo de colaboradores engajados e satisfeitos.
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Amanda Vaz

Analista de Conteúdo
Ilustração com vários funcionários subindo degraus e atingindo metas para o texto sobre employee experience

Tempo de leitura: 7min

Quando você lembra daquele final de semana com os amigos, cheio de risadas e brincadeiras, provavelmente tem recordações positivas desses momentos; ao pensar em situações desagradáveis o seu sentimento muda. Essa bagagem nos ajuda a construir experiências positivas e negativas ao longo de nossa vida. Na carreira, essas opiniões que formamos são associadas às empresas pelas quais passamos e o sentimento que elas nos trazem.

O Employee Experience é o conjunto de iniciativas tomadas com o objetivo de melhorar o ambiente organizacional e consequentemente o sentimento do colaborador pela empresa.

O que é Employee Experience

O termo traduzido significa basicamente a experiência do colaborador e começou a aparecer quando os profissionais passaram a enxergar como diferencial a valorização do capital humano por parte da empresa. É proporcionar que o crescimento pessoal e profissional caminhem juntos.

Essa valorização se dá de diversas formas, como o sentimento dos funcionários no ambiente de trabalho, oportunidade de promoções, autonomia para a execução de tarefas, reconhecimento, feedback contínuo, entre outros.

Vale ressaltar que o conceito de Employee Experience é completamente diferente de Employer branding. Não se trata aqui da reputação da marca ou como a empresa é vista externamente, mas sim do cuidado dia a dia com os funcionários.

Por que investir

Se a experiência do consumidor é hoje o diferencial na construção e estabelecimento de uma marca valiosa no mercado, a valorização da sua equipe de trabalho ajuda diretamente nessa construção.

O acúmulo de vivências da rotina tem o poder de proporcionar um real significado ao trabalho que feito diariamente. O funcionário vai entender exatamente o motivo pelo qual está ali, a importância dele para o sucesso do time e tende a ter uma motivação e engajamento maior para alcançar metas estabelecidas pela gestão e prestar um serviço de maior qualidade para o cliente final.

Quando há uma grande desmotivação no ambiente de trabalho a produtividade cai, a paciência diminui, os conflitos surgem e se multiplicam entre a equipe, e tudo isso junto impacta diretamente na entrega de resultados e no atendimento. Se eu estou chateado com a empresa que na qual trabalho, quanto de esforço vou empregar para atender bem? E se eu estiver feliz? Essa diferença ajuda a desenvolver uma equipe mais colaborativa, unida e consolidada.

Alinhe Employee Experience e Customer Experience

De acordo com matéria da Harvard Business Review, as empresas já sabem como melhorar a experiência dos funcionários, mas falta colocar em prática, trazendo os princípios que aplicam na relação com o cliente para dentro do que acontece na empresa.

A pesquisa realizada pela Gallup aponta que cerca de 87% dos funcionários ao redor do mundo não estão engajados, mas nas empresas onde esse engajamento acontece, os lucros superam os concorrentes em 147% por ação.

As melhores experiências dos clientes dão vida aos valores da marca e isso se aplica nas experiências dos funcionários, por isso é tão importante este alinhamento. Se sua empresa é conhecida por prestar um atendimento personalizado a cada cliente que entra em contato com o seu call center, para os colaboradores esse cuidado também deve ser oferecido.

Como começar

Um bom guia para iniciar esse trabalho são pesquisas de clima organizacional, como por exemplo a pesquisa da certificação Great Place to Work (GPTW). Elas vão te ajudar a entender as motivações diversas dos colaboradores, fatores que afetam positiva e negativamente o ambiente.

Além disso, é importante conhecer de forma individual as necessidades de cada membro que compõe a equipe. Por mais que todos estejam no mesmo espaço ou no mesmo setor, cada um tem uma vivência e bagagem diferentes, com objetivos diversos, que podem e devem ser trabalhados com foco nessa individualidade.

Procure também oferecer um ambiente de crescimento e valorização do profissional. Não é só festinhas e cerveja liberada durante o expediente que vão trazer resultados positivos nessa jornada. O significado está ligado ao reconhecimento, propósito, confiança e autonomia.

Deixe claro o caminho que a empresa deseja seguir e onde cada colaborador poderá ajudar para que os objetivos sejam cumpridos. As consequências serão funcionários motivados, fortalecidos e dispostos a dar o melhor de si para contribuir com o atendimento da empresa e prontos para colher os melhores resultados.

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