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9 erros para não cometer no atendimento Omnichannel

Identificamos alguns erros no atendimento Omnichannel que podem prejudicar a experiência do cliente, cada vez mais exigente, e seus resultados. Confira!

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Geisa Oliveira

Analista de Conteúdo

Tempo de leitura: 12 minutos

Você sabia que 93% das equipes de atendimento acreditam que, hoje em dia, os consumidores estão mais críticos quanto à experiência que a marca oferece? Então, não há espaço para erros no atendimento Omnichannel, sua empresa precisa entregar valor em cada ponto de contato com o público.

Para te ajudar, explicamos um pouco sobre o comportamento do cliente 4.0, separamos 9 problemas que seu negócio deve evitar e esclarecemos como eles atrapalham seus resultados. Vamos lá!

Quem é o consumidor 4.0?

A transformação digital foi motor para o surgimento de um novo consumidor, muito mais exigente e preocupado em como é tratado em todas as vias de contato com a empresa, seja offline ou on-line.

Esse novo perfil de cliente sabe que tem o poder da decisão final e que as empresas têm a responsabilidade de disponibilizar um atendimento eficaz e integrado, para que sua experiência de compra seja agradável e eficiente.

Veja outras características do consumidor 4.0:

  • tem um perfil mais ativo nas negociações;

  • compartilha suas opiniões com outras pessoas – o que pode afetar a imagem da empresa que não promove uma experiência positiva para ele;

  • toma decisões de acordo com o que é relevante para ele;

  • se preocupa com os valores da organização de quem está comprando algo;

  • é impaciente e precisa que suas demandas sejam resolvidas com urgência.

É por causa desse perfil de cliente, muito mais exigente, conectado e com grandes expectativas, que sua empresa não deve cometer os erros a seguir.

Erros no atendimento Omnichannel que podem prejudicar sua empresa

O público espera encontrar uma experiência consistente nos canais onde sua marca está presente, seja site, mídias sociais, chat, telefone ou pessoalmente. A integração desses canais é indispensável na busca por esse objetivo. Mas, existem outros fatores que podem interferir nesse processo, veja quais são eles.

1. UMA EQUIPE QUE NÃO DOMINA O ASSUNTO

Seu cliente entra em contato para resolver uma dor e, o mínimo que ele espera, é conversar com alguém que saiba do que está falando. Quando isso não acontece e o agente que atende à demanda parece inseguro sobre o assunto, é difícil resolver o problema do usuário e reverter a impressão que ele terá com essa experiência.

Uma maneira de avaliar se um erro como esse afeta seu time é a porcentagem de solução em primeiro atendimento. Assegure-se de que o agente possua todas as informações necessárias, para ser capaz de resolver o desafio do cliente no primeiro contato.

Preparar a equipe com treinamentos sobre seus produtos e serviços é fundamental, mas você pode ir além e oferecer capacitações em gestão de relacionamento com o cliente, o que influencia diretamente na entrega de uma experiência de alto nível para o público.

Se pudermos deixar mais uma dica infalível, anote aí: aposte em scripts para os atendimentos, adicionando perguntas e respostas mais frequentes, que vão agilizar o serviço. Isso pode transformar a visão do seu público em todos os canais que ele utilizar para se conectar com seu negócio.

2. MUITO TEMPO DE ESPERA NO ATENDIMENTO

Já sabemos que o consumidor 4.0 é um tanto impaciente, então, esperar numa fila de atendimento não parece algo que vá deixá-lo feliz, concorda? O primeiro passo para não cometer esse erro é o mapeamento da jornada do cliente, a partir da análise do comportamento do seu usuário em todos os seus canais digitais. Com isso, você terá insumos para oferecer uma experiência única a ele.

Uma vez que a empresa já tem esses dados em mãos, a solução para a redução do tempo de espera no atendimento é a implantação de um sistema que dê suporte ao seu time, bem como plataformas de CRM, com os dados necessários para agilizar o serviço. 

3. FALTA DE DIRECIONAMENTO

O atendimento precisa ser ágil e direto ao ponto, isso já ficou claro. Portanto, para agentes que respondem de maneira prolixa e se perdem nas próprias explicações, o resultado pode ser a desistência do cliente ou a incompreensão das ações que ele precisa tomar para resolver seu problema.

A orientação na capacitação do time deve ser: sempre preferir respostas curtas e rápidas. Isso facilita o entendimento da mensagem e garante que o cliente conseguirá dedicar a atenção devida à comunicação com a marca.

4. FALTA DE EMPATIA COM O CLIENTE

O cliente está no centro de todas as ações do seu negócio? Saiba que este é o ponto de partida para uma estratégia omnichannel bem-sucedida. Então, implemente uma cultura organizacional que reflita esse valor e seus canais de atendimento também estarão alinhados.

Na hora de ouvir o seu consumidor, os operadores precisam entender que aquele pode ser um dos momentos mais desagradáveis do dia dele. Resolver o problema de maneira rápida, com um tratamento sensível ao contexto, pode transformar não só a experiência do cliente, mas todo o dia dele.

5. DESEQUILÍBRIO ENTRE FORMAL E INFORMAL

Se você fez o dever de casa, já sabe qual a linguagem, tom de voz, abordagem e tratamento que melhor funciona na comunicação com o seu público. Sendo assim, é imprescindível que isso seja aplicado nos canais de atendimento.

O uso de gírias e linguagem informal pode comunicar falta de profissionalismo, já a utilização de uma linguagem muito formal pode passar a mensagem de falta de empatia e ausência do elemento humano no serviço. O time precisa encontrar um equilíbrio entre os dois, dentro do que já foi estabelecido na pesquisa sobre o cliente, considerando que cada um também é diferente do outro e necessita de uma personalização.

O importante é sempre evitar extremos e exageros, fazendo uma leitura do cliente em seu contato e demonstrando a sensibilidade que já mencionamos.

6. NÃO CUMPRIR OS ACORDOS E PROMESSAS

Ainda que estejamos lidando com o cliente 4.0, crítico e com expectativas altas quanto ao atendimento, sua responsabilidade é não prometer aquilo que não poderá cumprir. Afinal, o cliente irá cobrar por isso.

Nesse sentido, quando falamos do SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português) de atendimento, você terá capacidade de atender suas promessas apenas se definir isso a partir dos dados, não de forma aleatória. Aqui algumas orientações:

  • verifique o histórico de atendimento;

  • esteja atento às impressões e críticas dos seus clientes;

  • estude o atendimento da concorrência;

  • defina indicadores de desempenho;

  • determine metas realistas para cada indicador.

Com um SLA bem definido, você promove um alinhamento de expectativas entre sua marca e seu público, dando clareza quanto à qualidade do serviço que ele vai receber.

7. MEDIR A QUALIDADE COM A SUA PRÓPRIA RÉGUA 

Sem entender sobre seu mercado, seu público e seus concorrentes, você não conseguirá partir para o próximo nível com seus resultados. Por isso, reserve um tempo para conhecer a fundo as dores do usuário de seu produto/serviço, estude seu nicho e compile as informações mais relevantes para sua estratégia.

A melhor régua para seu negócio é o seu cliente. Dar atenção às suas queixas e saná-las da melhor maneira possível pode ser a receita para o sucesso. Mas, entender como outras empresas estão se movimentando, se atualizando e colocando em prática essas transformações, também deve ser parte do seu trabalho de pesquisa para definir o que é um atendimento de qualidade.

8. NÃO MONITORAR OS RESULTADOS

Este é um erro crítico para uma estratégia Omnichannel e, infelizmente, se repete muito. Isso porque muitas empresas ainda não entendem a importância de trabalhar com base em dados, dispensam ferramentas que os auxiliem e não armazenam informações relevantes. Ou seja, a receita para o fracasso.

Os dados mais importantes, que seu negócio deve se atentar, são os próprios – aqueles que você coleta diretamente com seus consumidores – e os chamados dados zero – aqueles que o cliente dá intencionalmente e proativamente para a marca. São os dados de preferências, intenções de compra, contexto pessoal e como o indivíduo quer que a marca o reconheça.

Uma vez que sua estratégia é implementada, você terá uma visão do impacto de cada uma das ações, com acesso a esses dois tipos de dados. Invista tempo e recursos para colher o máximo de conhecimento a partir desses resultados e aplique isso na próxima estratégia. Assim, você verá que é possível ampliar seus ganhos.

9. NÃO REDIRECIONAR O CLIENTE PARA OUTROS CANAIS DE ATENDIMENTO

Dentro da sua estratégia Omnichannel, sua empresa entendeu em quais canais o público deseja ser atendido. Essa variedade é importante para que o cliente se sinta tranquilo em usar a via de contato que mais gosta. Porém, cabe a você a sistematização dessa estrutura e o preparo dos seus agentes, munindo cada um de informações úteis, para tornar tudo homogêneo e fluido.

Isso é indispensável pois, quando o problema do cliente não puder ser resolvido em um canal, ele precisa ser direcionado rapidamente para o lugar onde ele tenha sua demanda atendida. Já aprendemos que deixar o cliente esperando não é legal, não é mesmo?

Como resolver esses e outros problemas no atendimento?

Se nessa lista de erros você conseguiu identificar pelo menos um na sua operação, anota aí algumas recomendações que podem ser tomadas imediatamente:

  • escolha uma solução omnichannel que integre os canais de atendimento coerentes com as necessidades do seu negócio;

  • prefira uma interface unificada que facilite o dia a dia dos operadores;

  • recorra a automação e chatbots com Inteligência Artificial para agilizar os atendimentos e desafogar as filas;

  • opte por uma solução que entregue dados claros sobre sua operação, essa base de conhecimento inteligente vai melhorar a experiência do seu cliente e o rendimento do seu time.

A verdade é que uma estratégia Omnichannel bem sucedida tem o foco no cliente e, para entregar a melhor experiência, não dá para repetir os mesmos erros. Esse processo pode não ser tão fácil, mas, com nossa solução Omnichannel, podemos te ajudar. Entre em contato conosco e agende uma conversa, vamos juntos elevar o nível do seu atendimento.

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