Desenhar como será a experiência vivida pelo seu cliente no momento de contato com o seu call center. Resumindo, isso é montar um fluxo de atendimento. Parece até fácil né? Mas sem um fluxo bem estabelecido é muito mais difícil estabelecer padrões de qualidade, coletar dados e melhorar a experiência do seu cliente.
Hoje vamos te dar 3 dicas para otimizar o seu fluxo de atendimento. Vem com a gente:
1.Entenda o comportamento do seu consumidor
Esse precisa ser o primeiro passo na hora de começar a pensar em otimizar o seu fluxo de atendimento. Quanto mais você conhecer o que o seu cliente espera do atendimento, mais fácil será alinhar essas expectativas e gerar melhores resultados.
Lembre que o cliente é o principal beneficiado de um atendimento fluído e sem demoras, no qual ele é atendido pela pessoa certa no momento certo; mas essa otimização também irá te beneficiar desafogando filas e até mesmo o atendimento mais especializado do seu call center.
Esses dados de comportamento do clientes podem ser empíricos, observados no seu dia a dia da operação, mas também podem e devem ser coletados em ferramentas que você já tenha a sua mão, como um CRM ou software de call center.
2. Crie fluxos dinâmicos de atendimento
O próprio nome já diz. Fluxo é movimento contínuo, algo que segue um curso. Faz sentido ele ser extremamente engessado? O atendimento deve ser de fácil adaptação à realidade do momento de cada cliente, da empresa, ou até mesmo de fatores externos.
Por exemplo, se você é uma companhia aérea ou uma empresa que vende passagens, com o início da pandemia da covid-19, a quantidade de ligações para remarcar ou cancelar viagens com certeza aumentou e você precisou se adaptar. Se não se adaptou, provavelmente deixou de entregar soluções mais simples e rápidas para quem precisou entrar em contato com sua empresa.
Nesse cenário, o fluxo de atendimento tem a função de ajudar a elaborar o melhor modelo de atendimento possível naquele cenário e contexto, de acordo com as suas possibilidades e necessidades do seu cliente.
Mas quando saber que é preciso mudar? Acompanhando a sua operação. Se existia um determinado padrão, como por exemplo: 500 ligações por dia chegando na fila de remarcação de passagens e essa demanda começa a aumentar e permanece alta, significa que algo mudou e você também precisa mudar.
3. Desenhe os processos
Sim, isso mesmo que você leu, no plural. Para oferecer um bom atendimento é preciso ir além da inovação e resolução de problemas, pensando também na personalização para quem está do outro lado da linha. Quanto mais você conseguir desenvolver soluções considerando as mais variadas demandas e clientes, mais valor você vai agregar a esse atendimento.
No momento de desenhar os processos, tenha em mente quais etapas serão automatizadas, informações que já estarão disponíveis nos menus da URA, quais tecnologias você vai precisar, integrações entre sistemas, como dividir os times de atendimento e pontos que podem ser flexibilizados.
Liste todas as etapas que você mapeou e vá desenhando o passo a passo.
Nossa dica extra
Temos certeza que você já está cansado de saber, mas nunca é demais repetir: treine sua equipe! Não adianta planejar e desenhar processos, se na hora de entrar em campo para jogar o seu time não está treinado.
Um bom atendimento precisa ser humano, que entenda o contexto do cliente e seja objetivo, prático e acima de tudo, eficaz.
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