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Não é novidade que em alguns ramos de atuação registrar e arquivar os áudios no call center é obrigatório e imprescindível. De fato eles servem de proteção para as empresas e asseguram o direito dos clientes.

Ótimas vantagens sim, sabemos. Mas será que é só isso? 

Não mesmo.

Neste artigo vamos começar mostrando 4 aspectos que fazem da gravação de chamadas peça fundamental para o fortalecimento do seu negócio. Depois partimos para uma lista com 5 insights e boas práticas de utilização que vão te ajudar a tirar o melhor desse recurso.

Aceita o convite para conferir o material? 

Então ótima leitura!

Os motivos são vários e igualmente importantes. Como já foi dito, alguns tipos de operação são obrigadas a gravar as ligações, e tê-las arquivadas traz segurança para o cliente e para a empresa. Mas além disso, esse recurso é extremamente útil para traçar estratégias de melhoria no atendimento, aumentar a competitividade e desenvolver o time. Confira!

1 – Ter a credibilidade de uma empresa regulamentada 

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) possui uma série de regras para call centers que operam no Brasil. Uma delas fala sobre o direito de o cliente ter acesso às gravações das chamadas e a obrigatoriedade que a empresa tem de guardar os áudios por um tempo mínimo de 90 dias. Para empresas regulamentadas é essencial ter esses registros arquivados. Vale a pena também conferir a portaria 6523 e conhecer as diretrizes detalhadas sobre gravação de chamadas em call centers.    

2 – Resguardar a empresa em processos judiciais

O cliente liga para a sua central e ao final do atendimento alega que o operador o tratou mal ou que a empresa não cumpriu o prometido com relação a algum produto ou serviço. Ele decide então resolver judicialmente. As gravações das chamadas podem ser usadas como provas de como a sua empresa agiu com relação a esse cliente em caso de processos envolvendo a instituição. Além disso, basta ouvir o áudio em questão para saber se o seu operador desrespeitou o consumidor e se de fato ele foi mal atendido.  

3 – Monitorar a qualidade do seu atendimento

Analisando os registros é possível verificar se o operador ofereceu o melhor atendimento possível. Se ele cumpriu os procedimentos corretamente, utilizando as técnicas de venda ou de retenção de maneira adequada; se ofereceu todas as informações; se usou ou não os termos obrigatórios etc. Essa monitoria da qualidade permite uma avaliação mais precisa e profunda do seu atendimento, tornando o feedback mais assertivo. 

Ao identificar os acertos e erros mais frequentes, fica mais fácil elaborar treinamentos para sanar os problemas, bem como deixar todo o time alinhado com o que já vem funcionando.

4 – Compreender o perfil do consumidor

Sabemos que em muitas ocasiões, mesmo o operador cumprindo os procedimentos corretamente, a pessoa do outro lado da linha não reage da forma esperada. Nesse caso, não seria necessário aplicar o feedback no operador né? 

Com a gravação de chamadas é possível avaliar as conversas com os clientes e entender melhor o comportamento deles: captar hábitos, rotina, dores e objetivos para fazer um estudo mais aprofundado dos perfis e oferecer um atendimento mais personalizado. Quem sabe não é a hora de ajustar os procedimentos para adequá-los às novas exigências do consumidor?

Entender a importância do recurso e tê-lo disponível na sua central não é suficiente. É importante também, considerar alguns aspectos técnicos e de boas práticas. Esses insights e cuidados vão te ajudar bastante, tanto na hora de escolher ou trocar de solução, como na utilização diária do recurso no seu call center (caso você já conte com uma ferramenta).

Vamos lá?

1 – Transparência sempre

Se a ligação vai ser gravada é imprescindível que o cliente seja informado. De maneira alguma registre a conversa sem que a outra parte saiba. O operador deve deixar isso claro para o consumidor logo no início na ligação, acrescentando que, caso haja necessidade, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário posteriormente por meio do número do protocolo. 

Alguns softwares de gestão para call centers dão a opção de configurar um anúncio automático padrão informando que a gravação vai ser realizada e em seguida fornecer o número do protocolo. Caso o operador esqueça de comunicar, sua empresa já está resguardada e o consumidor ciente do registro. Entenda mais sobre isso na Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD.

2 – Configure as permissões 

Aqui é simples: dê acesso somente às pessoas certas. Opte por um sistema que permita a criptografia das gravações e que os acessos sejam realizados por meio de usuário e senha cadastrados. 

“E como definir quem pode e quem não pode acessar os registros?”

É indicado que somente supervisores, gerentes de cada setor, diretores e os clientes, (quando solicitam) tenham acesso aos registros das ligações. Por outro lado, em alguns departamentos mais críticos destinados à denúncias e que operam sob as premissas da ética, da confidencialidade e da imparcialidade (como as ouvidorias), estes acessos devem ser ainda mais restritos. Além de ser necessário “mascarar”o número do denunciante para assegurar o anonimato.

3 –  Observe a qualidade dos áudios 

Agora pare e pense: a qualidade das gravações do meu call center é satisfatória?

Não basta o sistema permitir a gravação das chamadas se na hora de consultá-las você tem que fazer um esforço gigantesco para conseguir escutar devido a baixa qualidade dos áudios. Então certifique-se que a solução ofereça arquivos com qualidade de som mais precisa, como os formatos Ogg e MP3 que permitem boa qualidade sem que o arquivo seja muito grande.   

 4 – Conte com sistemas que não te deixam na mão

O ideal é que depois de configuradas, as gravações só deixem de ser feitas quando você desativar no sistema. Mas isso nem sempre acontece e algumas soluções falham em efetuar e armazenar continuamente esses registros.

Se isso acontecer, infelizmente a sua empresa estará sujeita a multas e pode ter a credibilidade/imagem ameaçada. Nesses casos indicamos que você estabeleça rotinas de backup das gravações e também de análise para não perder nada importante. Outra saída, claro, é fazer uma pesquisa entre as opções disponíveis no mercado e quem sabe adquirir uma ferramenta mais confiável.   

5 – Capacidade de armazenamento e expansão também contam

Para finalizar, pare novamente e se faça estas duas perguntinhas:

Qual a capacidade de armazenamento do equipamento que eu tenho? É possível expandir?

Quando a demanda de ligações a serem gravadas é muito grande e crítica, é importante que a ferramenta de gravação do seu call center ofereça uma capacidade de armazenamento satisfatória, bem como a possibilidade de expansão caso haja necessidade. Veja também se há limitação de horas a serem registradas. Ao avaliar qualquer solução, seja para substituir ou implantar, questione sobre esses aspectos antes de se decidir. Não corra o risco de ficar sem respaldo e segurança, ok?

Vamos conversar? Para saber mais ou tirar dúvidas sobre como esse recurso, atrelado a um bom software de gestão para call center, pode te ajudar a chegar onde você quer basta entrar em contato com a gente.