O Call Center é o alvo das maiores críticas quanto ao atendimento, mas também o principal foco das melhorias no processo de atendimento.

Antes era visto puramente como custo – mão de obra, tecnologia, infra-estrutura – e tornou-se cada vez mais como o ponto fundamental do maior bem que uma empresa pode ter numa era de clientes conectados: a reputação das empresas. A reputação de uma empresa é uma propriedade intangível, mas as consequências quando esta é abalada são visíveis e mensuráveis da forma mais direta – a perda de clientes e com eles do faturamento da empresa.

O que fazer em tempos em que os indivíduos podem divulgar sua insatisfação de forma fácil e rápida, e conseguir com isso causar sérios danos à reputação das empresas?

Foi esse o ponto que chamou a atenção no relato do jornalista Bob Garfield sobre o poder do consumidor e das redes sociais, quando publicou um blog entitulado “A Comcast deve Morrer” (A Comcast é uma empresa de TV por assinatura). O blog alcançou audiência nacional nos Estados Unidos, o que levou a Comcast a enviar à casa dele diversos caminhões de manutenção e até um vice-presidente da empresa. E ele disse: “Eu não queria resolver só o meu problema, eu queria que a empresa resolvesse o problema de todos os seus clientes”.

Essa pequena história mostra que as empresas que têm produtos com uma grande quantidade de clientes estão numa fase inicial de aprendizado para lidar com as redes sociais. As regras do jogo mudaram e muitas empresas ainda falam em como “melhorar a percepção”, o que remete a uma prática antiga de tentar manipular aquilo que o consumidor pode ver sobre a empresa, isso tudo alimentado pelos departamentos de marketing.

Em 1978, um episódio da série “All in The Family” tinha 40 milhões de espectadores durante o horário nobre. Hoje, os 5 programas mais assistidos da TV americana, juntos, não passam dos 11 milhões de espectadores. Nesse mesmo horário, 30% do tráfego da Web no EUA vem da Netflix®.

O jogo mudou e tentar manipular a percepção dos clientes pode até funcionar em alguns casos, mas a única forma de melhorar o relacionamento com aqueles que consomem ou compram seus produtos é aumentando o nível de transparência, tanto da operação da empresa quanto dos seus processos. Não admitir um erro e tentar encobrir problemas de gestão vai gerar a ira dos clientes e campanhas como “A United quebrou meu violão” que teve 13 milhões de visualizações! Essa caso também mostrou que o problema não é o erro, mas a forma como o cliente foi tratado.

E o resultado disso tudo no Call Center? É tendência que os clientes conversem com a sua empresa pelo Twitter, Facebook, Email, SMS, Telefone e Instagram, entre muitos outros, ou seja, o atendimento ao cliente é multi-canal.

O grande desafio deste momento é fazer um único operador lidar com todos esses canais, cada um com um tempo de resposta, tipo de atendimento e linguagens diferentes. Em breve, com essas ferramentas sendo implantadas nos contact centers, saberemos se a promessa do atendimento Multi-Canal, ou Omni-Channel Customer Service  será cumprida.

Pela minha perspectiva, tudo o que for possível deve ir para a Web na forma de auto-serviço, assim como aconteceu, por exemplo, com as vendas de passagens aéreas, livros e compras on-line. Os Call Centers devem ficar cada vez menores em números absolutos e ter operadores mais especializados e qualificados que consigam fazer um atendimento eficiente, entendendo as nuances das expectativas dos clientes que, pelo menos por enquanto, nenhuma máquina consegue fazer.