Por que adotar o atendimento Omnichannel no seu Contact Center

Para acompanhar o novo comportamento do consumidor, é necessário adotar um atendimento Omnichannel. Saiba mais sobre essa estratégia.

Geisa Oliveira

Geisa Oliveira

Analista de Conteúdo
Imagem ilustrativa com símbolos de um atendimento omnichannel (mensagem de texto, e-mail e telefone)

Tempo de leitura: 5 minutos

A revolução no atendimento ao público teve um impulso considerável com a pandemia da Covid 19, que acelerou algumas transformações no mercado, inclusive nos formatos de venda e de suporte. Adotar uma plataforma de atendimento Omnichannel deixa de ser uma possibilidade e se torna uma necessidade.

É neste contexto que urge a busca por alternativas que agilizem o trabalho do time e concedam mais independência ao consumidor. Uma ferramenta que unifica o atendimento por voz e por chat, que oferece possibilidades de personalização, permite o monitoramento dos contatos e facilita as otimizações deve estar no topo das buscas de gestores de contact centers.

Ainda não está convencido acerca da adoção de um atendimento Omnichannel? Continue lendo este artigo para saber mais sobre o assunto.

O que é o atendimento Omnichannel?

A estratégia que visa oferecer ao consumidor um atendimento interligado em diversos canais, de forma alinhada e única, é Omnichannel. Uma vez que a empresa entende onde precisa estar presente, há uma cooperação entre os canais de atendimento, com o cliente no centro de tudo.

No caso do atendimento por chat, dentro dessa tática, o suporte ocorre de forma on-line e remota através de plataformas de texto. Elas possibilitam a configuração de respostas prontas, que agilizam o serviço e conectam o usuário a um atendimento humano, se a automação não for suficiente.

Quando o atendimento se dá por voz, também é possível configurar perguntas e respostas que direcionam o cliente para a resolução de seu problema com mais agilidade – para isso existe a URA (Unidade de Resposta Audível). O ideal é a combinação dos melhores canais, em relação à necessidade de seu público, para que haja sucesso nessa estratégia.

Qual a importância e vantagem do atendimento omnichannel?

Na “Era da Assistência” – denominação do Google para o período em que vivemos -, os usuários estão em busca de praticidade e se posicionam no centro de qualquer estratégia de venda. Refletir sobre o comportamento do consumidor, neste contexto, envolve a implementação de medidas que acompanhem suas demandas.

O atendimento Omnichannel é a saída para a redução do tempo de espera e aumento da satisfação dos clientes, visto que a frustração de um usuário que passa muito tempo numa fila ou precisa repetir seu problema diversas vezes até ter sua resolução, representa uma perda considerável para o negócio. Nesse sentido, para evitar a frustração dos clientes e entregar uma comunicação unificada, centralizar o atendimento e otimizar o tempo de seus colaboradores, o caminho é a multicanalidade.

As vantagens do atendimento Omnichannel passam pela fluidez no serviço prestado, on-line e off-line, comunicação integrada, otimização do uso do tempo dos colaboradores e uma melhor experiência para o usuário.

Qual o momento certo para adotar uma plataforma Omnichannel?

Agora. Afinal, não há tempo a perder, quando se trata de oferecer uma experiência diferenciada ao seu cliente. Com uma plataforma que facilite o dia a dia no seu Contact Center, fica mais fácil alcançar os benefícios dessa estratégia.

Avalie em quais canais seu público está presente, revise a comunicação adotada no momento e escolha a plataforma que atende às suas necessidades. O Evolux pode te ajudar nessa missão, com uma interface intuitiva e recursos que vão desde relatórios completos, URA, monitoria de qualidade, integração com CRM e Help Desk, que facilitam a rotina de seus operadores.

Além disso, o Evolux conta com o Evolux Chat, que viabiliza o atendimento por chat em aplicativos como o WhatsApp, garantindo ao seu cliente a possibilidade de dialogar com a marca onde preferir. No Evolux Chat, é possível elaborar as perguntas mais frequentes e agilizar o serviço, gerando um impacto positivo no consumidor.

Algumas marcas reconhecidas no mercado já apostam no atendimento Omnichannel, como Airbnb, Uber, Netflix, Magazine Luiza, O Boticário, Riachuelo e Centauro. A última, uma gigante no mercado de produtos esportivos, utiliza o canal de texto para notificar seus clientes acerca de compras realizadas, prazo de entrega e outras informações relevantes.

A multicanalidade já é uma realidade e essa estratégia deve fazer parte do projeto de crescimento do seu negócio. Afinal, quando a empresa está acompanhando as necessidades dos clientes, o sucesso é consequência. Conheça nossa plataforma e comece a colher os melhores resultados.

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