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Como implantar o atendimento Omnichannel na sua empresa

O seu cliente está presente em diversos canais e sua operação ainda não se ajustou para atendê-lo? Conheça os 5 passos para implantar o atendimento Omnichannel.

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Geisa Oliveira

Analista de Conteúdo

Tempo de leitura: 6 minutos

As novas tendências de consumo demandam das empresas a adoção de estratégias que coloquem a experiência do cliente em primeiro plano. Nesse sentido, implantar o atendimento Omnichannel avança como uma alternativa que acolhe os anseios dos consumidores, agilizando a resolução de atritos.

Os números comprovam esse cenário, 73% dos clientes passam por mais de um canal durante a jornada de compra. Assim, os negócios que ainda não adotaram os multicanais de atendimento, precisam começar a se movimentar para não ficar para trás.

Estamos aqui para te ajudar! Conheça os 5 passos para implantar o atendimento Omnichannel na sua operação, aproveite esse diferencial para alavancar suas vendas e encantar seus clientes.

1º. Escolher os canais onde estará presente

Não adianta apostar em todos os canais possíveis, se seu cliente não estiver lá. Portanto, antes de tudo, pense quais são aqueles canais que representam um diferencial para a sua marca. O ponto de partida deve ser os que você já tem, considerando os resultados de cada um.

Entenda que, para ser omnichannel, basta que sua operação tenha canais múltiplos e integrados com eficiência. A cada novo canal adicionado à sua estratégia, é essencial que todo o time esteja envolvido no processo, para que a utilização e integração ocorra com fluidez e eficiência, com o cliente no centro de tudo.

2º. Criar padrões de qualidade e de ações para o atendimento

Pode parecer óbvio, mas ainda não há tantas empresas que trabalham estratégias omnichannel. Isso implica em times que não estão familiarizados com a rotina ágil e ultraconectada deste modelo.

Ao buscar um atendimento que alcança seu cliente onde ele se sente mais confortável, estabeleça padrões de qualidade que servirão como um norte para seus operadores, o que garante que o cliente receberá o mesmo nível de serviço onde quer que ele esteja.

Dessa maneira, a organização de um conjunto de ações que devem ser seguidas em cada atendimento também ajuda o time a manter uma homogeneidade nos atendimentos, o que reflete na satisfação do cliente e na imagem da empresa, em relação ao seu público.

3º. Treinar a equipe 

Sem treinamento, não existe qualidade. Se o ponto anterior te pareceu importante, saiba que, ainda que sejam criados padrões de atendimento, fica difícil a teoria se refletir na prática quando o time não passa por qualificação. 

Afinal, mais importante do que a tecnologia, são as pessoas por trás disso. Quando a operação conta com um time onde todos estão alinhados no mesmo objetivo e nivelados em conhecimento, você terá um aumento na produtividade e nos resultados almejados.

4º. Escolher a plataforma Omnichannel para sua empresa

O primeiro passo para adotar os multicanais na sua operação é a pesquisa da plataforma que oferece as melhores ferramentas para atender essa demanda. O propósito da pesquisa é a avaliação desses recursos e como eles se aplicam à sua realidade, facilitando o dia a dia de quem vai lidar com isso.

O Evolux conta com uma estrutura que atende operações com alto valor agregado e investe na satisfação do cliente acima de tudo. Com uma interface intuitiva, nela é possível resolver com fluidez as demandas do dia a dia a partir de recursos como:

  • Unidade de Resposta Audível – URA;
  • Relatórios completos;
  • Distribuição de chamadas multi-skill;
  • Monitoria de qualidade;
  • Gravação de chamadas;
  • Supervisão da operação;
  • Dashboards em tempo real.

O software também permite a  integração do Contact Center com ferramentas de CRM e Help Desk como Salesforce e Zendesk. Além disso, A Evolux conta com o Tooke, um novo produto que possibilita atendimentos via canais de texto como o WhatsApp. Tudo para atender o seu cliente onde ele se sentir mais confortável.

5º. Definir quais as perguntas mais frequentes

Na hora de configurar o seu software de atendimento, seja por voz ou por texto, é necessário estruturar quais as dúvidas mais frequentes do seu público. Isso vai otimizar a rotina dos operadores e, principalmente, ajudar o seu cliente a resolver mais rapidamente aquilo que o aflige.

Antes de partir para a criação das perguntas do autoatendimento, avalie o estudo sobre seu público-alvo e as personas criadas a partir dele. Recorra também a relatórios de atendimento e todos os dados que tiver disponíveis. Dessa maneira, você entenderá melhor as dores do seu cliente e poderá ser mais assertivo. 

Com o autoatendimento em funcionamento, isso vai significar:

  • mais tempo para que o time se dedique a tickets mais complexos;
  • mais atenção destinada ao acompanhamento dos outros canais;
  • mais energia empreendida nas atualizações que vão tornar a central de suporte sempre funcional. 

Existem algumas vantagens do investimento na multicanalidade, dentre eles uma maior lucratividade, consolidação de marca e crescimento dos negócios. Entretanto, para saber que o atendimento Omnichannel está funcionando no seu negócio, observe como o cliente se sente. É importante que ele perceba que sua marca é uma só, ainda que se apresente em diversos canais, fazendo com que ele se sinta à vontade para circular em todos eles.

Conte com o Evolux para alcançar esse resultado. Saiba mais sobre nossa ferramenta e dê o pontapé na sua estratégia Omnichannel.

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