A Loggi é uma plataforma digital para solicitação de entregas expressas, que utiliza uma ampla rede de mensageiros para criar uma rede logística rápida e confiável.
Basta o cliente entrar no site da Loggi (ou baixar o app) e, com poucos cliques, é possível solicitar uma entrega. Ao mesmo tempo, os entregadores na área são notificados e podem aceitar o pedido facilmente.
A empresa, que já recebeu mais de 60 milhões de reais de aporte e está em cinco capitais brasileiras, é líder no mercado nacional intermediando dezenas de milhares de entregas por dia.
Imagine que é fim de tarde e um documento precisa ser assinado pelo cliente, caso contrário o prazo de produção não será cumprido. Entregas são assim: importantes, urgentes, e sem elas projetos inteiros podem ir por água abaixo. Por isso, o encontro entre o mensageiro e a pessoa que vai receber o pacote torna-se um momento crítico: qualquer dificuldade precisa ser resolvida imediatamente. Cada minuto é importante e tratar dificuldades críticas via WhatsApp ou SMS não dá, é preciso conversar com alguém e resolver o problema. Nesse momento é que a telefonia se destaca, pois possibilita a troca de informações de forma rápida e precisa entre todos os envolvidos.
Barreiras a serem vencidas geram atendimentos telefônicos de urgência que se misturam com dúvidas, pedidos de cadastro e outros assuntos, bem menos urgentes, que poderiam ser resolvidos por outros canais de comunicação como e-mail.
Após análise, este foi o diagnóstico encontrado pelo time de Customer Experience da Loggi e ele pode ser resumido na imagem ao lado:
Mais de 60% das chamadas diárias poderiam ser resolvidas por outro canal, enquanto as chamadas sobre entregas em andamento estavam com um tempo de espera acima do desejado. A partir desses dados, como resolver o desafio de reduzir o tempo de espera das chamadas urgentes?
Problemas podem ser resolvidos com investimento financeiro – contratar mais operadores – ou com tecnologia. O espírito das Startups é a inovação, e para a Loggi, que cresceu 20% ao mês em 2016, não seria diferente.
A equipe de Customer Experience, com a colaboração da Evolux, projetou uma URA Inteligente totalmente integrada à plataforma da Loggi. O principal objetivo dessa URA é utilizar algoritmos que processam em tempo real as informações existentes dos clientes e entregadores, direcionando as chamadas para o canal mais adequado e otimizando o uso do canal de atendimento por voz.
O projeto começou com uma etapa de planejamento e, após a aprovação da versão final, foi iniciada a etapa de implementação.
Com a URA Inteligente pronta para entrar em ação, foi definido um plano de rollout gradual, começando com 10% dos clientes acompanhados de perto pelo time de Customer Experience.
Somente após testes e resultados positivos a URA foi implantada para todos os clientes e o resultado pode ser observado na imagem ao lado:
O resultado atendeu a todas as expectativas: o time de atendimento ao cliente pôde se dedicar à sua missão crítica de atender apenas aos clientes com entregas em andamento e os demais clientes foram devidamente orientados a usar o canal de atendimento apropriado para cada caso. Com isso, foi possível cumprir o objetivo de SLA de espera de 98% das chamadas, ocasionando significativa redução na taxa de abandono de chamadas e aumento na satisfação de clientes e mensageiros.
Um case desse nível precisa ser apresentado para mais empresas, e foi isso que fizemos! A Evolux participou do evento Zendesk Showcase São Paulo 2019 e levou para o palco a palestra: “Como crescer a operação de forma saudável oferecendo atendimento high touch”.
O evento consistia em um dia de palestras, painéis e demonstrações das melhores práticas, novidades e avanços tecnológicos na área de Experiência do Cliente. Líderes de diversas empresas e setores marcaram presença compartilhando suas experiências e ideias que deram certo. Confira as fotos:
A palestra foi ministrada pelo CMO da Evolux, Lucas Castro, em parceria com Alessandra Rabin e Gabriela Lumare, Senior Product Manager e CX Manager da Loggi, respectivamente. Eles mostraram o resultado do trabalho conjunto de estruturação de um atendimento high touch de alta performance, por meio de estratégias high tech visando remover o atrito e garantir a qualidade de atendimento durante o crescimento da Loggi.
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