Garantia da Qualidade no Call Center: 5 melhores práticas
Clientes satisfeitos, operadores oferecendo um excelente atendimento, tudo funcionando de vento em polpa. Sonho? Não precisa ser. Existem vários aliados para te ajudar a transformar esse cenário em realidade, e neste post vamos falar de um importantíssimo: a Garantia da Qualidade (do inglês Quality Assurance – QA).
Home office para call centers funciona?
Com as transformações das relações de trabalho, é cada vez mais comum encontrarmos empresas oferecendo como opção o trabalho remoto. Segundo estudo realizado por Nicholas Bloom, professor de economia da Universidade de Stanford, o trabalho home office aumentou a produtividade em 13% em um experimento controlado, além disso os colaboradores se mostraram mais satisfeitos, fizeram menos pausas e ficaram menos doentes.
Veja a forma correta de usar os KPIs e o que evitar
Já falamos um pouco aqui em nosso blog sobre como elaborar indicadores para o seu Call Center. O infográfico abaixo te dá mais dicas de como acertar e o que evitar na hora de elaborar os KPIs. Confira:
KPIs – Saiba como elaborar indicadores para seu Call Center
Agora que você já aprendeu um pouco sobre a importância de uma boa coleta de dados e os tipos de métricas que podem auxiliar na gestão do Call Center, é a hora de apresentar os Indicadores Chave de Desempenho – Key Performance Indicator (KPIs).
O que são KPIs
Os KPIs são o melhor caminho para auxiliar uma tomada de decisão. Formados por uma
Saiba gerenciar o Shrinkage e ganhe eficiência
O Shrinkage deve ser trabalhado em estreita relação com outros fatores pois uma métrica mensurada de maneira errada pode gerar uma bola de neve, impactando os níveis de serviço e prejudicando a experiência do seu cliente. Listamos aqui algumas situações que você deve considerar a fim de lidar com o Shrinkage.
Métricas: como entender os indicadores da sua operação
Já falamos um pouco sobre a importância da coleta de dados na sua operação. Mesmo de posse de dados, entender o que cada número significa no atendimento é difícil. Interpretar essas informações e o que cada uma delas reflete na sua operação auxilia a tomar decisões, e ajuda a perceber pontos fortes ou que devem ser melhorados em seu atendimento.
Conarec 2019: CEO da Evolux participa de painel sobre experiência e expectativa do cliente
Mais um para a conta! Dando continuidade ao cronograma 2019 de participações em grandes eventos voltados para o atendimento ao cliente, a Evolux® Sistemas é presença garantida em mais uma edição do Congresso Nacional das Relações Empresa-Clientes (Conarec), que acontece nos dias 10 e 11 de setembro no Hotel Transamérica (SP).
Shrinkage: entenda e acerte na hora de aumentar a sua equipe
Sua equipe tem 100 agentes para atender as chamadas durante o ano. No começo tudo parece bem, mas no decorrer dos meses os clientes passam a esperar cada vez mais para conseguir falar com um operador. Você verifica que o volume de chamadas segue praticamente o mesmo, nenhum colaborador saiu da empresa e o número de pedidos variou pouco, mas ainda assim o nível de serviço continua caindo com TME (Tempo Médio de Espera) e número de abandonos cada vez maiores. O que pode ser?
Entenda a importância dos dados na sua operação
Quantas decisões você já precisou tomar hoje? Seja a compra de um produto ou fazer uma mudança na sua equipe de trabalho. Não é novidade que tomar uma decisão está mais difícil. Cada vez mais complexas, as informações recebidas precisam ser bem tratadas e exigem que você dedique tempo para tomar uma decisão adequada. Esse tempo é o seu recurso mais precioso.
Zendesk Showcase: Evolux® apresenta case de sucesso com a Loggi
A Evolux® Sistemas é presença confirmada no Zendesk Showcase São Paulo 2019, que será realizado nesta quarta-feira (07/08), na Bienal Internacional de Arte da capital paulista. Este ano, a empresa potiguar que desenvolve uma suíte para Call Centers será novamente patrocinadora Platinum do encontro empresarial, além de levar para o palco a palestra: “Como crescer a operação de forma saudável oferecendo atendimento high touch”, um case de sucesso da Evolux® com a startup Loggi.