Agora que você já aprendeu um pouco sobre a importância de uma boa coleta de dados e os tipos de métricas que podem auxiliar na gestão do Call Center, é a hora de apresentar os Indicadores Chave de Desempenho – Key Performance Indicator (KPIs).
O que são KPIs
Os KPIs são o melhor caminho para auxiliar uma tomada de decisão. Formados por uma ou mais métricas alinhadas à estratégia de negócios, a variação dos KPIs precisam representar um resultado essencial para a empresa, ou seja, eles vão lhe ajudar a embasar suas decisões dentro da operação. Se você olhar a variação de uma métrica e ela não refletir nenhuma mudança significativa, ela não é um KPI.
De acordo com Andy Grove em seu livro High Output Management, os KPIs devem funcionar como “janelas” para dar visão de um processo e mostrar se ele está sendo executado de forma eficiente, sem a necessidade de se observar todos os passos. Se o processo da sua operação é uma caixa preta, sem nenhuma janela, você só vai saber de um problema quando ele explodir na sua mão.
É fundamental para o gestor que o KPI de cada setor auxilie a empurrar a empresa em direção ao objetivo definido.
Quais indicadores posso utilizar na minha operação?
O ideal é que o gestor tenha poucos e bons indicadores, que reflitam mudanças e que seja possível atuar sobre eles. O excesso de indicadores torna difícil o acompanhamento, por isso recomendamos que você avalie de 5 a 9 KPIs. Alguns exemplos que podem ser acompanhados no gerenciamento do seu Call Center são:
Chamadas Retidas na URA / Taxa de Deflexão da URA
Satisfação do Cliente – CSAT
Resolução na Primeira Chamada – FCR
Net Promoter Score – NPS
Percentual de chamadas dentro do SLA (acordo do nível de serviço) do tempo de espera.
Percentual de chamadas dentro do SLA de duração da chamada.
TME
Volume de Chamadas
Motivação das chamadas
Vamos tomar como exemplo uma operação que tem como objetivo “aumentar a produtividade do Call Center”. Esse objetivo é muito abrangente e pode ser interpretado de diversas formas, como por exemplo atender a maior quantidade possível de chamadas, resolver os chamados na primeira ligação, ou diminuir o tempo médio de atendimento. Escolha a interpretação mais importante para o seu caso de uso e elabore o KPI com base nela.
Uma conhecida empresa de hardware, pensando em aumentar sua produtividade, estabeleceu para seus operadores uma meta de quantidade de chamadas atendidas por dia e um bônus caso a meta fosse atingida. Com o passar dos dias, o número de chamadas atendidas aumentou significativamente excedendo o objetivo estabelecido. O problema é que para atingir suas metas, os operadores estavam desligando o telefone “na cara” dos clientes, que sem terem seus problemas resolvidos precisavam ligar novamente causando um ciclo vicioso de insatisfação nos clientes.
Como criar KPIs relevantes para a sua operação
Contexto é algo muito importante que sempre deve ser levado em consideração quando analisamos um KPI. Em uma operação na qual o foco é atender a maior quantidade possível de chamadas, como está sendo avaliado se o problema do cliente foi resolvido e se o SLA de atendimento foi cumprido?
Esse problema poderia ser resolvido fazendo uma relação entre chamadas atendidas e uma Pesquisa de Satisfação CSAT:
Esses KPIs relacionados lhe informam que além do objetivo principal, o seu atendente está conseguindo satisfazer o cliente.
São esses KPIs que irão lhe permitir acompanhar a qualidade do seu atendimento, aumento da produtividade, satisfação dos clientes e até mesmo a motivação dos operadores envolvidos. Em resumo, acompanhar a saúde da sua operação. Dessa forma, a empresa pode ganhar competitividade e destaque no atendimento.
Os KPIs são como um mapa: se ele estiver errado, dificilmente vai lhe levar ao lugar certo. Mas, se planejados e executados da forma correta, com um bom acompanhamento da gestão, aumentam a sua chance de tomar as melhores decisões em um menor tempo.
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