Quando pensamos em URA, já imaginamos aquele menu de opções que direciona o cliente ao setor ideal para resolver a sua questão. Mas, o que nem todo mundo sabe é que existem outras aplicações de uso da URA, que podem otimizar processos da empresa e surpreender os clientes com a praticidade oferecida. É sobre isso que vamos falar neste artigo, siga a leitura para pegar esses insights.
Você sabe o que é URA?
Antes de falarmos sobre as diversas possibilidades de aplicações de uso da URA, vamos entender o que é esta ferramenta. A Unidade de Resposta Audível é uma tecnologia que automatiza a interação com o cliente no atendimento por voz. Por meio de uma gravação, a URA oferece um menu de opções para o cliente escolher, guiando-o para a resolução do problema ou para o setor de atendimento correto, o que proporciona maior organização, rapidez e fluidez na operação.
Quer um exemplo? Provavelmente você já precisou ligar para um banco ou para a sua operadora de telefonia ou até mesmo para o seu provedor de internet, não é mesmo? Talvez a sua ligação tenha começado com uma gravação oferecendo opções do tipo:
- disque 1 para falar sobre aquisição de novos serviços;
- disque 2 para falar sobre assuntos financeiros;
- disque 3 para solicitar suporte;
- disque 4 para outros assuntos.
Esse recurso é o que chamamos de URA e, se bem configurada, utilizando estratégias inteligentes para oferecer resolutividade ao cliente, ela tem o poder de gerar grandes resultados para a empresa. Confira este case da empresa Loggi.
Benefícios da URA
Já comentamos que essa ferramenta otimiza processos, agora, vamos explorar de que forma isso acontece, observando os benefícios das aplicações de uso da URA.
Eficiência no Suporte Técnico: empresas que contém setor de suporte técnico ganham mais eficiência com URA, já que o recurso é capaz de direcionar apenas os clientes que realmente precisam deste serviço. Assim, os profissionais de suporte não perdem tempo atendendo clientes que desejam falar sobre outros assuntos, pois estes serão direcionados para os setores adequados às suas necessidades.
Este direcionamento correto também reduz o tempo médio de atendimento (TMA), melhorando a experiência do cliente.
Satisfação do Cliente: a URA pode solicitar dados previamente para adiantar os atendimentos, isso evita que os clientes precisem ficar repetindo essas informações. Tal agilidade e maior qualidade nas interações, proporcionadas por uma configuração de URA bem feita, geram um sentimento mais positivo do cliente em relação à empresa.
Priorização de Chamadas e Produtividade: a priorização de chamadas aumenta a produtividade dos atendentes, que podem se concentrar em tarefas mais críticas enquanto a URA resolve solicitações simples como envio de boletos, por exemplo.
Atendimento 24/7: a URA pode funcionar como uma assistente virtual, oferecendo um atendimento contínuo em qualquer horário e dia da semana.
Aplicações de uso da URA
Agora que você já compreende o que é URA e conhece seus benefícios, chegou a hora de saber de que forma este recurso pode ser aplicado no cenário em que a sua empresa está inserida.
1 – Rastreamento de pedidos e encomendas
Em casos de lojas e alguns serviços online, os clientes precisam de informações instantâneas como o andamento da entrega, status de seus pedidos, ou de seu ticket de suporte, entre outros. Com a URA, informações como essas podem ser passadas de forma automatizada, sem intervenção de um atendente e sem as restrições de horário de atendimento.
2 – Feedback de clientes
Coletar feedback de clientes ajuda na melhoria contínua da sua empresa. A URA pode ajudar nessa pesquisa de satisfação através do teclado para obter estrelas e pontuações CSAT. Após finalizar um contato, o cliente pode ser orientado a avaliar a qualidade da solução ou do atendimento. É possível digitar a nota ou falar em voz alta, além de registrar se indicaria o serviço para outra pessoa, por exemplo.
3 – Consulta de saldos
Empresas que trabalham com serviço pré-pago, em que os usuários inserem créditos para ir utilizando dia-a-dia, podem ativar a URA para que o cliente consulte seu saldo de forma simples, sempre que quiser e sem precisar falar com um atendente ou baixar um aplicativo.
Aqui, podemos exemplificar com serviços de telefonia, estacionamentos, carros por aplicativo, cartões de transporte, vale-alimentação, entre outros.
4 – Solicitação de boleto
Muitas empresas já não enviam mais boletos físicos para a casa de seus clientes. Hoje, é mais comum o envio de boletos por e-mail ou acessando algum aplicativo. Porém, nem todos os usuários costumam acessar essas plataformas online. É por este motivo que as empresas precisam pensar em acessibilidade, fornecendo diversas opções para que seu cliente escolha receber boletos pelo canal que achar mais conveniente. Disponibilizar a opção de solicitação de boleto por meio de URA é uma forma acessível, em que o usuário do serviço pode informar por onde quer receber (WhatsApp, e-mail, SMS, etc).
5 – Agendamento de consultas, exames e serviços
A URA pode se integrar com ferramentas de agendamento e realizar este serviço sem intervenção humana. Na configuração, sua empresa pode dar opções de turnos, dias e horários, além de solicitar os dados para cadastro do cliente.
Aplicações de uso da URA Reversa
Enquanto a URA convencional entra em ação quando o cliente liga para a empresa, a URA Reversa inverte esse processo, ou seja, o sistema entra em contato com os clientes de forma proativa e interativa. Assim como a URA comum, ela oferece um menu digital para o cliente escolher as opções que deseja seguir. Confira algumas aplicações de uso da URA Reversa:
6 – Confirmação de agendamento e remarcação
É possível utilizar o recurso de URA reversa para realizar a confirmação de agendamentos e também a remarcação. Nesse caso, o próprio sistema liga para o cliente e solicita a confirmação da consulta ou qualquer outro serviço que tenha agendado. Caso o cliente não possa comparecer na data agendada, ele mesmo pode fazer a remarcação de forma automática com a URA reversa.
7 – Atualização de dados cadastrais
A URA reversa também pode ser usada para atualizar informações de clientes. Isso agiliza o processo para a empresa e abre novas oportunidades de negociações com clientes que estavam desengajados.
8 – Avisos e lembretes
A URA reversa também pode ser usada para lembrar os clientes de faturas pendentes, serviços que estão prestes a expirar, ofertas promocionais e assim por diante.
Como você pode ter percebido, são inúmeras as aplicações de uso da URA e, talvez, nem todas elas estão listadas aqui. Então, caso nenhuma dessas aplicações se encaixem na realidade da sua empresa, mas você sente que precisa melhorar seu atendimento, estamos aqui para te ajudar! Entre em contato conosco pelo comercial@evolux.net.br ou preencha o formulário abaixo que entraremos em contato o mais breve possível.
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