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Contratar um software de gestão de call center é uma tarefa complexa e que precisa ser avaliada por diversos ângulos. Para tomar uma decisão e fazer uma mudança em meio a uma rotina dinâmica e sem poder parar toda a sua operação, é preciso cuidado e atenção durante todo o processo de pesquisa e escolha.
Este texto tem como objetivo te auxiliar a tomar a melhor decisão na hora de escolher um software para o seu call center. Vamos levantar alguns pontos com impactos técnicos, administrativos e gerenciais para sua operação. No geral, essa mudança de software é feita poucas vezes na vida, por isso é necessário que você avalie pontos críticos para não passar por experiências complicadas nesse processo.
Aspectos técnicos
Software On-premises, em nuvem ou híbrido
Muito do funcionamento e estabilidade da sua operação estará ligado a essa definição. O servidor físico (on-premises) oferece maior previsibilidade de qualidade por ser um ambiente mais controlado, com redes dedicadas de telefonia e internet. Ele é o mais indicado para empresas que fornecem serviços de utilidade pública como saúde, energia, água ou telefonia.
No servidor em nuvem a principal vantagem é a flexibilidade. Com essa opção existe escalabilidade mais fácil e maior facilidade até para implementar um atendimento remoto, em casos como o da pandemia da COVID-19 no início de 2020.
Quando você tem uma operação muito diversa, em que precise de alta disponibilidade junto à flexibilidade da nuvem, o modelo híbrido pode ser uma solução.
Integrações
Você com certeza quer atender o seu cliente da melhor forma possível, mas para isso é necessário ter sistemas inteligentes e, consequentemente, integrados. Se você já usa ou está considerando utilizar mais de um sistema, como CRM e Chatbot, lembre de avaliar se a ferramenta que você está cogitando já possui ou está receptiva a desenvolver junto com você integrações com os outros sistemas que você utiliza.
Software gerenciado ou não gerenciado
A empresa contratada é responsável por manter o software rodando, ou isso será responsabilidade da sua equipe de TI?
Os softwares gerenciados te oferecem uma equipe de suporte para solucionar possíveis problemas que venham a acontecer, como instabilidade ou queda no sistema, além de fazer novas configurações e alterações.
Em softwares não gerenciados, a resolução desses contratempos serão de responsabilidade da sua equipe de TI, que terá que aprender a configurar o que for necessário.
Aspectos gerenciais/administrativos
Multicanalidade ou Omnichannel: em qual devo investir?
A multicanalidade pode ser um primeiro passo antes de pensar em omnichannel. Na multicanalidade, entenda que tipo de atendimento é exigido em cada canal, qual deles gera um maior valor para o cliente e a complexidade de atendimento em cada um deles.
Se o canal de voz é o que gera um maior valor para o seu cliente e você precisa das gravações, realizar distribuição de chamadas e ter relatórios mais completos, considere contratar um software especializado nesse canal e ofereça o melhor atendimento possível.
Try & Buy vs Prova de Conceito
Entendemos que no momento de uma escolha tão importante nenhum passo pode ser dado com insegurança, por isso ter como testar o que você vai contratar é essencial.
No modelo try & buy, a ideia é que você levante todos os critérios de aceitação para a contração do software. Caso os critérios sejam cumpridos, você obrigatoriamente terá que fazer a contratação. Mas já pensou se você esquecer de elencar algum critério?
Já na Prova de Conceito (POC), você não terá nenhum compromisso após o teste mesmo com os critérios de avaliação sendo cumpridos. A grande vantagem aqui, é você avaliar tudo que estiver disponível e caso não concorde com a compra, não terá nenhum prejuízo com este teste.
Orçamento
A média de orçamento para tecnologia varia entre 5% e 7% do orçamento da empresa, claro que isso pode variar entre setores, mas é um dado base para o seu cálculo. Com um bom software, que te permita um acompanhamento detalhado e otimize a sua operação, você vai ganhar produtividade e consequentemente, melhorar o seu rendimento.
Conheça a empresa que você está contratando
Recomendamos que você faça uma pesquisa para conhecer melhor as empresas que está avaliando para contratação. Olhar plataformas como glassdoor e reclame aqui pode te dar bons indícios sobre o serviço. Você também pode verificar credenciais que a empresa tenha, como MOSE Competence, ISO 27001 ou selos como o GPTW.
Duração do contrato e termos de rescisão
Tudo testado, hora de contratar. Atente-se ao tempo contratual e aos termos de rescisão. Tenha cuidado para não virar refém de um software com um contrato que te prenda por anos ou que tenha uma multa por quebra de contrato que você não possa pagar.
O ideal aqui é que você tenha a possibilidade de mudar de ferramenta, caso ache necessário, sem um grande desgaste ou impacto financeiro na hora da saída.
Mas afinal de contas, como escolher?
Caso o seu atendimento ao cliente seja algo bem simples, que não é usado como canal de vendas e que perder chamadas não vai impactar na sua reputação, ramais PABX provavelmente irão te atender de forma satisfatória, aqui você poderá priorizar preço.
Mas, se para sua empresa o atendimento ao cliente e experiência do cliente são importantes, o seu atendimento é crítico e precisa ter alta disponibilidade, é importante considerar sistemas mais completos voltados para Call Centers. Nesse caso, é importante priorizar requisitos de qualidade, porque cada chamada representa receita para sua empresa.
