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Em Janeiro de 2020 estourou na China a nova doença COVID-19, conhecida por Coronavírus. No final de fevereiro a epidemia chegou ao Brasil, assim como a declaração de Pandemia pela Organização Mundial da Saúde em 11 de março de 2020 e a principal recomendação: distanciamento social para conter a proliferação e transmissão do vírus, além de outras medidas de higiene e comportamento que devem ser seguidas.
As empresas precisam agir para se adequar a essas medidas preventivas e com inúmeros clientes para atender, surge o desafio de iniciar a cultura do home office. Como falamos anteriormente, aplicar o home office em call centers tem seus desafios, mas é possível.
Como iniciar o trabalho home office no meu call center?
Em meio a uma crise a palavra principal é organização. Ter um sistema que te entregue relatórios e dados da operação para que todo o acompanhamento possa ser realizado a distância é fundamental. Esse controle vai te auxiliar a manter os padrões de atendimento e os operadores alinhados.
Para que a gerência e supervisão consigam manter a visibilidade sobre o que está acontecendo é preciso entender o que é necessário para proporcionar um ambiente de atendimento a distância.
O que é preciso para os operadores atenderem de casa
1 – Acesso ao ambiente do software utilizado
Se o seu software já estiver em um servidor na nuvem, provavelmente você conseguirá acessar o ambiente normalmente. Caso o seu servidor seja físico (on-premises), sua equipe de TI precisará estar pronta para a configuração de um novo cenário. No Evolux esse acesso pode ser feito por meio de uma Rede Privada Virtual (VPN), atendendo a alguns requisitos técnicos estabelecidos.
2 – Ter acesso a um Webphone ou Softphone
Com a operação funcionando com aparelhos físicos é necessário que Softphones sejam instalados para que todos possam atender de casa, sem precisar levar os aparelhos junto.
Após instalado no computador do operador, ele terá acesso ao ramal e pode começar a atender normalmente.
Se sua operação já funciona com Webphones, o login dos operadores continua sendo feito normalmente, sem precisar de adaptações.
3 – Bom link de internet
A boa qualidade do canal de atendimento por voz será proporcional a qualidade do link de internet que está sendo utilizado para acesso. Na Evolux recomendamos que o link do operador tenha no mínimo 5 Mbps para uma melhor qualidade nas chamadas. Vale salientar que o operador estará compartilhando sua internet com outros dispositivos em sua casa.
4 – Controle da operação
Os dados e as métricas são necessários presencialmente e à distância se tornam ainda mais importantes para o controle do que está acontecendo na operação. O acompanhamento e os relatórios vão te ajudar a manter o seu nível de serviço (SLA) e consequentemente a qualidade de atendimento da sua operação.
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