A métrica de Tempo de Resposta nos Contratos de Nível de Serviço (SLA) é crucial para garantir a satisfação do cliente com uma empresa. Afinal, esperar muito por ajuda pode ser frustrante, principalmente quando alguém precisa resolver um problema rapidamente.

As ferramentas e aplicativos de autoatendimento ganharam popularidade, isso é fato. Mas, às vezes, a única opção é abrir um chamado de serviço, o que demanda atenção imediata do seu departamento de atendimento ao cliente.

Por isso, elaboramos este artigo, onde vamos explorar algumas dicas práticas para otimizar essa métrica.

O que é um SLA?

Um SLA, Service Level Agreement – ou Contrato de Nível de Serviço -, é um instrumento que descreve o nível de serviço acordado por uma empresa. Então, ele serve como forma de estabelecer expectativas e definir as responsabilidades de ambas as partes. 

O SLA atua como uma garantia de desempenho, pois define parâmetros para a qualidade, disponibilidade e capacidade de resposta dos serviços.

Neste contexto, existem diferentes tipos de SLA. Eles permitem que os provedores de serviços personalizem seu compromisso e abordem ofertas específicas:

• SLA personalizado para o cliente – atende às expectativas e níveis de serviço exclusivos que cada cliente deseja.
• SLA centrado no serviço – descreve os padrões e expectativas acordados para um serviço específico.
• SLA multinível – aborda diferentes níveis de serviço dentro de uma empresa.

Por que os SLA são importantes?

O atendimento ao cliente mudou! Não é mais apenas uma função de suporte. Tendo isso em mente, saiba que a qualidade do seu atendimento pode afetar os lucros, a reputação da sua empresa e, ao mesmo tempo, diferenciar seu negócio dos concorrentes.

Do ponto de vista empresarial, os SLA são cruciais por vários motivos. Em primeiro lugar, o SLA fornece uma estrutura clara para a prestação de serviço, o que permite que as empresas estabeleçam e cumpram metas específicas.

Além disso, os SLA definem o escopo, a qualidade e a pontualidade dos serviços. Assim, eles ajudam as empresas a estabelecer processos internos e alocar recursos de forma eficaz.

Os SLA também servem como ferramenta de medição de desempenho. Afinal, eles permitem que as empresas rastreiem e avaliem seus níveis de serviço em relação às métricas acordadas.

Portanto, os SLA podem:

• aumentar a eficiência operacional;
• identificar áreas de melhoria;
• garantir a responsabilidade empresarial.

A dinâmica é a seguinte: os clientes confiam no serviço, para atender às suas necessidades, e o SLA garante que seus requisitos sejam atendidos. 

Métricas de desempenho de SLA

Para garantir que sua empresa ofereça um suporte de excelência ao cliente, é vital medir as métricas de desempenho do SLA. Aqui estão algumas métricas importantes a serem consideradas:

• Tempo de Disponibilidade – significa que seu serviço ou sistema estará disponível após o menor período de tempo.
• Tempo de Resposta – mede a rapidez com que sua equipe de suporte responde à consulta inicial ou ao ticket de suporte de um cliente.
• Tempo de Resolução – mede a duração entre o contato inicial e o momento em que o problema do cliente é resolvido ou atendido de forma satisfatória.
• Níveis de Escalonamento de Tickets – refere-se aos diferentes estágios de escalonamento de suporte em uma organização, quando e como os tickets dos clientes são transferidos para níveis mais altos de especialização.
• Número de Tickets Resolvidos – quantos tickets de suporte foram resolvidos em um período específico.
• Tempo Médio de Espera (TME) – o tempo médio que cada usuário tem que esperar na fila de chamadas, até que um dos operadores realize o atendimento.
• Tickets resolvidos dentro dos prazos do SLA versus fora dos prazos do SLA – compara a porcentagem de tickets de suporte resolvidos dentro do prazo com aqueles que foram resolvidos com atraso.
• Tempo Médio de Atendimento (TMA) – quanto tempo leva em média para resolver um ticket ou consulta de suporte de um cliente, desde o primeiro contato até que o problema seja resolvido.
• Tempo de Primeira Resposta – a porcentagem de tickets resolvidos na primeira tentativa, sem maior envolvimento ou acompanhamento da equipe de suporte.
• Número de resoluções de autoatendimento bem-sucedidas versus Número total de tickets de suporte – compara o número de tickets de suporte resolvidos por meio de canais de autoatendimento com o número total de tickets de suporte.

SLA e Tempo de Resposta

Cada SLA inclui metas de nível de serviço, que são os compromissos do fornecedor com o cliente. Ao ter conhecimento destes objetivos, o cliente consegue antecipar o tempo de resposta esperado para as suas solicitações. Dessa maneira, é possível medir o desempenho do serviço, para determinar se os termos acordados estão sendo cumpridos.

Nos casos em que falta conformidade, torna-se mais fácil identificar e resolver os problemas subjacentes.

Um SLA de Tempo de Resposta eficiente garante a satisfação do cliente e atende às expectativas do serviço. Isso mostra que a empresa se dedica a atender rapidamente às necessidades e preocupações dos clientes. Um Tempo de Resposta rápido ajuda a estabelecer confiança e cria uma experiência positiva para o cliente.

SLA de Tempo de Resposta de acordo com os canais

Quando se trata de Tempo de Resposta, as expectativas dos clientes em relação a isso variam amplamente entre os canais. Aqui está um detalhamento do Tempo Médio de Resposta esperado, com base no canal:

Ou seja, o SLA de Tempo de Resposta não pode ser negligenciado em termos gerais. Claramente, a sua prioridade difere entre canais e, idealmente, deveria ser medida separadamente.

Tempo de Resposta versus Tempo de Resolução

O Tempo de Resposta e o Tempo de Resolução são duas métricas distintas dentro de um Acordo de Nível de Serviço. O primeiro é quanto tempo leva para um provedor de serviços responder à pergunta ou problema de um cliente. Já o último refere-se ao tempo que leva para a resolução completa do problema do cliente.

É importante saber a diferença entre Tempo de Resposta e Tempo de Resolução para a avaliação adequada de cada métrica na sua estratégia de atendimento. Por exemplo, o Tempo de Resposta concentra-se no reconhecimento inicial e no envolvimento com o cliente. O Tempo de Resolução, no entanto, reflete a eficiência geral na resolução de problemas.

Como melhorar o SLA de Tempo de Resposta em 5 etapas

Se você deseja melhorar o SLA de Tempo de Resposta, aqui estão cinco passos práticos que você pode seguir.

1. Treine adequadamente sua equipe de suporte ao cliente

Certifique-se de que sua equipe de suporte tenha conhecimento profundo sobre seus produtos ou serviços. Eles devem compreender os recursos, funcionalidades e problemas comuns que os clientes podem encontrar. Esse conhecimento habilita o time no suporte preciso e eficiente, melhorando assim esta métrica de Tempo de Resposta.

Portanto, treine sua equipe em técnicas de comunicação eficazes. Eles devem ser capazes de ouvir ativamente, ter empatia com os clientes e transmitir informações e soluções. Os principais pontos de treinamento devem ser:

• profissionalismo
• empatia
• paciência.

Embora este treinamento seja a base, promova uma cultura de aprendizado e melhoria contínua em sua equipe de suporte. Também, mantenha-os atualizados sobre os novos recursos do produto, as tendências do setor e a evolução das expectativas dos clientes. Por fim, ofereça oportunidades regulares de aprendizagem contínua. Por exemplo, workshops e sessões, onde os funcionários podem compartilhar conhecimentos entre si.

2. Planeje recursos de acordo com os volumes de solicitações de suporte

Definir metas realistas para o SLA de Tempo de Resposta é crucial para evitar promessas excessivas e entregas insuficientes aos clientes. Até porque, metas irrealistas podem levar ao aumento da frustração e insatisfação do cliente.

Ao definir metas, é importante levar em consideração vários aspectos. Por exemplo, a dificuldade das tarefas, os recursos disponíveis e dados históricos de desempenho. Nesse sentido, analise o histórico do Tempo de Resposta do seu atendimento e identifique tendências, ao definir metas. As análises ajudam a estabelecer benchmarks e determinar metas alcançáveis, ​​com base no desempenho passado.

Além disso, conversar com agentes de atendimento da linha de frente pode ser muito útil. Eles podem fornecer informações valiosas sobre os desafios que enfrentam. Mas, não esqueça de monitorar e analisar regularmente as métricas de Tempo de Resposta, pois isso é essencial para garantir a melhoria contínua.

Ao acompanhar e analisar continuamente o desempenho em relação às metas definidas, as organizações podem identificar áreas que requerem mais atenção e fazer os ajustes necessários.

Ao mesmo tempo, é crucial antecipar proativamente maiores volumes de solicitações durante períodos específicos e garantir que um número adequado de agentes de suporte esteja disponível, para lidar com o aumento da carga de trabalho.

3. Simplifique os processos de atendimento

Para simplificar os processos, realize uma análise completa dos fluxos de trabalho existentes, identifique quaisquer gargalos, redundâncias ou áreas onde você possa consolidar ou eliminar tarefas.

Sendo assim, tente encontrar maneiras de automatizar atividades que a equipe repete com frequência. Bem como, crie opções para que os clientes encontrem respostas para perguntas comuns, sem precisar de assistência.

A implementação de uma base de conhecimento centralizada pode ser bastante útil para simplificar os processos. Os agentes podem acessar perguntas frequentes, guias de solução de problemas e práticas recomendadas. Isso os ajuda a encontrar rapidamente as informações de que precisam, ao responder às perguntas. Ou seja, ter uma base de conhecimento não só economiza tempo, mas também garante consistência na prestação de serviços.

Finalmente, certifique-se de que o sistema de tickets seja fácil de usar. Para tal, defina seções claras, onde os usuários podem inserir detalhes importantes. Para simplificar o processo, reduza o número de campos obrigatórios e configure fluxos de trabalho que classificam e direcionam os tickets. Isso permitirá que os clientes enviem suas solicitações de maneira rápida e fácil.

4. Incentive os clientes a atualizar os contratos

Para incentivar os clientes a atualizarem os seus contratos e optarem por upgrades, demonstre o valor acrescentado e os benefícios que receberiam.

Portanto, forneça informações claras e convincentes sobre os recursos adicionais e o suporte aprimorado que eles obteriam com o contrato atualizado, forneça consultorias ou demonstrações personalizadas aos clientes. Ainda, mostre como o contrato atualizado pode atender às suas necessidades e pontos problemáticos específicos. Isso tudo faz com que os clientes vejam os benefícios tangíveis de investir num Nível de Serviço superior, como a redução do SLA de Tempo de Resposta.

Aliás, compartilhar atualizações, insights do setor e melhorias relevantes de produtos ou serviços e destacar histórias de sucesso ou estudos de caso de clientes, que melhoraram significativamente as suas operações, podem servir como exemplos persuasivos para destacar o potencial de aumento de eficiência e redução do tempo de inatividade.

5. Implemente um bom software de atendimento ao cliente

Faça pesquisas completas para encontrar uma ferramenta de atendimento ao cliente que se alinhe aos seus objetivos de negócios. Procure recursos como:

• suporte Omnichannel;
• capacidades de automação;
• análise de dados e relatórios;
• opções de integração.

Além disso, organize sessões de treinamento para ajudar sua equipe de suporte a se familiarizar com os recursos e funções da ferramenta. Certifique-se também de que seus atendentes entendam como utilizar o software, para interagir com os clientes de maneira eficaz.

Aproveite os recursos de relatórios e análises do software, para identificar áreas de melhoria e implementar os ajustes necessários. Enquanto isso, certifique-se de continuar conversando com sua equipe. Deixe-os saber quando estão bem e ofereça apoio quando encontrarem dificuldades.

Melhorar o SLA de Tempo de Resposta pode não parecer tão simples, mas é importante garantir que os clientes obtenham respostas completas e corretas. Pois, dar respostas superficiais ou erradas vai prejudicar a reputação da empresa, o que representa a saúde financeira do negócio.

Finalmente, monitorar quanto tempo leva, em média, para resolver problemas e até que ponto os clientes estão satisfeitos com o suporte que recebem é a melhor estratégia. Isso ajuda a garantir que você cuide adequadamente das necessidades de seus clientes. Então, quer ajuda para melhorar o SLA da sua marca? Entre em contato conosco.