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IA no Contact Center: a solução para os desafios do atendimento

Explore como a IA no Contact Center pode solucionar os desafios do atendimento ao cliente e otimizar as operações do seu negócio.
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Amanda Vaz

Analista de Conteúdo
Pessoa segurando um celular e o desenho de um robô para remeter a IA no Contact center.

Tempo de leitura: 10 minutos.

Neste artigo, apresentaremos os benefícios da IA no Contact Center e como ela pode solucionar os desafios do setor, mas, antes de falarmos de soluções, te convido para uma breve reflexão sobre o mercado em que estamos.

O ano de 2023 foi marcado pela popularização da Inteligência Artificial, tecnologia que antes era vista como algo distante da vida de quem não está inserido no universo “high tech”. Porém, o ChatGPT chegou provando que qualquer pessoa, entendendo ou não de tecnologia, pode se beneficiar da inteligência artificial. Rapidamente, outras ferramentas de IA generativa surgiram e começaram a fazer parte do dia-a-dia das pessoas e empresas, facilitando rotinas e proporcionando mais produtividade. 

Com a IA no Contact Center, ficou bem mais fácil atender as expectativas do consumidor moderno e, por falar nele, vamos entender suas principais características.

O consumidor da Era Digital

O consumidor adquire novos comportamentos à medida que a tecnologia avança. Se compararmos o cliente atual com o seu perfil de 5 anos atrás, podemos notar grandes diferenças na forma de comprar, interagir com a empresa, fechar um negócio, realizar um pagamento, escolher um produto/serviço, etc. Devemos isso à Era Digital.

Hoje, os clientes tendem a ser mais exigentes e imediatistas, buscando soluções rápidas para as suas necessidades e atendimentos por canais diversos. A preferência pelo autoatendimento também é uma característica marcante no atual perfil do consumidor. Ele gosta de realizar compras online, resolver questões de forma automatizada e, ao mesmo tempo, ter uma relação mais próxima com a marca. 

Todas essas particularidades desafiam empresas a melhorarem seus formatos de atendimento para atender as expectativas e fidelizar o público.

Desafios do Atendimento ao Cliente

Como citado anteriormente, o consumidor atual é imediatista, exigente e empoderado. Além de tudo isso, é muito bem informado, ou seja, ele pesquisa sobre as empresas e produtos que consome, busca reviews, entende como funciona, procura saber se aquela empresa ou produto é confiável, etc.

Causar uma boa experiência para esse consumidor é essencial para fidelizá-lo e fortalecer a reputação da empresa perante o mercado. Nesse cenário, o setor de atendimento enfrenta alguns desafios, que precisam ser superados, veja quais são:

  • Filas de atendimento demoradas – deixar um cliente aguardando muitos minutos para ser atendido, ou ficar transferindo ele de um setor para outro, causa grande frustração.
  • Falta de personalização – experiências genéricas que não atendem às necessidades específicas de cada cliente não surpreendem nem contribuem para a fidelização.
  • Dificuldade em escalar o atendimento – não conseguir acompanhar o aumento da demanda por suporte sem comprometer a qualidade da operação é preocupante.
  • Dificuldade em integrar canais – atender em tantos canais de atendimento sem integrar informações deixa a operação confusa e nada eficiente.

Soluções

Se você gerencia ou supervisiona um Contact Center, já deve conhecer bem os desafios citados acima, então vamos ver como a IA pode ajudar nessas questões.

1. Respostas rápidas e eficientes

Se a agilidade nas respostas é uma das maiores dificuldades no atendimento, é aqui que a IA se destaca. Com a implementação de chatbots e assistentes virtuais alimentados por Inteligência Artificial, as empresas podem oferecer respostas rápidas e eficientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Isso não apenas reduz o tempo de espera do cliente, mas também libera os agentes humanos para lidar com questões mais complexas, promovendo uma eficiência operacional significativa.

A URA inteligente também é uma grande aliada para resolver este desafio juntamente com os chatbots e assistentes virtuais. Implantando esse trio de forma estratégica e em equilíbrio com o atendimento humanizado, o sucesso é garantido!

2. Personalização e antecipação de necessidades

A IA no contact center permite uma personalização mais eficiente das interações com os clientes. Por meio da análise avançada de dados, as soluções baseadas em IA podem antecipar as necessidades dos clientes, oferecendo respostas e sugestões altamente relevantes. Essa abordagem proativa não só melhora a satisfação, mas também fortalece a fidelidade à marca e surpreende seu cliente..

3. Automação

A IA pode ser utilizada em automações tanto para disparo de campanhas como para realizar atendimentos primários. Sistemas que utilizam esse recurso suportam um número bem mais alto de demanda ao mesmo tempo que deixam a equipe mais livre para atendimentos mais complexos, o que aumenta a qualidade e eficiência da operação.

4. Integrações

A Inteligência Artificial pode ser integrada a diferentes sistemas utilizados nos Contact Centers para otimizar a operação e proporcionar maior fluidez no atendimento. 

Benefícios da IA no Contact Center

Já vimos as soluções que a IA pode proporcionar ao Contact Center, mas, se resta alguma dúvida de que essa tecnologia veio pra ficar, trago mais alguns benefícios que ela oferece.

  • Autoatendimento:  a IA empodera seus clientes mais imediatistas que desejam resoluções rápidas.
  • Análise preditiva para melhoria contínua: essa análise, habilitada pela IA, permite que as empresas identifiquem padrões e tendências nas interações com os clientes. Isso não apenas antecipa possíveis problemas, mas também fornece insights valiosos para aprimorar os processos de atendimento ao cliente. Ao compreender as expectativas dos clientes, as empresas podem ajustar suas estratégias de maneira proativa, melhorando continuamente a qualidade do serviço.
  • Redução de custo: o autoatendimento proporcionado pela IA reduz a necessidade de uma equipe extensa dedicada a atendimentos simples, otimizando os recursos e contribuindo para a redução de custos operacionais.

O que o futuro nos reserva?

À medida que enfrentamos novos desafios no atendimento ao cliente, a tecnologia entrega soluções multifacetadas necessárias para impulsionar a eficiência, aumentar a satisfação do cliente e manter a competitividade. A integração de novos recursos baseados em IA não é apenas uma escolha estratégica, mas uma necessidade para as empresas que buscam se destacar em um mercado cada vez mais exigente.

É importante lembrar que a IA é uma tecnologia em constante evolução, e o Contact Center do futuro será cada vez mais inteligente e automatizado. Ao se manter atualizado com as últimas tendências, você estará preparado(a) para oferecer uma experiência excepcional ao seu público e garantir o sucesso do seu negócio.

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