KPIs – Saiba como elaborar indicadores para seu Call Center

Agora que você já aprendeu um pouco sobre a importância de uma boa  coleta de dados e os tipos de métricas que podem auxiliar na gestão do Call Center, é a hora de apresentar os Indicadores Chave de Desempenho -  Key Performance Indicator (KPIs).

O que são KPIs

Os KPIs são o melhor caminho para auxiliar uma  tomada de decisão. Formados por uma


EvoluxEditorial

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Agora que você já aprendeu um pouco sobre a importância de uma boa  coleta de dados e os tipos de métricas que podem auxiliar na gestão do Call Center, é a hora de apresentar os Indicadores Chave de Desempenho –  Key Performance Indicator (KPIs).

O que são KPIs

Os KPIs são o melhor caminho para auxiliar uma  tomada de decisão. Formados por uma ou mais métricas alinhadas à estratégia de negócios, a variação dos KPIs precisam representar um resultado essencial para a empresa, ou seja, eles vão lhe ajudar a embasar suas decisões dentro da operação. Se você olhar a variação de uma métrica e ela não refletir nenhuma mudança significativa, ela não é um KPI. 

De acordo com Andy Grove em seu livro High Output Management, os KPIs devem funcionar como “janelas” para dar visão de um processo e mostrar se ele está sendo executado de forma eficiente, sem a necessidade de se observar todos os passos. Se o processo da sua operação é uma caixa preta, sem nenhuma janela, você só vai saber de um problema quando ele explodir na sua mão. 

É fundamental para o gestor que o KPI de cada setor auxilie a empurrar a empresa em direção ao objetivo definido

Quais indicadores posso utilizar na minha operação?

O ideal é que o gestor tenha poucos e bons indicadores, que reflitam mudanças e que seja possível atuar sobre eles. O excesso de indicadores torna difícil o acompanhamento, por isso recomendamos que você avalie de 5 a 9 KPIs. Alguns exemplos que podem ser acompanhados no gerenciamento do seu Call Center são: 

  • Chamadas Retidas na URA / Taxa de Deflexão da URA

  • Satisfação do Cliente – CSAT

  • Resolução na Primeira Chamada – FCR

  • Net Promoter Score – NPS

  • Shrinkage

  • Percentual de chamadas dentro do SLA (acordo do nível de serviço) do tempo de espera.

  • Percentual de chamadas dentro do SLA de duração da chamada.

  • TMA

  • TME

  • Volume de Chamadas 

  • Ânimo dos operadores

  • Motivação das chamadas 

Vamos tomar como exemplo uma operação que tem como objetivo “aumentar a produtividade do Call Center”. Esse objetivo é muito abrangente e pode ser interpretado de diversas formas, como por exemplo atender a maior quantidade possível de chamadas, resolver os chamados na primeira ligação, ou diminuir o tempo médio de atendimento. Escolha a interpretação mais importante para o seu caso de uso e elabore o KPI com base nela.

Uma conhecida empresa de hardware, pensando em aumentar sua produtividade, estabeleceu para seus operadores uma meta de quantidade de chamadas atendidas por dia e um bônus caso a meta fosse atingida. Com o passar dos dias, o número de chamadas atendidas aumentou significativamente excedendo o objetivo estabelecido. O problema é que para atingir suas metas, os operadores estavam desligando o telefone “na cara” dos clientes, que sem terem seus problemas resolvidos precisavam ligar novamente causando um ciclo vicioso de insatisfação nos clientes.

metrica

Como criar KPIs relevantes para a sua operação

Contexto é algo muito importante que sempre deve ser levado em consideração quando analisamos um KPI. Em uma operação na qual o foco é atender a maior quantidade possível de chamadas, como está sendo avaliado se o problema do cliente foi resolvido e se o SLA de atendimento foi cumprido?

Esse problema poderia ser resolvido fazendo uma relação entre chamadas atendidas e uma Pesquisa de Satisfação CSAT: 

csat

Esses KPIs relacionados lhe informam que além do objetivo principal, o seu atendente está conseguindo satisfazer o cliente.

São esses KPIs que irão lhe permitir acompanhar a qualidade do seu atendimento, aumento da produtividade, satisfação dos clientes e até mesmo a motivação dos operadores  envolvidos. Em resumo, acompanhar a saúde da sua operação. Dessa forma, a empresa pode ganhar competitividade e destaque no atendimento. 

Os KPIs são como um mapa: se ele estiver errado, dificilmente vai lhe levar ao lugar certo. Mas, se planejados e executados da forma correta, com um bom acompanhamento da gestão, aumentam a sua chance de tomar as melhores decisões em um menor tempo. 

Confira também:

Entenda a importância dos dados na sua operação

Métricas: como entender os indicadores da sua operação

Veja os principais erros e acertos na hora de elaborar os seus KPIs

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