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Quem nunca recebeu diversas ligações de um Call Center oferecendo um mesmo produto ou serviço que não quer? Esse tipo de inconveniente acontece porque muitos Call Centers utilizam uma base fria de contatos em suas chamadas e/ou não configuram as campanhas corretamente no discador automático. Além de ser algo improdutivo e custoso para empresa, esse tipo de prática fere a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados.

Já comentamos anteriormente, aqui no blog, sobre como a LGPD afeta o Call Center de um modo geral. Neste texto, daremos dicas de como fazer o uso do discador de maneira otimizada respeitando a LGPD no Call Center. Aproveite a leitura!

Sobre o discador automático e a LGPD

Com a implantação da LGPD, é imprescindível que as empresas de Call Center utilizem algum software de gestão que permita o registro, o manuseio adequado dos dados, e garanta as exclusões solicitadas pelos clientes. Quando o software dispõe da função de discador automático, esse controle de dados necessita de uma atenção ainda maior.

O discador realiza chamadas contínuas seguindo o fluxo de atendimento dos operadores. Por ser uma excelente ferramenta, ele oferece muitas vantagens, principalmente quando utilizado de forma planejada. Com isso, podemos citar vários benefícios. Tais como:

• a otimização da jornada de trabalho dos operadores;
• o aumento de produtividade;
• evita erros ao digitar o número de telefone;
• aumenta a assertividade das ligações;
• relatórios detalhados dos atendimentos;
• aumenta as taxas de conversão.

Boas práticas no uso do discador automático

Para trabalhar em consonância com a LGPD, utilizando o discador, as empresas de Call Center devem adotar alguns procedimentos: 

1 – DADOS AUTORIZADOS

É necessário que os consumidores estejam de acordo com o registro e a utilização de suas informações para determinadas finalidades. Não cabe mais compartilhar dados sem autorização, nem muito menos comprar leads. Utilizar somente dados autorizados é obrigatório mesmo que o Call Center não utilize o discador.

2 – INTEGRAÇÃO COM UM CRM

É recomendável que o discador automático esteja integrado a um CRM que permita o gerenciamento dos dados de forma prática e eficiente. Caso o consumidor solicite a exclusão de suas informações, a ação deve ser prontamente realizada, garantindo que seu número não retorne para a lista de contatos.

3 – TAXA DE AGRESSIVIDADE

Em uma campanha de Call Center, a taxa de agressividade é o valor que determina o total de chamadas a serem realizadas simultaneamente pelo discador automático. Quanto maior a agressividade escolhida, maior será o total de chamadas geradas por campanha. Exemplo: ao utilizar a agressividade 2 com 2 operadores disponíveis, a ferramenta realizará um total de 4 ligações simultâneas. Quando os 2 primeiros clientes atenderem a ligação, elas serão entregues aos operadores e as chamadas excedentes serão descartadas.

Uma boa prática que deve ser adotada nessa função, é ajustar o valor da agressividade considerando a qualidade da base de assinantes. Em bases de contatos válidos e com boa taxa de entrega, deve-se utilizar uma agressividade mais baixa para evitar o desperdício de assinantes e não incomodar quem recebe a ligação à toa.

4 – TEMPO DE RESPIRO NA CAMPANHA

O tempo de respiro é o intervalo entre uma ligação e outra para que o operador possa realizar alguma ação após o atendimento. Essa ação pode ser o preenchimento de dados do cliente no CRM ou a anotação de alguma observação relacionada ao atendimento realizado, por exemplo. 

Com a LGPD, o operador precisa ter atenção redobrada ao realizar as ações, principalmente se o cliente solicitou a exclusão de suas informações. Para garantir que essas atividades sejam realizadas corretamente, uma boa prática é configurar um tempo de respiro que seja suficiente para o operador. 

É importante lembrar que as mudanças necessárias para trabalhar em conformidade com a LGPD no call center, vão além das ações referente ao discador automático. Outras boas práticas que podem ser adotadas para a prevenção de incidentes com dados pessoais, são:  

• fortalecer os processos internos com práticas que reduzem os riscos de vazamento de dados;
• ter um armazenamento seguro e controlado dos dados;
• realizar um plano de gerenciamento de riscos;
• ter transparência em relação ao uso de dados;
• realizar treinamento e conscientização constante dos funcionários sobre a LGPD e sobre as políticas de privacidade da empresa.

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