Quando se trata de otimizar a experiência do cliente em um contact center, cada detalhe conta. Nesse sentido, entre as ferramentas essenciais para alcançar esse objetivo está a Unidade de Resposta Audível. Por isso, separamos as melhores práticas para um fluxo de atendimento eficiente na URA.
Vale destacar que a URA é muito mais do que apenas uma máquina respondendo chamadas. Quando bem projetada e implementada, ela pode ser um componente crucial para melhorar a eficiência e a satisfação do cliente. Então, se deseja garantir resultados positivos para sua operação, continue lendo este artigo.
O que é URA
A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia que interage com os clientes através de mensagens de voz pré-gravadas, permitindo que eles naveguem por um menu de opções e realizem tarefas específicas sem a necessidade de intervenção humana.
Quais são os recursos e funcionalidades de uma URA
As URAs modernas oferecem uma variedade de recursos e funcionalidades, incluindo menus interativos, reconhecimento de voz, integração com sistemas de CRM e banco de dados, opções de retorno ao menu anterior e encaminhamento para um atendente humano quando necessário.
Quais são os benefícios de usar uma URA no contact center
Ao implementar uma URA de forma eficaz, as empresas podem desfrutar de uma série de benefícios, incluindo:
- redução do tempo médio de espera;
- aumento da produtividade dos agentes;
- melhorias na precisão e consistência das informações fornecidas aos clientes;
- e, o mais importante, uma experiência do cliente mais satisfatória e eficiente.
Melhores práticas na criação de um fluxo de URA
Agora, vamos mergulhar nas melhores práticas para montar o fluxo de atendimento da URA. Então, separamos 11 ações necessárias para que sua operação implemente e usufrua das vantagens de um assistente virtual.
1) Conheça bem todos os aspectos e pormenores da sua operação
Antes de iniciar o projeto de implantação da URA, é fundamental ter uma compreensão profunda de todos os aspectos da operação do contact center. Isso inclui entender o funcionamento da empresa, as demandas dos clientes e as melhores práticas do mercado.
2) Personalize as opções da URA de acordo com o perfil do cliente
Ao segmentar e personalizar as opções da URA com base no histórico de interações do cliente, preferências e perfil demográfico, você pode oferecer uma experiência mais relevante e eficaz. Além disso, sua empresa reduz o tempo de espera e a frustração do cliente, direcionando-o rapidamente para a informação ou serviço desejado.
3) Empatia sempre
Antes de desenhar o fluxo de atendimento da URA, coloque-se no lugar do cliente.Ao mesmo tempo, alguns elementos precisam ser incorporados nesse processo para que a empatia esteja presente, como: linguagem amigável, reconhecimento das emoções do cliente, disponibilidade de ajuda proativa, flexibilidade e adaptabilidade, opções de feedbacks e sugestões.
4) Seja sucinto e direto antes de anunciar o menu
Os clientes que buscam atendimento em qualquer canal valorizam a clareza e a eficiência, então vá direto ao ponto, portanto, evite introduções longas e desnecessárias. Afinal, a principal meta da URA é resolver o problema do cliente o mais rápido possível e mensagens longas, ou até repetitivas, podem gerar frustração e atrasar a resolução.
5) Configure um menu curto e organizado
Um menu longo e confuso pode frustrar os clientes. Logo, na configuração, adote as práticas que garantam que ele seja curto e organizado, seguindo os princípios fundamentais de simplicidade, clareza e concisão.
Nesse sentido, o ponto de partida para garantir um menu agradável ao cliente é uma navegação fácil, com opções claras. Bem como é importante organizar as informações por temas ou categorias, numa lógica intuitiva, mantendo apenas as informações relevantes.
6) Priorize as informações de acordo com o que é mais procurado
É muito simples, coloque as opções mais populares no início do menu para facilitar o acesso dos clientes às informações que eles mais procuram.
Acima de tudo, priorizar informações de acordo com o que é mais procurado é um aspecto crucial na criação de um fluxo eficaz de URA. Ao entender e atender às consultas ou necessidades mais comuns dos clientes, você pode simplificar a experiência de autoatendimento e aprimorar a satisfação do cliente.
7) Ofereça alternativas para voltar ou ouvir novamente
O seu maior desejo é entregar uma experiência de atendimento que deixe seu cliente satisfeito, certo? Sendo assim, disponibilize as alternativas para voltar ao menu anterior ou ouvir novamente no seu fluxo de URA, a partir de instruções claras e intuitivas. Ao mesmo tempo, somando a esta boa prática, durante a interação com a URA, forneça feedback claro sobre as ações dos clientes.
8) Forneça a opção de falar diretamente com um atendente
Embora a URA garanta a resolução de diversas necessidades do cliente, o atendimento humano certamente precisa estar preparado para lidar com as demandas que fogem das capacidades do robô. Então, este recurso pode ser apresentado como uma escolha no início do menu ou como uma opção disponível a qualquer momento durante a interação.
Para completar, garanta uma transição fluida e sem interrupções quando os clientes optarem por falar com um atendente.
9) Busque sempre um atendimento humanizado
Mesmo quando automatizado, o atendimento deve ser humano. Portanto, para garantir que os clientes se sintam valorizados, compreendidos e bem atendidos durante suas interações com a URA, não deixe de lado algumas práticas:
- use uma linguagem amigável e empática;
- ofereça opções de autoatendimento com toque humano;
- priorize a resolução de problemas;
- se mantenha disponível para ouvir e entender;
- personalize a experiência do cliente.
10) Monitore o desempenho da URA com frequência
A prática de acompanhamento de dados deve se estender em todas as áreas de um negócio, com a URA não poderia ser diferente. Dito isso, monitorar regularmente as métricas de desempenho da URA é essencial para garantir que o sistema esteja operando de forma eficiente, sejam identificadas as áreas de melhoria e feitos os ajustes necessários.
11) Tenha uma ferramenta que proporcione autonomia para mudar e otimizar os fluxos
Ter uma ferramenta que proporcione autonomia para mudar e otimizar os fluxos da URA é essencial, para garantir que o sistema permaneça flexível, adaptável e eficiente ao longo do tempo. Aqui estão alguns pontos importantes sobre essa prática:
- agilidade na resposta às mudanças;
- customização para as necessidades específicas;
- otimização contínua da ferramenta.
É crucial contar com uma plataforma que permita ajustar e otimizar os fluxos da URA de forma ágil e eficiente. O Evolux Studio, por exemplo, oferece essa flexibilidade, permitindo que você adapte a URA às necessidades em constante evolução da sua operação. Essa autonomia é essencial para garantir que sua URA permaneça eficaz e alinhada com as expectativas dos clientes ao longo do tempo.
Quer saber mais sobre como a Evolux pode ajudar a implementar as melhores práticas de URA na sua operação? Preencha o formulário abaixo e um consultor especializado entrará em contato.
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