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Em um mundo em que a agilidade no atendimento ao cliente é essencial, as empresas estão constantemente em busca de soluções para melhorar a experiência do usuário. Quando falamos em atendimento por voz, a URA (Unidade de Resposta Audível) é uma ferramenta indispensável. Neste artigo, exploraremos como usar a URA para reduzir o tempo de espera e aumentar a eficiência no atendimento. Boa leitura!
Mas o que é URA?
Se você já precisou entrar em contato com uma empresa por telefone, provavelmente já ouviu alguma mensagem parecida com esta: “Pressione 1 para suporte técnico, pressione 2 para falar com o financeiro, pressione 3 para informações sobre produtos…”. Essa mensagem é conhecida como URA (Unidade de Resposta Audível) e tem como objetivo encaminhar as ligações de forma a agilizar o atendimento.
Basicamente, trata-se de uma tecnologia que permite ao usuário interagir com um sistema por meio de voz ou teclado numérico. Hoje, a URA é amplamente utilizada pelas empresas para diversos fins, desde a coleta de informações do cliente até o fornecimento de suporte técnico automatizado.
Como usar a URA na sua operação
Reduzindo o tempo de espera
Uma das principais vantagens da URA é a significativa redução no tempo de espera do cliente. Ao eliminar a necessidade de esperar em filas para ser atendido, o usuário ganha agilidade no acesso às informações desejadas. Isso resulta em uma experiência mais positiva e satisfatória, fatores cruciais para a fidelização do cliente.
Personalizando o atendimento
A URA pode ser programada para coletar informações do cliente, como número da conta e CPF, antes de encaminhar a chamada. Com isso, quando o atendente receber a ligação, ele já terá todas as informações de cadastro e histórico para prestar um atendimento mais personalizado e eficiente.
Para realizar essa personalização, a URA precisa ser integrada ao sistema de CRM da empresa. Isso permite que as informações coletadas sejam repassadas de maneira rápida e precisa aos atendentes, otimizando o tempo de resolução de problemas.
Fornecendo suporte técnico automatizado
Com a Unidade de Resposta Audível, muitas dúvidas dos clientes podem ser respondidas de forma automática, sem a necessidade de um atendente humano. Por exemplo, uma empresa de telecomunicações pode oferecer suporte técnico para problemas de internet ou TV através da URA, o que reduz a necessidade de atendentes para demandas mais simples.
Case Loggi
A URA configurada de forma estratégica pode gerar uma transformação positiva na rotina de uma empresa. Um exemplo disso é o caso da Loggi, uma plataforma digital para solicitação de entregas expressas, que utiliza ampla rede de mensageiros para criar uma rede logística rápida e confiável.
A empresa recebia inúmeras chamadas de urgência (relacionadas a entregas em andamento) misturadas com dúvidas, pedidos de cadastro e outros assuntos, bem menos urgentes, que poderiam ser resolvidos por outros canais de comunicação como e-mail e WhatsApp. Mais de 60% das chamadas diárias poderiam ser resolvidas por outro canal, enquanto as chamadas sobre entregas em andamento estavam com um tempo de espera acima do desejado.
A partir desses dados, como resolver o desafio de reduzir o tempo de espera das chamadas urgentes? A equipe de Customer Experience, com a colaboração da Evolux, projetou uma URA Inteligente totalmente integrada à plataforma da Loggi. Essa URA utiliza algoritmos que processam em tempo real as informações existentes dos clientes e entregadores, direcionando as chamadas para o canal mais adequado e otimizando o uso do canal de atendimento por voz.
O resultado atendeu a todas as expectativas!
Os operadores puderam se dedicar à missão crítica de atender apenas aos clientes com entregas em andamento e os demais clientes foram devidamente orientados a usar o canal de atendimento apropriado para cada caso. Com isso, foi possível cumprir o objetivo de SLA de espera de 98% das chamadas, ocasionando significativa redução na taxa de abandono de chamadas e aumento na satisfação de clientes e mensageiros.
Criar uma URA eficiente e amigável para o cliente, como no caso da Loggi, requer algumas estratégias. Temos um texto com o passo-a-passo para você não errar na hora de definir o funcionamento da sua URA, clique aqui para acessar.
Como vimos, a URA é uma ferramenta versátil que pode aumentar a produtividade e a satisfação do cliente em suas operações. Caso tenha interesse em saber como funciona a ferramenta de URA do Evolux, agende uma demonstração sem compromisso! Teremos grande prazer em contribuir para o sucesso da sua operação.
