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A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma parte essencial das estratégias de atendimento ao cliente por voz. No entanto, a implementação de uma URA bem-sucedida pode apresentar desafios significativos.

Apesar de ter muitas vantagens, se uma URA for aplicada de forma ineficaz, pode gerar o efeito oposto, causando frustração para o cliente e prejudicando a imagem da empresa. Neste artigo, vamos pontuar três desafios comuns e apresentar estratégias para superá-los. Vamos lá?

Mas, o que é URA?

Antes de mais nada, é preciso esclarecer o que é essa tão famosa URA. A Unidade de Resposta Audível é uma tecnologia que automatiza a interação com o cliente no atendimento por voz. Através de uma gravação, a URA oferece as opções que o cliente pode escolher, guiando-o para a resolução do problema ou para o setor de atendimento correto, proporcionando maior organização, rapidez e fluidez na operação.

Criar o fluxo dessa automação é simples, mas, para que ela seja realmente eficiente, alguns desafios precisam ser superados.

Desafio 1: integração com sistemas existentes

Um dos principais desafios na implementação de uma URA é a integração eficiente com os sistemas existentes da empresa, como CRMs, ERPs, plataformas de atendimento por texto, etc. A URA precisa integrar perfeitamente com os sistemas usados na operação para cumprir com seu objetivo e gerar uma boa experiência.

Para superar o desafio da integração, temos algumas dicas:

• antes de implementar a URA, analise detalhadamente os sistemas existentes, pontuando as necessidades da integração;
• certifique-se de que a URA seja compatível com os protocolos e formatos de dados utilizados pelos sistemas;
• realize testes da integração realizada antes de ativá-la definitivamente.

Desafio 2: personalização e experiência do cliente:

As URAs, por vezes, são criticadas por proporcionarem uma experiência impessoal aos clientes. A falta de personalização pode levar a frustrações e insatisfação. Superar esse desafio envolve encontrar um equilíbrio entre a automação eficiente e a interação personalizada.

Para superar este desafio, você deve:

• utilizar dados do cliente armazenados nos sistemas para personalizar as respostas da URA – para isso, é necessário que o desafio 1 seja superado;
• oferecer opções de direcionamento para atendimento humano quando a URA não puder resolver problemas complexos.

Desafio 3: atualização contínua e manutenção:

Manter a URA relevante e eficaz ao longo do tempo é outro desafio crítico. As mudanças nas necessidades do cliente, nos produtos ou nos processos internos exigem atualizações regulares na URA, e a falta de manutenção pode resultar em uma experiência desatualizada e ineficiente.

Para superar este desafio, realize as estratégias abaixo:

• implemente um plano de manutenção regular para ajustar e expandir as capacidades da URA;
• utilize análise de dados para identificar padrões de interação e áreas de melhoria;
• esteja atento às mudanças nas operações da empresa e faça atualizações proativas na URA conforme necessário;
• realize pesquisas de satisfação, elas podem identificar pontos de melhoria.

Ao superar esses desafios na implementação de uma URA, é possível maximizar os benefícios dessa tecnologia, proporcionando uma experiência de atendimento ao cliente mais eficiente e personalizada. Se você quiser se aprofundar neste assunto e entender como criar uma URA moderna com os recursos que são tendências no mercado, listamos os principais deles neste artigo.

Erros comuns na implementação de uma URA

Além dos desafios já mapeados anteriormente, é preciso ter cuidado para não cometer erros comuns que prejudicam o sucesso da automação. Veja quais são eles:

1 – Usar um tom de voz e linguagem diferente do que é aplicado na comunicação geral da empresa – tente manter o mesmo estilo de linguagem em todos os canais de atendimento e de marketing. 

2 – Compartilhar informações demais – o cliente pode se perder em meio a tantas opções e ter que ouvir tudo novamente. O ideal é apresentar poucas opções por vez, deixando o fluxo mais amigável para o cliente.

3 – Não inserir o item ‘repetir opções’ no final do menu – se o cliente estiver na dúvida em qual das opções escolher e não tiver como repetir, pode apertar a opção errada e ser encaminhado ao setor errado. Evite esse atrito.

4 – Não inserir a opção de falar com um atendente – muitos clientes escolhem fazer o contato por telefone justamente para falar com um atendente humano, já que os atendimentos por chatbot nem sempre fazem este encaminhamento.

5 – Não priorizar os principais problemas no menu das opções – se os principais motivos de contato não estão inclusos na URA, ela não está sendo tão eficiente assim. Pense nisso.  

Evitando esses erros e realizando a implantação de forma estratégica, sua operação tem tudo para ser um sucesso!

Implementação de uma URA no Evolux Studio

Na hora de criar o fluxo da URA, contar com uma ferramenta intuitiva e prática faz toda a diferença. Por este motivo, o Evolux CX conta com o recurso Evolux Studio, um organizador de chamadas que permite a configuração da URA de forma simples. 

Com o Evolux CX é possível superar todos os desafios que citamos neste artigo. A solução integra-se perfeitamente aos sistemas como CRM, Help desk e ERP, permitindo a personalização do atendimento e uma ótima experiência para o cliente.

Caso tenha dúvidas sobre a configuração da sua URA ou precise de adaptações específicas, com o Evolux CX você pode contar com o suporte de um especialista em Professional Services. Dessa forma, é possível entregar um atendimento personalizado e eficiente para seus clientes, com todos os recursos que a URA pode te dar.

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