Evitar cancelamento de contratos é um desafio muito comum no dia a dia de quem trabalha em centrais de atendimento de provedores de internet. Neste mercado altamente competitivo, conseguir reter clientes é indispensável para o sucesso da empresa. A taxa de churn, que representa a porcentagem de clientes que cancelaram seus serviços em um determinado período, é um indicador importante que deve ser monitorado e combatido.
Neste artigo, você vai encontrar algumas estratégias eficazes que podem ajudar gerentes, diretores e supervisores de centrais de atendimento a reduzir a taxa de churn nas empresas de internet. Boa leitura!
Entendendo os motivos dos cancelamentos
Antes de falarmos sobre estratégias, precisamos entender os motivos que levam os clientes a cancelarem seus contratos em provedores de internet. Em geral, os principais motivos são problemas constantes na entrega do serviço, propostas melhores de empresas concorrentes, suporte ineficaz e atritos no atendimento.
Adotar ações, como pesquisas de satisfação e reuniões de análise com a equipe que está na linha de frente do atendimento, ajuda a identificar os principais motivos do churn e a traçar estratégias para a sua redução. Confira que estratégias são essas.
1. Resolução de problemas
Supondo que sua equipe já saiba as principais causas que levam os clientes a cancelarem o contrato, chegou a hora de realizar um plano de resolução de problemas. Por exemplo, se a constante instabilidade da internet em determinado local tem sido um fator determinante para cancelamentos, a equipe técnica precisa ter foco nessa melhoria. O mesmo acontece em problemas que envolvem outros setores.
Esse esforço é essencial, afinal, é muito mais barato manter um cliente satisfeito do que adquirir novos clientes.
2. Surpreenda no seu atendimento
Por mais que seu cliente esteja irritado por causa de problemas na entrega do serviço, oferecer um atendimento empático, sem atrito e resolutivo pode reverter o sentimento de insatisfação dele. Veja algumas dicas abaixo.
Facilite a comunicação
Se tem uma coisa que aumenta a irritação de um cliente com um problema a ser resolvido, é a dificuldade em entrar em contato com a empresa, concorda? Por este motivo, é importante oferecer diversas opções de canais de atendimento, assim, o cliente pode entrar em contato por onde ele se sentir mais confortável. Além disso, os canais precisam ser integrados, a fim de evitar atritos na comunicação.
Personalize o atendimento
Invista em recursos de armazenamento e integração de dados que permitam que sua equipe saiba o nome e histórico do cliente para oferecer um atendimento personalizado. Essa atitude, além de surpreender o consumidor, deixa o atendimento mais rápido e eficiente, já que não será necessário fazer tantas perguntas para identificar o problema.
Treine as equipes de atendimento e suporte
A equipe que está na linha de frente, em contato direto com o seu cliente, precisa dominar as informações necessárias para transmitir segurança e garantir a precisão na identificação e resolução de problemas, proporcionando uma experiência positiva. Para isso, não deixe de investir em treinamentos sobre produtos, serviços, negociação, resolução de problemas e técnicas de comunicação.
Tenha meios para uma resolução rápida de problemas:
O tempo de espera para ser atendido e o SLA de tempo de resposta fazem toda a diferença na satisfação do cliente, afinal, ninguém gosta de ficar muito tempo no telefone ouvindo uma musiquinha interminável, não é? Então, se a sua equipe de atendimento está com alta demanda e não consegue atender de forma rápida, considere investir em ferramentas que eliminem esse gargalo.
Uma URA inteligente, para atendimentos por voz, e um assistente virtual, para o atendimento por texto, conseguem resolver problemas simples, sem a necessidade de contato com um atendente humano. Essas ferramentas poupam tempo e liberam seus operadores para resolver situações mais complexas, que exigem maior atenção.
3. Adote ações proativas
Eventualmente, provedores de internet sofrem com algumas situações em massa, como instabilidades em determinadas regiões. Casos como esse, provocam um pico de solicitações de atendimento, sobrecarregando o setor, que não consegue atender a todos.
Em situações assim, ações proativas poderiam ser tomadas, como o disparo em massa de e-mail, WhatsApp ou SMS informando sobre a instabilidade e com a previsão de resolução. Uma gravação também pode ser inserida no fluxo da URA, caso os clientes liguem para a central antes de verem os avisos. Além de mostrar que o problema já foi identificado e já está sendo resolvido, sua empresa ganha pontos por ser transparente e se importar em manter o cliente informado.
4. Fidelize seus clientes
Todos os itens citados acima ajudam na fidelização dos clientes, mas é interessante pensar em outras ações que possam deixar sua empresa em primeiro lugar, em relação aos outros provedores de internet. Analise o perfil do seu público, identifique o que eles valorizam como benefícios e, assim, sua empresa pode pensar em ações de fidelização personalizadas. Veja abaixo algumas ideias que podem se encaixar ou não na realidade da sua empresa.
Programa de recompensas: ofereça benefícios aos clientes que permanecem com a empresa por um determinado período de tempo. Isso pode incluir descontos na mensalidade, upgrades de velocidade, serviços adicionais gratuitos ou até descontos em serviços e produtos de empresas parceiras.
Eventos e promoções exclusivas: ofereça ingressos de cinema ou em eventos exclusivos para clientes fiéis, ou promoções especiais em novos produtos e serviços. Essa é uma ótima maneira de mostrar seu apreço e fortalecer o relacionamento com os clientes.
5. Preços e serviços competitivos:
Os avanços tecnológicos e novos formatos de serviços não param de acontecer e é importante acompanhar as mudanças para não ficar para trás.
Pessoas que antes assinavam TV a cabo, por exemplo, hoje podem preferir as plataformas de streaming. E como os provedores de internet e TV estão lidando com isso? Alguns oferecem a assinatura de algum streaming parceiro como benefício no contrato de internet, outros disponibilizam descontos exclusivos, isso varia de empresa para empresa. Mas, uma coisa é certa: não dá para só pensar em oferecer os serviços “feijão com arroz”.
Então, sempre mantenha sua empresa atualizada às novidades e preferências do mercado. Além disso, ofereça pacotes para todos os bolsos, com preços competitivos e opções flexíveis, afinal, personalização é o trunfo do momento.
Dados relevantes
Recentemente, foi lançada a pesquisa CX Trends 2024, e ela trouxe dados altamente relevantes que podem gerar insights para melhorias e redução de churn. Veja alguns deles:
Sobre fidelização
Entre os motivos que influenciam os entrevistados a manterem a fidelidade com as empresas foram citados:
- 49% – o fato da empresa oferecer um atendimento em tempo real;
- 52% – responder rapidamente.
Sobre a qualidade do atendimento
Entre os fatores que determinam um atendimento de qualidade, estes foram os mais citados:
- 46% – rapidez na resposta;
- 42% – precisão nas respostas;
- 38% – gentileza e cortesia dos atendentes.
Sobre atendimentos automatizados
Para avaliar o atendimento de um robô como “bom”, os entrevistados informaram que a operação precisa:
- 51% – conectar o consumidor a um humano quando necessário;
- 50% – trazer opções que sejam compatíveis com o problema.*
*Daí a importância de criar fluxos de URA e de Chatbot com boas estratégias, pensando nas necessidades do cliente.
Solução para provedores de internet
A Evolux oferece uma solução completa de atendimento para provedores de internet, que ajuda na redução da taxa de churn e na fidelização dos seus clientes.
Com a Evolux, você pode:
- oferecer atendimento eficiente e personalizado por telefone ou canais de texto, como WhatsApp e chat;
- obter insights de relatórios para identificar áreas de melhoria;
- reduzir o tempo de espera dos clientes com a URA e a automação do WhatsApp;
- priorizar rechamadas ou de clientes em atrito;
- acompanhar diversas métricas, como: TME, TMA, Tempo de Espera, Chamadas Perdidas, taxa de ocupação, entre outras;
- obter relatórios direcionados para provedores de internet, facilitando o envio das informações exigidas pela Anatel;
- contar com uma equipe de suporte especializada em telefonia.
Além de tudo isso, você pode agilizar o trabalho do seu time automatizando tarefas repetitivas como:
- envio de fatura;
- desbloqueio em confiança;
- coleta de endereço pelo CEP;
- confirmação de visita técnica;
- avisos sobre indisponibilidade generalizada;
- envio de links via SMS e WhatsApp;
- transbordo da conversa do canal de voz para o Whatsapp.
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