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Quem nunca se viu perdido em uma planilha gigante cheia de dados? Que além de muita organização, precisa ser alimentada diariamente para não se perder nenhum detalhe do que acontece na operação. Essa é a realidade de muitos supervisores, que têm os relatórios como melhores amigos para ter um maior controle do que acontece no call center.
No entanto, os relatórios gerenciais são muito mais do que planilhas repletas de números com registros das chamadas realizadas ou perdidas. Eles são o mapa que guia a gestão à tomada de decisão baseada em métricas concretas, por isso quanto mais claro eles forem, mais fácil será para quem acompanha entender qual o próximo passo a ser tomado na hora de otimizar o atendimento.
Com o auxílio de um software para gestão, os relatórios separados por áreas dentro da operação e gerados sem o esforço das planilhas vão te ajudar a ter uma maior visibilidade de forma bem mais fácil, visual e intuitiva.
Para que você entenda a relevância e os benefícios dessas informações no dia a dia da operação, listamos 4 relatórios gerenciais que você precisa conhecer e que vão te ajudar na supervisão do call center.
1 – Histórico de chamadas
Um dos relatórios mais completos, é no histórico de chamadas que você consegue acompanhar todas as ligações ativas e receptivas da sua operação. Se no monitoramento em tempo real você notou um alto volume de chamadas em determinada fila ou horário, poderá verificar qual operador atendeu aquela ligação, ouvir a gravação e ter todas as informações relevantes daquela chamada.
Se você adota práticas voltadas para a garantia da qualidade (Q.A) no seu call center, também é a partir desse relatório que você vai selecionar chamadas para aplicar o questionário de Q.A.
2 – Chamadas atendidas, abandonadas e SLA
Para operações que estão sob normas de órgãos reguladores, como serviços de saúde ou telefonia por exemplo, este relatório será de grande utilidade. Além da quantidade de chamadas recebidas em cada período que você quiser avaliar, você conseguirá acompanhar as metas de acordos de nível de serviço (SLA) como os de duração das chamadas e de espera na fila.
Com esses resultados em mãos, será mais fácil tomar decisões estratégicas para atingir as metas estabelecidas pela gestão da operação ou pelos órgãos que regulamentam o serviço.
3 – Motivação de chamadas
Com esse relatório você vai conseguir avaliar os motivos pelos quais os clientes entram em contato com você. A tabulação que o agente faz diariamente para cada ligação, concentrada em um só relatório que irá permitir criar estratégias de melhoria para desafogar a operação e atender de maneira eficiente a quantidade de chamadas recebidas por dia.
Por exemplo, se você verifica que a maioria das chamadas é motivada para solicitação de uma 2ª via de boleto, você pode criar uma opção na URA para que seu cliente consiga resolver essa demanda sozinho logo no menu digital, diminuindo a quantidade de chamadas que chegam para o operador.
4 – Produtividade dos operadores
Ter uma equipe focada e produtiva é imprescindível para dar conta da alta demanda de chamadas diárias. Mas com uma operação grande, ou até mesmo que esteja funcionando home office é necessário contar também com uma forma clara e eficiente de fazer esse acompanhamento.
No relatório de produtividade dos operadores é possível avaliar o desempenho de forma individual, com quantidade de chamadas atendidas, tempo médio de atendimento e a taxa de ocupação de cada operador, que leva em consideração o tempo que a equipe gastou atendendo ligações e em pausas.
Agora você já sabe a importância e como esses relatórios podem te ajudar a tomar decisões e melhorar o seu atendimento e operação. Ficou com alguma dúvida ou quer entender mais como esses relatórios funcionam no Evolux? Entre em contato com a gente!
