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Aumentar a satisfação do cliente promovendo melhorias no atendimento é hoje um dos principais desafios em uma operação de call center. São vários os fatores que podem impactar na experiência do seu cliente, como por exemplo, esperar para receber atendimento, ter seu problema resolvido em uma única ligação e como o operador conduziu a chamada.

Com tantos operadores e filas de atendimento, os dashboards de monitoramento em tempo real são um grande aliado para o controle da operação e manutenção de excelentes níveis de atendimento para cada chamada que chega na sua central.

Como acompanhar

Em uma operação com poucos atendentes, apenas uma fila de espera ou que ainda não tenha um software para gerenciamento da operação, normalmente o acompanhamento é feito de forma empírica. O supervisor anda pela operação, escuta algumas chamadas e intervém quando acha necessário, em home office isso é impossível e mesmo em operações presenciais é difícil ter a visão completa do que está acontecendo no call center.

Ao contratar sistemas de gestão, é possível acompanhar esses atendimentos com base em dados da operação. Alguns sistemas oferecem os dashboards estáticos, ou seja, toda a ação tomada pela gestão e supervisão tem um certo atraso, já que quando as informações estão disponíveis a ligação foi encerrada ou o cenário da fila já mudou completamente.

Com painéis de monitoramento e acompanhamento em tempo real, a supervisão passa a acontecer de forma até mesmo proativa, identificando problemas na hora que estão acontecendo. É possível ver quantidade de chamadas na fila de espera, as chamadas que estão em atendimento, operadores atendendo e até mesmo operadores que estão em pausa.

Essa visibilidade oferece ao supervisor uma maior autonomia e facilidade para acompanhar, tornando seu trabalho mais eficiente, já que é capaz de intervir e controlar rapidamente problemas que estejam acontecendo. O atendimento acaba sendo otimizado e é possível entender o desempenho da operação no momento em que tudo está acontecendo, podendo reverter situações críticas e atingir métricas e níveis de serviço (SLA) que foram estabelecidos para a fila de atendimento.

Importância do monitoramento para a operação

Com o acompanhamento acontecendo, o supervisor pode atuar com uma maior agilidade e resolver algumas falhas que aparecem durante a operação. Vamos listar 3 desses problemas que podem ser visualizados e resolvidos de forma mais fácil:

Gargalos operacionais

É muito mais fácil de identificar estouros ou quebras de SLA que estão acontecendo, seja na quantidade de chamadas em espera na fila; No tempo de espera da fila em si ou no tempo médio de atendimento atendimento, além de conseguir observar o tempo de pausa dos operadores.

Com essas informações sinalizadas no painel, o supervisor consegue desenvolver estratégias para solucionar problemas e prevenir “incêndios”, uma vez que ele passa a ver os sinais de que a operação precisa de uma intervenção, antes de estar pegando “fogo”. Por exemplo, com uma grande fila de espera de atendimento e sem ter operadores disponíveis, o gestor pode optar por migrar operadores para essa fila e agilizar esse atendimento, ou ainda modificar sua URA. 

Qualidade do atendimento

O recurso do monitoramento em tempo real, permite ao supervisor um acompanhamento mais próximo das chamadas, sendo possível encontrar pontos de melhoria que vão resultar em um atendimento mais ágil ou especializado.

Ao ver chamadas que estão ultrapassando o SLA do tempo médio de atendimento, o supervisor tem acesso a ligação para ajudar o operador que está atendendo e assim resolver de forma mais rápida e eficaz o problema do cliente que está na chamada.

Nível de serviço

Com os níveis de serviço estabelecidos, o supervisor consegue ter um total controle se estão sendo cumpridos ou não. Essa informação fica ainda mais clara com cores de alerta assim que o estouro está próximo de acontecer (laranja) ou quando já está ultrapassado (vermelho).

Por onde começar

Se você já utilizar um software que possibilita um acompanhamento em tempo real da operação, verifique se os níveis de serviço estão configurados de forma realista e comece a monitorar. As cores de atenção no painel facilitam a sua visualização. Aproveite esse recurso para tomar ações de forma mais rápida e eficaz.

Caso você ainda não tenha um software que te permita esse acompanhamento, existem algumas opções no mercado que podem te ajudar a resolver esse problema. Pesquise e entenda como cada solução poderá te ajudar a ter mais autonomia e eficácia.

Ficou com alguma dúvida sobre o monitoramento em tempo real? Fale com a gente.