Não é de hoje que sabemos da importância dos relatórios para o acompanhamento de uma operação de call center, principalmente para gerentes e supervisores que precisam saber em detalhes tudo que acontece na operação.

Neste artigo falaremos sobre os relatórios das pesquisas de NPS e CSAT, que além de te darem uma visão de como sua empresa e seu atendimento estão sendo enxergados pelo seu cliente, podem te auxiliar a mapear melhorias.

NPS e CSAT – O que são e porque usar?

Não. Essas duas pesquisas não são a mesma coisa nem vão avaliar o mesmo ponto da sua operação ou atendimento. Elas são pesquisas complementares, que te darão uma visão mais ampla. Vamos explicar melhor cada uma delas:

NPS

Criada em 2003 por Fred Reichheld, a Net Promoter Score é uma métrica que tem como objetivo entender o nível de lealdade do cliente à sua empresa por meio da pergunta: “de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”.

A partir das respostas, esses clientes serão categorizados em:

• Promotores – Que atribuíram notas 9 ou 10 e estão propensos não só a permanecerem sendo clientes por mais tempo, como também a indicar sua empresa ou atendimento para amigos.

• Neutros – Que atribuíram notas 7 e 8 e estão com uma satisfação intermediária.

• Detratores – Que atribuíram notas iguais ou inferiores a 6 pontos e que provavelmente não querem mais usar o seu serviço e muito menos te indicar para alguém, além das notas mais baixas representarem que provavelmente falarão mal da empresa.

CSAT

O Customer Satisfaction Score é uma pesquisa utilizada para entender se os seus clientes estão satisfeitos ou não com um aspecto relevante da sua empresa, atribuindo notas como a NPS, ou se está insatisfeito, satisfeito ou muito satisfeito com o ponto avaliado em questão.

Mapeando melhorias com os relatórios

Pesquisas rodando, clientes respondendo, mas e agora? O que fazer com todos esses dados e informações disponíveis para você? Um dos pontos positivos de ter relatórios específicos para esses dois tipos de pesquisa, é a visibilidade que você irá conseguir de forma rápida e acessível, sem precisar de, por exemplo, tabelar todas essas informações em uma planilha, criar um cálculo e só então descobrir como as coisas estão andando.

Por outro lado, como sempre costumamos dizer: não adianta ter métricas e não planejar ações com base nelas. Por isso, vamos te dar algumas possibilidades que você pode aproveitar para o seu atendimento.

1. NPS de atendimento baixo

Com a possibilidade de verificar quais chamadas estão diminuindo a sua nota, graças ao link entre o relatório e a chamada equivalente no histórico de chamadas, você conseguirá identificar o operador que realizou o atendimento e o problema que foi tratado porém, mais importante, conseguirá fazer treinamentos, aplicando questionários de Q.A e garantindo a qualidade do seu atendimento.

2. NPS da empresa baixo

Nesse caso, é preciso entender onde a empresa está falhando e gerando atrito com o cliente. Se na qualidade do produto, suporte falho quando o cliente precisa, demora em dar retornos necessários.

Isso não necessariamente precisa ser avaliado por você, mas deve ser informado a outros times para que novos mapeamentos e pesquisas sejam realizados até que seja encontrado o ponto chave da questão.

3. CSAT baixo

Se o ponto avaliado nesta pesquisa também for o atendimento, assim o como o NPS, é importante avaliar as chamadas que estão diminuindo sua nota e treinar os seus operadores para diminuir atritos durante as ligações.

Caso o ponto avaliado nesta pesquisa não seja o atendimento, mas outro aspecto da empresa como qualidade do produto, por exemplo, é interessante que assim como com o NPS da empresa baixo, esses dados sejam direcionados para os times responsáveis. Assim, você poderá tomar ações e corrigir possíveis erros.

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