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Em muitas empresas o call center serve como porta de entrada para a construção do relacionamento do cliente com o negócio. Porém, apenas ter gente disponível para atender o consumidor que liga não é mais suficiente. É preciso ir além, oferecendo uma excelente experiência de atendimento e trazendo relevância para as interações do público com a sua marca.

 Por que? 

• Para poder prestar uma série de serviços com eficiência;

• Manter a imagem da empresa positiva;

• Gerar inúmeras oportunidades de negócios;

• Solucionar problemas de maneira rápida e eficaz;

• Fidelizar os clientes e transformá-los em advogados da sua marca;

• Expandir os negócios da empresa mais rapidamente e com menos riscos.

As empresas já vêm otimizando o call center com as várias ferramentas disponíveis no mercado. E você, vai querer ficar para trás? Imaginamos que não. Por isso, preparamos este material com 7 ferramentas poderosas que vão te ajudar a ter um diferencial competitivo e se destacar.

Vamos conferir? É só seguir a leitura!

1 – Painéis de monitoramento em tempo real

Oferecer um atendimento que aumente a satisfação do cliente exige que você tenha ampla visibilidade dos vários aspectos que compõem a operação. Os painéis de monitoramento e acompanhamento em tempo real dão a visualização necessária  para identificar os problemas e agir para resolvê-los na hora em que estão acontecendo. Sempre com base em dados. 

Contando com um bom sistema que te ofereça dashboards atualizados rapidamente você pode ir ainda mais longe: é possível ver quantidade de chamadas na fila de espera, as chamadas que estão em atendimento, operadores disponíveis e os que estão em pausa também. Além de poder atingir as métricas importantes para o seu negócio e níveis de serviço (SLA) que foram estabelecidos para cada fila de atendimento.

2 – Relatórios gerenciais

O bom aqui é munir a supervisão de informações úteis para adotar medidas estratégicas mais eficientes e de maneira mais rápida também. Muitos call centers ainda contam com relatórios preenchidos manualmente em planilhas trabalhosas e pouco intuitivas. Dê um basta nisso. 

Algumas soluções já oferecem relatórios separados por áreas da operação, gerados de forma automática e com ótima leitura visual. Você pode ter, por exemplo esses quatro relatórios aqui (dentre outros, claro, dependendo do tipo de operação): histórico de chamadas; ligações atendidas, abandonadas e SLA; motivações de chamadas e produtividade dos operadores. 

3 – URA 

A URA Unidade de Resposta Audível, também chamada de IVR (sigla em inglês), é uma ferramenta que funciona como um menu digital, que direciona o cliente para o setor ou serviço desejado sem a necessidade de interação com operadores no início da chamada.

Com essa ferramenta, ligações de pessoas que desejam obter informações ou efetuar ações simples como solicitar vias de boletos ou consultar situação do pedido, podem ser resolvidas sem ocupar tempo da sua equipe.  

A URA também pode identificar o cliente através do CPF ou do código digitado e antecipar informações importantes para o operador personalizar o atendimento, trazendo satisfação para o cliente e reduzindo o tempo da chamada.

4 – Pesquisas de satisfação – CSAT e NPS

É importante que o software escolhido por você permita configurar pesquisas de satisfação, dentro da plataforma, para saber como o cliente avalia o atendimento oferecido pela sua equipe. 

As duas principais e mais utilizadas no mercado são a Net Promoter Score/NPS e a Customer Satisfaction/CSAT. Elas vão te ajudar a prevenir o cancelamento de algum serviço por parte do consumidor (o famoso churn), bem como ajudar a construir um bom relacionamento com ele e te dar a noção se a sua empresa está no caminho certo para fidelizá-lo e torná-lo um embaixador da marca. 

Obtendo alertas sobre a possibilidade de desligamento do consumidor, a sua equipe pode entrar em contato com ele e tentar reverter a situação. Você também pode gerar relatórios filtrando as insatisfações, atuar para resolver atritos no atendimento e reduzir a quantidade de detratores da sua marca. 

 5 – Gravação de chamadas 

Os motivos para possuir essa ferramenta na sua operação são vários e igualmente importantes. Alguns tipos de operação são obrigadas a gravar as ligações, e tê-las arquivadas traz segurança para o cliente e para a empresa. Mas além disso, esse recurso é extremamente útil para traçar estratégias de melhoria no atendimento, aumentar a competitividade e desenvolver o time. 

Ao gravar e implementar uma rotina de análise das chamadas do seu call center você vai poder: ter a credibilidade de uma empresa regulamentada pela Anatel; resguardar a sua empresa em casos de processos judiciais; monitorar a qualidade do seu atendimento; oferecer treinamento eficaz à sua equipe e compreender melhor o perfil do seu consumidor. 

Confira este material que preparamos sobre gravação de chamadas e veja como você pode potencializar o uso desse recurso para obter os melhores resultados. 

6 – Monitoria da qualidade – questionários de avaliação

Reconheça, crie e compartilhe as melhores práticas que levam a uma maior satisfação do cliente. Como? Se a sua plataforma possibilitar a configuração de questionários de Q.A (Quality Assurance), vai ser uma mão na roda.

É só definir quais pontos deseja avaliar nos seus operadores, aplicar a análise nas chamadas gravadas, observando se o time cumpriu todos os procedimentos obrigatórios, e assim revisar os processos para mudar procedimentos e scripts de atendimento (caso detecte falhas) bem como incentivar e propagar as boas práticas que vêm dando certo. 

7 – Integrações

Por fim, não podemos deixar de ressaltar a importância de utilizar tecnologias que funcionem de maneira integrada com sistemas de Help Desk e CRMs. Já passou da hora de você registrar as solicitações que chegam na sua central de forma organizada e eficiente para entregar a melhor resolução aos seus clientes. 

As integrações vão te ajudar agilizando a comunicação, mantendo os tickets/demandas rastreáveis e com datas de resolução bem definidas. Com tudo agrupado e funcionando em conjunto, é possível também ter rápido acesso aos dados do cliente e ao histórico de atendimento recebido por ele sem ter de sair da tela do seu gerenciador de call center. 

Com isso, os seus operadores vão conseguir oferecer um atendimento mais ágil e claro, mais personalizado ainda. Não tem como não conquistar o cliente né?

Agora que você já sabe um pouco mais sobre como  essas ferramentas podem dar um upgrade no seu atendimento, que tal conversarmos para te ajudar a encontrar as melhores soluções para a sua operação? Entre em contato com a gente!